Customer Care. Parlare è un bisogno, ascoltare un’arte

L’arte di saper ascoltare il cliente

Ho la ferma convinzione che, soprattutto in ambito Customer Care, ascoltare e rispondere con pertinenza sia, purtroppo, una dote ormai rara.

Perdonate lo sfogo, ma troppe volte ormai capita di perdere ore e ore dietro a voci automatiche che ci rimbalzano da interno a interno per poi, alla fine, non riuscire a parlare con nessuna persona “fisica”.

Appena poco tempo fa, proprio per riuscire a ottenere un rimborso di un acquisto fatto non da me, ho perso molto tempo ma soprattutto la pazienza che già scarseggia negli ultimi periodi.

Mi sono sentita come una pallina da ping-pong che non riusciva mai a segnare il punto. Insomma come se fossi sbattuta a destra e sinistra tanto per sbolognare il problema a qualcun altro o per farmi desistere!

Mi chiedo dunque dove sia finita la professionalità, ma soprattutto mi domando il perché sia IO a dovermi arrangiare da sola per risolvere un problema, oltretutto non generato DA ME (e vorrei sottolineare tale concetto a caratteri cubitali per bene definire lo stato d’animo che spesso un utente prova).

Io mi aspetto (e con molta probabilità sono troppo utopistica in questo specifico caso) che, in veste di cliente, se mi affido a un determinato Brand, alle sue spalle questo abbia una struttura pensata per sostenere il consumatore o che, per lo meno, sia in grado di dare una risposta pronta in caso di insorgenza di problemi. Altrimenti la seguente domanda nasce spontanea:

“Chi me lo ha fatto fare di affidarmi a loro?”

Per poi proseguire con un inequivocabile e irremovibile: “Mai più!”

Ascoltare, capire, risolvere

A mio parere, un servizio clienti DEVE SAPER ASCOLTARE, nel vero senso della parola. Se non ascolti, come fai a comprendere? Se non comprendi, come fai a risolvere?

Non parlo quindi di ascoltare per dare il cosiddetto contentino, ma di ascoltare PER CAPIRE, ascoltare PER AIUTARE, ascoltare PER RISOLVERE.

Questi tre concetti dovrebbero essere un vero e proprio mantra per un servizio clienti degno di essere definito tale, perché NOI CLIENTI siamo importanti… perché NOI CLIENTI  facciamo vivere e proliferare proprio quel Brand.

Customer Care: costruire il rapporto Brand-Cliente

Alcuni studi condotti, infatti, hanno rilevato che il 67% dei consumatori cambia Brand se, nel rapporto con l’operatore del Customer Care, si sente considerato solo come un numero e non come una persona.

E come dargli torto?

Web Chat e Customer Care sono una risorsa fondamentale che aiuta il Brand a gestire tutte le richieste dei clienti con prontezza, purtroppo però molti di noi (e io mi metto fra le prime) quando sanno che per risolvere un problema devono interfacciarsi con un Contact Center si mettono le mani nei capelli. Ma perché accade questo? Sono/siamo abituati così male?

Pensate a un Brand supportato da un efficiente struttura di Customer Care, dove si può avere qualcuno che ascolti gentilmente (già cosa non da poco) e poi si adoperi per arrivare a una risoluzione del problema… non sarebbe fantastico? Senza ombra di dubbio io, da cliente, mi riaffiderei a quel Brand e lo consiglierei pure.

Come migliorare Customer Care e Customer Experience? Ci pensa Voice & Web

Voice & Web rappresenta proprio tutto questo.

Voice & Web è un’Organizzazione ben strutturata che, fin dalla sua nascita, si è sempre e unicamente avvalsa di personale diretto dipendente e residente nelle nazioni dalle quali eroga i propri servizi per il B2C (Headquarter in Italia, Spagna, Francia e Austria).

La nostra Struttura Organizzativa permette la corretta e fondamentale formazione continua del personale su ogni singolo progetto, per fornire il servizio con professionalità e sopratutto di salvaguardare il bagaglio formativo acquisito dagli operatori nel tempo.

Un buon servizio di Contact Center come il nostro, può quindi annoverare un’adeguata struttura e una preparazione storica dei suoi operatori, capaci così di ASCOLTARE per arrivare subito al nocciolo del problema e di guidare l’utente verso il completamento della transazione.

In questo modo si evita la frustrazione di fargli ripetere la sua richiesta più e più volte.

Ecco perché il nostro personale interno diventa, per noi, un valore aziendale e una garanzia di qualità nella gestione di ogni progetto.

Garantire la continuità operativa

Inoltre, siamo in grado di gestire criticità e garantire la continuità operativa dei servizi in ogni situazione grazie ai Data Warehouse autonomi e omogenei di cui è dotata ogni sede europea (in Italia, Spagna, Austria, Francia). Questi sono anche interconnessi tra loro attraverso canali in fibra ottica e secondo una configurazione di Cluster Server.

È così che Voice & Web diventa un punto di contatto umano strategico e soprattutto molto gradito tra Cliente e Brand.

Ecco perché il nostro Servizio di Customer Care di Voice & Web è diverso. E io ne vado fiera.

Articolo di Simona Di Iorio Segretaria Commerciale Voice & Web.

La sfera di attività di Voice & Web spazia dai Servizi di Customer Care, alla Customer Satisfaction, al Customer Relationship Management (CRM), alla facilitazione e orientamento del Cliente nelle attività e nei processi di eCommerce, per migliorarne la user experience.

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