Customer Care: cuando ahorrar sale caro a la relación con el cliente

Customer Care. Cuando las arcas lloran y el presupuesto se recorta con hacha, cada decisión se convierte en un ejercicio de equilibrismo digno de un funámbulo sin red.

Cada elección debe ser sopesada con la precisión de un relojero suizo, porque lo que hoy parece un soplo de aire fresco podría transformarse mañana en un bumerán... ¡y no de los que vuelven dócilmente!

¿El verdadero riesgo?

Sembrar con la esperanza de ahorrar y encontrarse en cambio con un campo desolado, sin cosecha y con el balance aún más en rojo.

Empresas y recortes presupuestarios en 2024

Y no es casualidad: solo en 2024, el 39,3% de las empresas tuvo que afrontar dificultades económicas significativas, lo que las obligó a revisar sus estrategias de gasto. En many casos, los recortes afectaron a sectores estratégicos, con consecuencias mucho más graves de lo previsto.

¡Y digámoslo, ciertamente no es un trabajo fácil!

Quien debe decidir dónde y cuánto recortar se encuentra caminando sobre un alambre suspendido en el vacío, con el presupuesto en una mano y las tijeras en la otra.

¡Realmente no querría estar en su pellejo!

Cada reducción pesa como una losa, porque las consecuencias van mucho más allá de unos números en una hoja de Excel.

Hay un área en la que una empresa debería hacer todo lo posible por no realizar recortes: la relación con el cliente.

Porque ahorrar en él es como cerrar un ojo mientras se conduce: tarde o temprano, el choque está asegurado.

¿Recortar en Customer Care? Una elección arriesgada

Lamentablemente, ya en 2020, un artículo de Zendesk informaba que el 21% de las empresas había reducido el presupuesto destinado al customer care y a la customer experience.

Pero ¿cómo es posible?

Sin embargo, un solo error puede salir caro: un tercio de los clientes italianos abandona una marca tras una única experiencia negativa, mientras que casi el 60% se pasa a la competencia tras haber vivido entre dos y cinco.

Un tercio de los clientes abandona una marca tras una única experiencia negativa, casi el 60% se pasa a la competencia tras haber vivido entre dos y cinco. Invertir en Customer Care es fundamental.

Un contraste que pone de manifiesto claramente lo arriesgado que es recortar inversiones in un sector fundamental para la fidelización y el crecimiento del negocio.

Un cliente satisfecho es como un amigo fiel: vuelve, habla bien de ti y hasta te trae compañía.

¡Es el mejor patrocinador que una empresa pueda tener, y lo fantástico es que lo hace gratis!

Cada experiencia positiva desencadena un efecto dominó virtuoso, transformando a un simple comprador en un embajador de la marca.

Consecuencias de los recortes en la Customer Experience

Pero cuidado, porque la moneda siempre tiene dos caras: ¡un cliente descuidado, en cambio, es un billete de solo ida al éxito… de la competencia!

Una ocasión perdida que no solo hace que se evaporen ganancias potenciales, sino que también puede transformarse en ese bumerán listo para golpear la reputación de la marca de lleno en la cara.

Y por si fuera poco, hay otro peligro acechando: el temudísimo "león del teclado", esa criatura mitológica que teclea más rápido que la luz y se alimenta de indignación.

Basta una experiencia negativa y, en el tiempo récord de un café frío, su reseña venenosa ya está en todas partes.

Un post polemico, un comentario mordaz, una ola viral incontrolable… y así la marca termina siendo pasto del tribunal de las redes sociales, donde la sentencia suele ser irrevocable.

Reseñas negativas y Brand Reputation

Piensen que nada menos que el 62% de los consumidores comparte experiencias negativas con otras personas, pero atención: un impresionante 94% de los usuarios declara que una reseña negativa les convenció para NO comprar un producto o servicio.

Sí, han leído bien: casi la totalidad de los clientes potenciales se deja influir por una sola experiencia negativa.

Basta un comentario displicente, un post despiadado o una estrella solitaria para echar por tierra meses de trabajo en branding y marketing.

Si esto no es un bumerán, ¿qué lo es?

En la era digital, perder la confianza de un cliente es un instante: basta un clic.

¿Reconstruirla? Casi una 'Mission Impossible', ma sin efectos especiales y con un presupuesto que haría llorar incluso a Ethan Hunt.

Porque si la web olvida rápido los cumplidos, las críticas se quedan pegadas peor que una bomba de relojería... ¡y desactivarlas sería una tarea para verdaderos agentes secretos!

En la era digital, perder la confianza de un cliente è un instante. ¿Reconstruirla? Casi una Mission Impossible. La web olvida rápido los cumplidos, pero las críticas permanecen.

¿Recortar en la calidad del servicio y en la atención al cliente? Claro, puede parecer una genialidad, un poco como vaciar la piscina para no tener que limpiarla: ¡problema resuelto… o tal vez no!

Al principio parece funcionar, pero luego los clientes se sienten abandonados, la marca pierde atractivo más rápido que una canción del verano en septiembre, y la fidelidad se desmorona como una galleta mojada demasiado tiempo.

¿El resultado? Una buena caída de los ingresos, es decir, exactamente lo contrario de lo que se esperaba obtener con los recortes.

¡Misión fallida, vuelve a intentarlo (si te atreves)!

Invertir en servicios de Customer Care para mejorar la Customer Experience

Quien cultiva con esmero a su cliente cosecha frutos jugosos y abundantes. Quien en cambio lo ignora, bueno… se encuentra con un campo árido, unos gramos de polvo y un presupuesto que se vuelve más rojo que un semáforo en el centro en hora punta.

Moraleja de la fábula: mejor gastar donde realmente marca la diferencia, en la experiencia del cliente.

Al fin y al cabo, ofrecer un buen servicio no es un coste, sino el movimiento más inteligente que una empresa puede hacer… un poco como comprar un paraguas antes de la tormenta en lugar de acabar empapado y tener que desembolsar una fortuna en medicinas para la gripe.

¡Y, al fin y al cabo, es mucho más económico que una crisis de reputación que tapar a base de marketing desesperado!

Artículo de Simona Di Iorio Asistente Comercial para Voice & Web.

La esfera de actividad de Voice & Web abarca desde servicios de Customer Care, hasta Customer Satisfaction, Customer Relationship Management (CRM), y la facilitación y orientación del Cliente en las actividades y procesos de eCommerce, para mejorar su experiencia de usuario.