Atención al Cliente. Solo hay un jefe: el Cliente

“Solo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a todos en la empresa, desde el presidente hasta el bedel, simplemente llevando su dinero a otra parte”, dijo un personaje que admiro mucho, Sam Walton fundador de Walmart, durante un programa de formación para sus empleados.

¡Nunca hubo palabras más acertadas!

Y nunca como hoy siento que me vienen como anillo al dedo, por culpa de esas voces automáticas de algunos Call Centers… yo y ellos “estamos peleados”.

Me gustaría entender a cuántos de nosotros nos gustan esos discos rayados de los números gratuitos que te invitan a ir a su sitio web para registrarte, porque solo y únicamente así podrás obtener las respuestas a tus preguntas.

Si yo, en calidad di cliente, llamo a una empresa para obtener aclaraciones, en el momento en que marco el número, me parece patente, obvio y casi elemental que quiera hablar con una persona física, de carne y hueso o que al menos me den la posibilidad de hacerlo.

Probablemente sea una especie de retorno a los orígenes o, mucho más sencillamente, la voz humana, en un periodo histórico en el que ya estamos todos “demasiado lejos”, es más reconfortante y familiar, o, aún más, ciertos temas resultan más fáciles de abordar telefónicamente, en lugar de perder horas en un sitio web buscando las herramientas adecuadas.

El caso es que a mí la cantinela electrónica me pone bastante nervioso, especialmente cuando te ofrece exclusivamente la posibilidad de interactuar con una voz automática que te remite de un número a otro, proponiéndote marcar 1 si necesitas “esto”, 2 si necesitas “aquello”, 3 para quién sabe qué más y el subconjunto de 1 o 2 o 3 para más detalles.

Customer Care: la herramienta adecuada para el cliente adecuado

Ahora no quiero quitar méritos a los chats web, de los cuales, por cierto, también hago uso cuando necesito una respuesta inmediata; mas me imagino a una persona como mi padre, para quien sería más fácil traducir el ostrogodo que la palabra account, que tiene que abrir el sitio web y… REGISTRARSE para obtener respuestas.

Pero seamos optimistas y pongamos el caso de que mi papá sea superhábil y lo consiga; ¿luego qué pasa?

Redoble de tambores: ¡te envían un correo electrónico o un SMS que debes confirmar para activar la suscripción! Ese mensaje lo puso en crisis. Solo tenía que hacer clic, ÚNICA y EXCLUSIVAMENTE, pero tenía miedo de hacer algo mal y corrió hacia mí… “¡a lo mejor era un virus!” exclamó.

“Solo hay un jefe: el cliente” es la frase clave para todo excelente Customer Care.

Escucha y diálogo: la estrategia para mejorar la Customer Experience del cliente

Estoy convencida de que TODOS DEBEN obtener respuestas a sus preguntas, sobre todo porque estos TODOS son precisamente los clientes que las Marcas no pueden permitirse perder, solo porque no forman parte del mundo digital.

El primer valor de nuestro servicio de Customer Care es precisamente una elevada capacidad de escucha y diálogo.

El objetivo de Voice & Web es comprender y resolver las necesidades de los clientes, recopilar y proporcionar información para que las ocasiones de contacto con la Marca sean únicamente una experiencia positiva y eficaz.

Brindamos asistencia personalizada con respuestas y soluciones técnicas competentes gracias a todos nosotros, a nuestro equipo y a nuestra preparación y formación continua.

Somos personas y nuestro objetivo es ayudar a otras personas… una voz amiga, una voz amable, una voz preparada y ahí para ti.

Por eso Mi Servicio de Customer Care de Voice & Web es diferente y me siento orgullosa de ello.

Artículo de Simona Di Iorio Asistente Comercial de Voice & Web.

La esfera de actividad de Voice & Web abarca desde los Servicios de Customer Care, a la Satisfacción del Cliente, al Customer Relationship Management (CRM), a la facilitación y orientación del Cliente en las actividades y procesos de eCommerce, para mejorar su experiencia de usuario.