¿Servicio al Cliente o escape room? Hablar con un operador nativo

Ya sea en B2B o B2C, un servicio de Atención al Cliente eficaz es a menudo lo que nos permite distinguir una experiencia fluida de una frustrante.

Cuando los productos y servicios son complejos y requieren soluciones a medida, el riesgo de malentendidos, especialmente en el caso de respuestas de centros de contacto con sede en el extranjero, es elevado.

En estos casos, un equipo de soporte al cliente formado, proactivo, nativo y que responda desde el país de residencia del cliente no solo aclara sus dudas, sino que también lo guía, reforzando la confianza en la marca, la satisfacción y la fidelidad del cliente.

Un buen servicio de atención al cliente no se limita a resolver problemas: se convierte en un aliado estratégico que crea valor y fomenta relaciones duraderas.

Perdidos en el malentendido: cuando entender es un reto, un buen servicio de atención al cliente puede marcar la diferencia

¿Alguna vez te has encontrado en un país extranjero sin diccionario ni Google Translate? 10 de agosto de 2024, noche de San Lorenzo, zona de Mont Saint-Michel.

Un pequeño preámbulo: solo en ese día del año todo el pueblo apaga las luces para admirar mejor las estrellas fugaces.

22:00 horas. Batería del móvil agotada.

Todo el grupo regresa a la base pedaleando alegremente tras visitar la abadía, excepto la lista de turno (yo), que cede amorosamente su bicicleta a su hijo y, por si fuera poco, decide con suprema ingenuidad coger el autobús (para llegar antes… o eso creía).

¡Oscuridad total!

Me encuentro en medio de campos, parkings desiertos y… oscuridad oscuridad oscuridad (¿ya lo he dicho?). Ah, se me olvidaba: no „hablo“ francés, ni con el traductor mental más imaginativo. ¡Y los franceses no parecen „hablar“ inglés!

¡Pánico!

Cuando estás en el extranjero sin „ayuda externa de la dirección“, te das cuenta de que la gente a tu alrededor está diciendo algo, mas el sentido se te escapa por completo. Te sientes excluido, desconcertado y, a medida que aumenta el malentendido, también empieza a subir el nerviosismo (en mi caso, puro terror también).

Exactamente la misma sensación que tienes cuando llamas a un número gratuito que, sobre el papel, debería ser italiano… pero que en la práctica parece transmitido en un idioma alienígena.

Imaginemos por un momento a un pobre ser humano intentando desesperadamente enviar una factura mientras su hijo grita „¡Mamáaaa!“ o „¡Papáaaa!“ con el drama de un náufrago que avista un barco en el horizonte, y Alexa le recuerda, con su habitual impasibilidad robótica, que en dos minutos tiene una llamada de trabajo.

En medio de este caos, nuestro héroe o heroína encuentra el valor para llamar al servicio de atención al cliente. Lástima que sea precisamente en ese momento cuando empiezan los verdaderos problemas.

Hablar el mismo idioma no basta para mejorar la Experiencia del Cliente

¿Y qué pasa? ¡Nadie habla italiano! Pero vamos, ¡si estamos en Italia!

Estamos tan geolocalizados que Google Maps sabe incluso cuando estamos en el baño y, sin embargo, en cuanto tenemos un problema y llamamos a un número gratuito, somos teletransportados a un Centro de Atención al Cliente al otro lado del planeta.

¿Por qué? ¡Porque en el extranjero cuesta menos! Lástima que el ahorro en mano de obra se traduzca en una experiencia del cliente al límite de lo grotesco. Te responde una voz que, por el solo hecho de haberte dado una señal, te llena de esperanza:

“Buongiooorno, benfenuto nel nostlo sentlo cliendi, come posso aiudavla?”.

En ese momento ya sabes que va a ser una larga batalla. Intentas explicar tu problema con calma, articulando bien cada palabra, casi deletreando como un profesor de italiano para extranjeros. Pero nada: la conversación toma un giro surrealista.

Tú: „Tengo un problema con mi conexión“.

Operador: „¡Ah, sí sí! Ploblema conexiones… un momento que con-tolamos“. Sigue un momento de silencio místico.

Operador: „¡Lotel! ¡Tiene que let-autal el lotel!“

Tú: „…¿Se refiere al router?“

Operador: „¡Sì, sì, lootellll!“

A estas alturas, empiezas a sudar frío. Necesitas ayuda, no un crucigrama en directo. Intentas reformular, pero la brecha lingüística se agranda como un abismo: „Necesito asistencia para la configuración del módem“.

Respuesta: „Ahhh… configulazzione… momento… le pongo en espera“.

Y empieza la música de espera más molesta del mundo. Después de diez minutos, te sientes como DiCaprio aferrado a esa puerta flotante en el océano en Titanic: congelado, resignado y con la vaga esperanza de que alguien, tarde o temprano, venga a salvarte.

Pero en lugar de la muerte por hipotermia, aquí solo te espera el sonido monótono de la voz que finalmente regresa: „Lo siento, ploblema técnico, explíquelo a su amigo y llame entonces de nuevo“.

…¿¡QUÉ!?

Y así, tras haber perdido veinte preciosos minutos de tu vida ya de por sí demasiado frenética, cuelgas con más preguntas de las que tenías al principio.

Pero la verdadera pregunta es solo una: ¿por qué tengo que pasar por todo este infierno solo para hablar con un servicio de atención al cliente?

¿Resultado?

Nuestra petición de ayuda se va al garete, igual que la batería de mi smartphone en la noche de San Lorenzo en el Mont Saint-Michel.

El derecho a hablar con un operador que responda desde Italia

¡Pero cuidado! Nosostros, como consumidores, tenemos el derecho sagrado de hablar con un operador que responda desde Italia, ¡y esto es así desde el 1 de abril de 2017!

Lo establece el Artículo 24-bis del Código del Consumo (D.Lgs. 206/2005). Esta norma obliga a los servicios de atención al cliente a ofrecer a los usuarios la posibilidad de hablar con un operador situado en Italia, previa solicitud.

Así que, la próxima vez que te encuentres atrapado en una conversación surrealista entre „lootell“, „ploblema“ y „momento en espera“, ¡que no cunda el pánico! Respira hondo, saca el tono del Sargento Hartman de La chaqueta metálica y di con toda la firmeza posible: „¡Quiero hablar con un operador en Italia!“

¿Y si al otro lado intentan hacerse los locos? ¡Recuérdales que es un derecho, no un favor! Y como diría el bueno del Sargento Hartman: „¡¿CUÁL ES TU MAL FUNCIONAMIENTO, SOLDADO?!“ Imagina gritarlo después del enésimo „No entiendo, ploblema técnico“. El operador probablemente se sobresalte… aunque, irónicamente, puede que siga sin entender nada.

Mientras tanto, ármate de determinación y sangre fría… ¡porque, al parecer, es más fácil que Google Maps nos encuentre en un callejón perdido del Mont Saint-Michel con el móvil sin batería que encontrar nosotros a un operador que nos entienda si responde desde el extranjero!

¿Eres una empresa o una PYME? Mejora la experiencia de tus clientes con el Servicio de Atención al Cliente de Voice & Web

Hablar con un operador que, a pesar de hablar nuestro idioma, responde desde otro país, nos hace percibir diferencias que no son solo lingüísticas, sino también culturales.

Por este motivo, los puntos de contacto B2B y B2C deben personalizarse para cada país y estar geográficamente cerca de los usuarios.

Confiar en Voice & Web significa ofrecer un servicio de Contact Center Inbound multilingüe que responde directamente en el país de residencia de tus clientes o en uno cercano.

Esto conlleva varias ventajas, como poder hablar con un operador nativo, mejorar la experiencia del cliente y ofrecer un mejor servicio de atención al cliente.

Artículo de Simona Di Iorio Asistente Comercial de Voice & Web.

La esfera di actividad de Voice & Web abarca desde servicios de Atención al Cliente, hasta la satisfacción del cliente, CRM, la facilitación y orientación del cliente en actividades y procesos de comercio electrónico, para mejorar su experiencia de usuario.