Atención al cliente: Hablar es una necesidad, escuchar es un arte

Tengo la firme convicción de que escuchar y responder con relevancia es, lamentablemente, una cualidad poco común en la actualidad.

Perdonen el desahogo, pero ya ocurre con demasiada frecuencia que se pierden horas y horas tras voces automáticas que nos rebotan de extensión en extensión para, al final, no lograr hablar con ninguna persona «física».

Hace poco tiempo, precisamente para intentar obtener el reembolso de una compra no realizada por mí, perdí mucho tiempo pero sobre todo la paciencia, que ya escasea últimamente.

Me sentí como una pelota de ping-pong que nunca lograba anotar. En resumen, ¡como si me estuvieran lanzando de derecha a izquierda solo para sacudirse el problema encima o para hacerme desistir!

Me pregunto entonces dónde ha quedado la profesionalidad, pero sobre todo me pregunto por qué tengo que ser YO quien se las arregle sola para resolver un problema, además no generado POR MÍ (y me gustaría subrayar este concepto con letras mayúsculas para definir bien el estado de ánimo que a menudo experimenta un usuario).

«¿Por qué confié en ellos?» ... «¡Nunca más!»

Espero (y probablemente soy demasiado utópica en este caso específico) que, como cliente, si confío en una marca determinada, esta tenga detrás una estructura pensada para apoyar al consumidor o que, al menos, sea capaz de dar una respuesta rápida en caso de que surjan problemas.

Escuchar para entender, ayudar, resolver

En mi opinión, un servicio de atención al cliente DEBE SABER ESCUCHAR, en el verdadero sentido de la palabra. Si no escuchas, ¿cómo vas a comprender? Si no comprendes, ¿cómo vas a resolver?

No hablo de escuchar para dar largas, sino de escuchar PARA ENTENDER, escuchar PARA AYUDAR, escuchar PARA RESOLVER.

Estos tres conceptos deberían ser un verdadero mantra para un servicio de atención al cliente digno de ese nombre, porque NOSOTROS, LOS CLIENTES, somos importantes… porque NOSOTROS, LOS CLIENTES, hacemos que esa marca viva y prospere.

De hecho, algunos estudios realizados han revelado que el 66% de los consumidores cambian de marca si, en su relación con el operador de atención al cliente, se sienten considerados solo como un número y no como una persona. ¿Y cómo culparlos?

El recurso fundamental: Web Chat y Atención al Cliente

El Web Chat y la Atención al Cliente son recursos fundamentales que ayudan a la marca a gestionar todas las solicitudes de los clientes con prontitud. Desafortunadamente muchos de nosotros nos llevamos las manos a la cabeza cuando sabemos que para resolver un problema tenemos que interactuar con un centro de contacto. Pero ¿por qué sucede esto? ¿Estamos tan mal acostumbrados?

Piensen en una marca respaldada por una estructura de atención al cliente eficiente, donde se pueda tener a alguien que escuche con amabilidad (que ya es mucho) y luego se esfuerce por llegar a una resolución del problema… ¿no sería fantástico? Sin lugar a dudas, como cliente, volvería a confiar en esa marca e incluso la recomendaría.

La diferencia de Voice & Web

Voice & Web es una organización bien structurada que, desde su creación, siempre y únicamente ha contado con personal contratado directamente y residente en los países desde los cuales presta sus servicios para el B2C (sedes en Italia, España, Francia y Austria).

Esta estructura organizativa permite la formación continua, correcta y fundamental del personal en cada proyecto, con el fin de prestar el servicio con profesionalidad y, sobre todo, salvaguardar el bagaje formativo adquirido por los operadores a lo largo del tiempo.

Un buen servicio de #ContactCenter como el nuestro puede, por tanto, contar con una estructura adecuada y una preparación histórica de sus operadores, capaces de ESCUCHAR para llegar pronto al núcleo del problema y guiar al usuario hacia la finalización de la transacción. De este modo se evita la frustración de hacerle repetir su solicitud una y otra vez.

Además, somos capaces de gestionar situaciones críticas y garantizar la continuidad operativa de los servicios en cualquier situación gracias a los Data Warehouses autónomos y homogéneos con los que cuenta cada sede europea. Es así como Voice & Web se convierte en un punto de contacto humano estratégico y, sobre todo, muy apreciado entre el Cliente y la Marca.

Por eso nuestro servicio de #CustomerCare de Voice & Web es diferente. Y me siento orgullosa de ello.

Artículo de Simona Di Iorio, Asistente Comercial de Voice & Web.

La esfera de actividad de Voice & Web abarca desde los Servicios de Customer Care, a la Satisfacción del Cliente, al Customer Relationship Management (CRM), a la facilitación y orientación del Cliente en las actividades y procesos de eCommerce, para mejorar su experiencia de usuario.