Service Client Multilingue : l'herbe 'je veux' ne pousse même pas dans le jardin du Roi ! Mais dans le mien, OUI !

Service client multilingue, consommateur italien = langue parlée italienne !

Cette équation me semble tellement élémentaire que je ne comprends pas comment elle peut ne pas être claire pour de nombreuses Marques !

Bien que la loi vienne en aide à nous, consommateurs italiens, nous rencontrons encore parfois quelques désagréments.

Peut-être que tout le monde ne sait pas que, lorsque nous appelons un Call Center, nous avons le droit de choisir de parler avec un opérateur italien, mais, parfois, nous sommes confrontés à des subterfuges que je n'apprécie pas du tout.

#CustomerCare Business-to-consumer (B2C) : nous, consommateurs, sommes précisément ce « C ». Mais ce fameux B2C s'effondre chaque fois que nous ne parvenons pas à communiquer dans notre langue maternelle.

Mais faisons d'abord un petit pas en arrière, je me sens comme un réalisateur qui ajoute un flashback dans son propre film.

Et c'est précisément dans ce flashback que s'insère le B2C… un acronyme désormais si commun qu'on ne remarque même plus son utilisation dans notre langage quotidien.

Business-to-consumer où nous, consommateurs, sommes précisément ce « C ». Mais ce fameux B2C perd de son sens pour moi quand je me sens comme un petit « c » chaque fois que je n'arrive pas à communiquer dans ma langue maternelle.

Réputation de Marque et Service Client Multilingue : fournir une assistance dans la langue du client améliore la réputation

J'admets mon manque de prédisposition pour les langues étrangères (mon talon d'Achille depuis l'école), mais moi, en tant que consommateur italien qui achète un produit sur le territoire italien, je ne vois pas pourquoi, si j'ai un problème et que j'appelle le numéro vert (évidemment italien lui aussi), on me répond depuis un pays étranger avec quelqu'un qui semble manifestement mal maîtriser ma langue autant que moi la sienne.

Je dis Turin et on comprend 'tombino' (plaque d'égout). Je dis Rome et on comprend 'toma' (fromage — ce qui, à l'heure du déjeuner, pourrait même passer !).

Maintenant, sans vouloir rien enlever à la bonne volonté de la pauvre demoiselle à l'autre bout du fil d'un pays hors UE et sans vouloir paraître peu inclusive (loin de là), moi :

• JE VEUX parler dans ma langue
• JE VEUX résoudre le problème
• JE VEUX pouvoir m'expliquer sans malentendus linguistiques

Oui, je sais… trop de JE VEUX !

À l'opposé de ce que nous enseignons à nos enfants : « l'herbe 'je veux' ne pousse même pas dans le jardin du Roi ! ».

Mais, entre nous, dans ce cas, je dois pouvoir me sentir comme une REINE et j'exige tous mes JE VEUX (comme la loi italienne le professe).

Parce que JE NE VEUX PAS me sentir comme un petit « c » de ce fameux B2C, mais JE VEUX être un grand « C » et JE VEUX me sentir comprise par la Marque que j'ai choisie.

Sinon, nous savons tous ce qui arrivera : la prochaine fois, on change de marque !

Un appel égaré devient un chant d'esprits si personne ne répond dans la langue maternelle. Un petit 'c' mécontent ne se contentera pas de ne plus acheter, mais dénigrera la marque sur tous les réseaux sociaux.

Services de Service Client : le client a le droit de recevoir une assistance sur le territoire national ou dans l'Union Européenne

Peut-être que certains ne savent pas que, heureusement, dans ce cas, la loi vient à notre aide (art. 24-bis d.l. n. 83/2012, converti par la loi n. 134/2012, remplacé par l'art. 1, alinéa 243 de la loi n. 232/2016), où l'utilisateur, en plus de devoir être informé au préalable du pays d'où provient la réponse, a le droit, si l'opérateur du Call Center est situé dans un pays hors UE, d'avoir la possibilité de demander que le service soit rendu par un opérateur situé sur le territoire national ou dans l'UE, avec transfert immédiat au cours du même appel.

C'est pourquoi Voice & Web est de plus en plus sollicité pour soutenir non seulement le marché italien, ma aussi le marché européen.

Voice & Web : Service Client en Italie et en Europe

Notre Service Client Multilingue répond en italien, espagnol, allemand, français, anglais, portugais. Non pas parce que nous avons en interne des personnes qui « baragouinent » ces langues, mais parce que nous répondons directement de nos différents sites situés en Europe.

Tout cela parce que le grand « C » doit se sentir chez lui et compris.

Chez Voice & Web, nous sommes convaincus que l'environnement, le climat, les horaires, la langue, les habitudes et les célébrations sont le cœur d'une bonne communication qui mène à la fidélisation.

De plus, un Contact Center Inbound multilingue structuré comme le nôtre est un grand soutien pour la Marque, car il donne la possibilité aux Entreprises Clientes de bénéficier d'un seul fournisseur pour toutes les nations, d'un reporting standard et de la possibilité de définir un contrat-cadre.

C'est pourquoi mon service de Service Client chez Voice & Web est différent et j'en suis fière.

Article de Simona Di Iorio Assistante Commerciale pour Voice & Web.

La sphère d'activité de Voice & Web s'étend des services de Service Client, à la Satisfaction Client, au CRM, à la facilitation et l'orientation du client dans les activités et processus d'e-commerce, pour en améliorer l'expérience utilisateur.