Service Client. Il n'y a qu'un seul patron: le Client

« Il n'y a qu'un seul patron : le client. Et il peut licencier tout le monde dans l'entreprise, du président au concierge, simplement en portant son argent ailleurs », a déclaré un personnage que j'admire beaucoup, Sam Walton, fondateur de Walmart, lors d'un programme de formation pour ses employés.

Jamais paroles ne furent plus justes !

Et jamais autant qu'aujourd'hui je ne les sens me coller à la peau, par la faute de ces voix automatiques de certains Call Centers… eux et moi « sommes fâchés ».

J'aimerais comprendre combien d'entre nous apprécient ces disques rayés des numéros verts qui vous invitent à aller sur leur site pour vous inscrire, car c'est seulement et uniquement de cette manière que vous pourrez obtenir les réponses à vos questions.

Si moi, en tant que client, j'appelle une entreprise pour obtenir des éclaircissements, au moment où je compose le numéro, il me semble flagrant, évident et presque élémentaire que je veuille parler à une personne physique, en chair et en os, ou qu'ils me donnent au moins la possibilité de le faire.

C'est probablement une sorte de retour aux sources ou, beaucoup plus simplement, la voix humaine, dans une période historique où nous sommes déjà tous « trop loin », est plus réconfortante et familière, ou encore, certains sujets s'avèrent plus faciles à aborder par téléphone, plutôt que de perdre des heures sur un site à chercher les bons outils.

Le fait est que cette ritournelle électronique m'énerve pas mal, surtout lorsqu'elle ne vous offre que la possibilité d'interagir avec une voix automatique qui vous renvoie d'un numéro à l'autre, en vous proposant de taper 1 si vous avez besoin de « ceci », 2 si vous avez besoin de « cela », 3 pour on ne sait quoi d'autre et le sous-ensemble de 1, 2 ou 3 pour plus de détails.

Customer Care : le bon outil pour le bon client

Maintenant, je ne veux certainement pas enlever de mérite aux web chats, que j'utilise d'ailleurs moi aussi lorsque j'ai besoin d'une réponse immédiate ; mais j'imagine une personne comme mon père, pour qui il serait plus simple de traduire l'ostrogoth que le mot account, qui doit ouvrir le site et… S'INSCRIRE pour obtenir des réponses.

Mais soyons optimistes et imaginons que mon papa soit super doué et qu'il y parvienne ; que se passe-t-il ensuite ?

Rroulement de tambour : ils vous envoient un e-mail ou un SMS que vous devez confirmer pour activer l'inscription ! Ce message l'a mis en crise. Il devait SEULEMENT et UNIQUEMENT cliquer, mais il avait peur de faire une erreur et a couru vers moi… « c'était peut-être un virus ! » a-t-il lancé !

« Il n'y a qu'un seul patron : le client » est la phrase clé pour tout excellent Customer Care.

Écoute et dialogue : la stratégie pour améliorer la Customer Experience du client

Je suis convaincue que TOUS DOIVENT obtenir les réponses à leurs questions, d'autant plus que ce TOUS sont précisément les clients que les Marques ne peuvent pas se permettre de perdre, simplement parce qu'ils ne font pas partie du monde digital.

La première valeur de notre service de Customer Care est précisément une grande capacité d'écoute et de dialogue.

L'objectif de Voice & Web est de comprendre et de résoudre les besoins des clients, de collecter et de diffuser des informations afin que les occasions de contact avec la Marque ne soient qu'une expérience positive et efficace.

Nous fournissons une assistance personnalisée avec des réponses et des solutions techniques compétentes grâce à nous tous, à notre équipe et à notre préparation et formation continues.

Nous sommes des personnes et notre objectif est d'aider les autres personnes… une voix amie, une voix gentille, une voix préparée et là pour vous.

Voilà pourquoi mon service de Customer Care de Voice & Web est différent et j'en suis fière.

Article de Simona Di Iorio Assistante Commerciale pour Voice & Web.

La sphère d'activité de Voice & Web s'étend des Services de Customer Care, à la Satisfaction Client, au Customer Relationship Management (CRM), à la facilitation et l'orientation du Client dans les activités et processus d'eCommerce, pour améliorer son expérience utilisateur.