Service Client: vouloir c'est pouvoir

Être parent de deux garçons aujourd'hui n'est pas facile. Je travaille dans le secteur du Service Client, mais je suis aussi une mère et jamais comme dans ce contexte historique, où tout est déformé par les réseaux sociaux, je ne trouve notre rôle de parents (mères et pères) encore plus difficile.

Mon objectif a toujours été d'inculquer à mes enfants que rien n'est gratuit, rien n'est dû, rien ne peut être réclamé avec arrogance et TOUT DOIT être gagné, et non volé ou copié.

Le "JE VEUX", comme une fin en soi, n'existe pas…

Mes innombrables sermons de “maman râleuse” (comme ils m'appelleraient) j'espère qu'ils ont servi à quelque chose et qu'il est clair pour eux que la vie est belle si elle est riche de rêves... Des rêves qui doivent être poursuivis, mais pas exigés par un vouloir.

Je veux ce jeu,
Je veux le vélo d'enduro,
Je veux la moto,
Je veux le permis de conduire…

Et la liste continue de ces maudits vouloirs ! Eh bien… quand on VEUT, on PEUT AUSSI !

Vouloir c'est pouvoir, soutenait Michele Lessona.

Et c'est ainsi que mes enfants ont toujours travaillé d'aussi loin que je me souviens (et maintenant, hélas, je ne suis plus de la première jeunesse) pour obtenir ce qu'ils voulaient.

Au début, c'étaient de petits boulots en famille, comme nettoyer les vitres et les sols chez les grands-parents ou les proches, puis il y a eu la période des livraisons à domicile avec les scooters délabrés du pizzaiolo et enfin des emplois plus continus en alternance avec les études universitaires.

Une juste rémunération pour valoriser les ressources humaines

Je n'ai pas la présomption d'affirmer que ma ligne éducative soit la plus appropriée, mais c'est certainement celle en laquelle je crois et, en même temps, la plus compliquée.

Les obstacles ont été et sont encore nombreux sur le chemin ; l'un d'eux est la question du salaire minimum, un débat politique et social épineux qui a caractérisé périodiquement les quatre dernières années avec la présentation de divers projets de loi sur le sujet, jusqu'au 30 juin dernier, date à laquelle la dernière proposition pour son introduction en Italie a été présentée.

Le but principal du salaire minimum est de garantir une rémunération proportionnée au travail effectué.

Ne vous méprenez pas, je suis la première à ne pas surévaluer économiquement les travaux que les garçons font pour moi à la maison ; tout d'abord, je pars du principe qu'ils ne sont pas des professionnels ; donc, s'ils doivent peindre une pièce, la rémunération sera proportionnelle à l'habileté (je sais que je suis méchante, mais c'est ainsi que va le monde et aussi notre micro-monde familial).

Ici s'insinue un "mais" grand comme une maison, on ne peut pas non plus dénigrer et sous-estimer le travail, sinon adieu l'enseignement (dans mon cas) et adieu le plat sur la table (pour les travailleurs “pauvres” qui ont actuellement une rémunération inférieure et qui, dans de nombreux cas, ne sont même pas couverts par des conventions collectives) !

5 euros bruts de l'heure… et j'ai tout dit ! Bruts hein… juste pour être claire.

Pour faire une comparaison, la Proposition de Loi déposée en juin prévoit un salaire minimum légal de 9 euros. Eh bien… c'est une proposition et en tant que telle, elle ne protège pas encore les travailleurs.

Conditions de travail et performance du Service Client

Il y a quelque temps, mon fils a passé un entretien (évidemment, je m'abstiens de mentionner le nom de la célèbre Entreprise) pour un poste à temps partiel dans un Call Center.

“Maman, comme ça je m'achète ma propre voiture !”… tels étaient les présupposés.

C'est ainsi que le jeune homme se rend à son premier entretien d'embauche. Quatre questions basiques sans rapport avec ses capacités, mais avec sa disponibilité horaire, puis le coup de massue : “5 euros bruts de l'heure”.

En faisant un petit calcul mathématique : peut-être qu'à l'âge de la retraite, il aurait pu s'offrir une voiture pour jeune conducteur, évidemment d'occasion seulement et strictement, et bien sûr avec le gîte et le couvert parentaux !

Maintenant, heureusement mon fils, comme beaucoup d'autres jeunes, avait l'alternative en poche : s'engager dans une Startup innovante qui mise sur le Crowdfunding (je n'entre pas dans les détails car j'en serais incapable, dinosaure que je suis).

Mais, à ce stade, la question qui me vient spontanément à l'esprit est tout autre : quel sera le degré de préparation d'un Call Center avec des employés payés 5 euros bruts de l'heure ?

Customer Experience : la formation est une stratégie d'entreprise

Sans l'ombre d'un doute, l'Entreprise prestataire de ce service client aura des prix concurrentiels, au contraire, disons-le carrément, elle offrira des prix uniques ! À quel point sera unique la qualité du service, un service fourni par un opérateur qui, dès qu'il en aura la possibilité, partira en courant.

Peut-être que le concept de salaire minimum devrait être revu dans ce cas.

On ne peut pas exiger ou même fournir une qualité qui soit un tant soit peu décente si, à la première occasion, les employés s'enfuient avec le désagrément consécutif de devoir en former de nouveaux… en théorie !

#BusinessStrategy : la formation des opérateurs #CustomerCare Voice & Web et une rémunération adéquate pour le travail effectué sont des éléments indispensables pour offrir un service de qualité.

Je dis “en théorie” car je ne pense pas que dans ces 5 euros bruts soit incluse une sorte de formation/accompagnement périodique, afin que l'opérateur puisse répondre convenablement aux besoins de l'entreprise partenaire.

Le fameux rapport qualité/prix… mais si la qualité n'existe pas, est-ce que le jeu en vaut la chandelle ?

Customer Care Voice & Web : la formation continue garantit la qualité du service

Je me demande cela, car je suis témoin en première ligne (et pas au sens figuré, mais seulement parce que j'ai mon poste de travail juste en face) des nombreuses formations cycliques de nos filles du Contact Center Voice & Web.

NOS précieuses filles (elles seront contentes de l'épithète de jeunes demoiselles) représentent une valeur unique et irremplaçable pour l'entreprise.

La #FormationContinue sur chaque projet garantit l'efficacité de notre #ContactCenter pour donner une #CX positive au client #B2C et #B2B. Grâce à nos opérateurs, nous sommes un #Touchpoint stratégique entre le client et la marque.

NOS filles sont la voix accueillante qui répond aux clients et si cette réponse n'était pas efficace et professionnelle, celui qui en subirait les conséquences serait le BRAND de l'entreprise cliente qui nous fait confiance.

NOS filles sont des employées régulières et non sous-évaluées par des pseudo-contrats de 5 euros bruts de l'heure.

NOS filles (oups… nous avons aussi un garçon : toutes mes excuses !) s'engagent dans une formation continue et fondamentale sur chaque projet, pour chaque client, afin de fournir le service avec professionnalisme et surtout de sauvegarder le bagage de formation acquis au fil du temps.

NOS filles/garçon sont la garantie de la qualité de Voice & Web et c'est grâce à elles que nous devenons le point de contact humain stratégique entre le Client et la Marque.

Voilà pourquoi Mon Service Client de Voice & Web est différent et j'en suis fière.

Article par Simona Di Iorio Assistante Commerciale chez Voice & Web.

Le domaine d'activité de Voice & Web s'étend des services de Service Client, à la satisfaction client, au CRM, à la facilitation et à l'orientation du client dans les activités et processus d'e-commerce, pour améliorer son expérience utilisateur.