Service Client ou escape room ? Parler avec un conseiller natif

Que ce soit en B2B ou B2C, un service de Service Client efficace est souvent ce qui nous permet de distinguer une expérience fluide d'une expérience frustrante.

Quand les produits et services sont complexes et nécessitent des solutions sur mesure, le risque de malentendus, surtout dans le cas de réponses provenant de centres de contact basés à l'étranger, est élevé.

Dans ces cas, une équipe de support client formée, proactive, native et qui répond depuis le pays de résidence du client non seulement clarifie ses doutes, mais le guide également, renforçant la confiance dans la marque, la satisfaction et la fidélité du client.

Un bon service client ne se limite pas à résoudre des problèmes : il devient un allié stratégique qui crée de la valeur et favorise des relations durables.

Perdus dans le malentendu : quand comprendre est un défi, un bon service client peut faire la différence

Vous êtes-vous déjà retrouvé dans un pays étranger sans dictionnaire ni Google Translate ? 10 août 2024, nuit de la Saint-Laurent, région du Mont Saint-Michel.

Un petit préambule : ce n'est que ce jour-là de l'année que tout le village éteint les lumières pour mieux admirer les étoiles filantes.

22h00. Batterie de téléphone déchargée.

Tout le groupe rentre à la base en pédalant joyeusement après avoir visité l'abbaye, sauf la maligne de service (moi), qui cède amoureusement son vélo à son fils et, comble de tout, décide avec une suprême naïveté de prendre le bus (pour arriver plus vite… du moins le croyais-je).

Obscurité totale !

Je me retrouve au milieu des champs, de parkings déserts et… obscurité obscurité obscurité (je l'ai déjà dit ?). Ah, j'oubliais : je ne "parle" pas français, même avec le traducteur mental le plus imaginatif. Et les Français ne semblent pas "parler" anglais !

Panique !

Quand on est à l'étranger sans "aide extérieure de la régie", on se rend compte que les gens autour de soi disent quelque chose, mais le sens nous échappe complètement. On se sent exclu, déconcerté et, au fur et à mesure que le malentendu grandit, la nervosité commence aussi à monter (dans mon cas, pure terreur aussi).

Exactement la même sensation que l'on ressent quand on appelle un numéro vert qui, sur le papier, devrait être italien… mais qui en pratique semble être transmis dans une langue étrangère.

Imaginons un instant un pauvre être humain essayant désespérément d'envoyer une facture pendant que son enfant crie "Maman !" ou "Papa !" avec le drame d'un naufragé qui aperçoit un navire à l'horizon, et qu'Alexa lui rappelle, avec son impassibilité robotique habituelle, que dans deux minutes il a un appel professionnel.

Au milieu de ce chaos, notre héros ou héroïne trouve le courage d'appeler le support client. Dommage que ce soit précisément à ce moment-là que les vrais problèmes commencent.

Parler la même langue ne suffit pas pour améliorer la Customer Experience

Et que se passe-t-il ? Personne ne parle italien ! Mais enfin, nous sommes en Italie !

Nous sommes tellement géolocalisés que Google Maps sait même quand nous sommes aux toilettes et pourtant, dès que nous avons un problème et que nous appelons un numéro vert, nous sommes téléportés dans un Service Client à l'autre bout de la planète.

Pourquoi ? Parce qu'à l'étranger, cela coûte moins cher ! Dommage que l'économie sur les coûts de main-d'œuvre se traduise par une expérience client à la limite du grotesque. Une voix vous répond qui, par le seul fait de vous avoir donné un signal, vous remplit d'espoir :

“Buongiooorno, benfenuto nel nostlo sentlo cliendi, come posso aiudavla ?”.

À ce moment-là, vous savez déjà que ce sera une longue bataille. Vous essayez d'expliquer votre problème calmement, en articulant bien chaque mot, presque en épelant comme un professeur d'italien pour étrangers. Mais rien : la conversation prend une tournure surréaliste.

Vous : "J'ai un problème avec ma connexion".

Conseiller : "Ah, oui oui ! Problème connexion… un moment que nous con-trôlons". S'ensuit un moment de silence mystique.

Conseiller : "Looodel ! Vous devez re-d-arder le looodel !"

Vous : "…Vous voulez dire le routeur ?"

Conseiller : "Oui, oui, loootellll !"

À ce stade, vous commencez à avoir des sueurs froides. Vous avez besoin d'aide, pas de mots croisés en direct. Vous essayez de reformuler, mais le fossé linguistique s'élargit comme un abîme : "J'ai besoin d'assistance pour la configuration du modem".

Réponse : "Ahhh… configulazzione… moment… je vous mets en attente".

Et la musique d'attente la plus agaçante au monde commence. Après dix minutes, vous vous sentez comme DiCaprio accroché à cette porte flottante au milieu de l'océan dans Titanic : gelé, résigné et avec le vague espoir que quelqu'un vienne un jour vous sauver.

Mais au lieu de la mort par hypothermie, seule vous attend ici la sonorité monotone de la voix qui revient enfin : "Désolé, problème technique, expliquez à votre ami et rappelez alors encore".

…QUOI ?!

Et c'est ainsi qu'après avoir perdu vingt précieuses minutes de votre vie déjà trop frénétique, vous raccrochez avec plus de questions qu'au début.

Mais la vraie question est la suivante : pourquoi dois-je passer par tout cet enfer juste pour parler à un service client ?

Résultat ?

Notre demande d'aide tombe à l'eau, tout comme la batterie de mon smartphone la nuit de la Saint-Laurent au Mont Saint-Michel.

Le droit de parler avec un conseiller qui répond depuis l'Italie

Mais attention ! Nous, en tant que consommateurs, avons le droit sacré de parler avec un conseiller qui répond depuis l'Italie, et cela depuis le 1er avril 2017 !

C'est ce qu'établit l'Article 24-bis du Code de la Consommation (D.Lgs. 206/2005). Cette norme oblige les services clients à offrir aux utilisateurs la possibilité de parler avec un conseiller situé en Italie, sur simple demande.

Alors, la prochaine fois que vous vous retrouvez piégé dans une conversation surréaliste entre "loodell", "problème" et "moment en attente", pas de panique ! Respirez profondément, adoptez le ton du Sergent Hartman dans Full Metal Jacket et dites avec toute la fermeté possible : "Je veux parler à un conseiller en Italie !"

Et si de l'autre côté ils font semblant de ne pas comprendre ? Rappelez-leur que c'est un droit, pas une faveur ! Et comme dirait le bon Sergent Hartman : "C'EST QUOI TON DYSFONCTIONNEMENT, SOLDAT ?!" Imaginez-vous en train de crier cela après le énième "Je n'ai pas compris, problème technique". Le conseiller va probablement sursauter… même si, ironiquement, il ne comprendra peut-être toujours rien.

En attendant, armez-vous de détermination et de sang-froid… car apparemment, il est plus facile pour Google Maps de nous trouver dans une ruelle isolée du Mont Saint-Michel avec un téléphone déchargé que pour nous de trouver un conseiller qui nous comprenne s'il répond depuis l'étranger !

Vous êtes une entreprise ou une PME ? Améliorez l'expérience de vos clients avec le Service Client de Voice & Web

Parler avec un conseiller qui, bien que parlant notre langue, répond d'un autre pays, nous fait percevoir des différences qui ne sont pas seulement linguistiques, mais aussi culturelles.

C'est pourquoi les points de contact B2B et B2C doivent être personnalisés pour chaque pays et géographiquement proches des utilisateurs.

Faire confiance à Voice & Web signifie offrir un service de Contact Center Inbound multilingue qui répond directement dans le pays de résidence de vos clients ou dans un pays voisin.

Cela apporte plusieurs avantages, comme pouvoir parler avec un conseiller natif, améliorer l'expérience client et offrir un meilleur service client.

Article par Simona Di Iorio Assistante Commerciale de Voice & Web.

Le domaine d'activité de Voice & Web s'étend des services de Service Client, à la satisfaction client, au CRM, à la facilitation et à l'orientation du client dans les activités et processus de commerce électronique, pour améliorer son expérience utilisateur.