Service Client : Parler est un besoin, écouter est un art

J'ai la ferme conviction qu'écouter et répondre avec pertinence est, malheureusement, une qualité devenue rare aujourd'hui.

Pardonnez ce coup de gueule, mais il arrive trop souvent de perdre des heures derrière des voix automatiques qui nous renvoient d'un poste à l'autre pour, au final, ne réussir à parler à aucune personne « physique ».

Il y a peu de temps, pour obtenir le remboursement d'un achat que je n'avais pas effectué, j'ai perdu beaucoup de temps mais surtout la patience, qui se fait déjà rare ces derniers temps.

Je me suis sentie comme une balle de ping-pong incapable de marquer le point. Bref, comme si on me ballottait de droite à gauche juste pour refiler le problème à quelqu'un d'autre ou pour me faire abandonner !

Je me demande donc où est passée la gestion professionnelle, mais surtout je me demande pourquoi c'est à MOI de me débrouiller seule pour résoudre un problème que JE n'ai pas généré (et je voudrais souligner ce concept en lettres capitales pour bien définir l'état d'esprit qu'un utilisateur ressent souvent).

« Pourquoi leur ai-je fait confiance ? » ... « Plus jamais ! »

Je m'attends (et je suis probablement trop utopiste dans ce cas précis) à ce que, en tant que cliente, si je fais confiance à une marque donnée, celle-ci dispose d'une structure pensée pour soutenir le consommateur ou, du moins, soit capable d'apporter une réponse rapide en cas de problème.

Écouter pour comprendre, aider, résoudre

À mon avis, un service client DOIT SAVOIR ÉCOUTER, au sens propre du terme. Si vous n'écoutez pas, comment pouvez-vous comprendre ? Si vous ne comprenez pas, comment pouvez-vous résoudre ?

Je ne parle pas d'écouter pour donner le change, mais d'écouter POUR COMPRENDRE, d'écouter POUR AIDER, d'écouter POUR RÉSOUDRE.

Ces trois concepts devraient être un véritable mantra pour un service client digne de ce nom, car NOUS, CLIENTS, sommes importants… car NOUS, CLIENTS, faisons vivre et prospérer cette marque.

En effet, certaines études ont révélé que 66 % des consommateurs changent de marque si, dans leur relation avec l'opérateur du service client, ils se sentent considérés uniquement comme un numéro et non comme une personne. Et comment leur donner tort ?

La ressource fondamentale : Web Chat et Service Client

Le Web Chat et le Service Client sont des ressources fondamentales qui aident la marque à gérer toutes les demandes des clients avec rapidité. Malheureusement, beaucoup d'entre nous se prennent la tête entre les mains quand ils savent qu'ils doivent s'adresser à un centre de contact pour résoudre un problème. Mais pourquoi cela arrive-t-il ? Sommes-nous si mal habitués ?

Imaginez une marque soutenue par une structure de service client efficace, où vous pouvez avoir quelqu'un qui vous écoute avec gentillesse (ce qui n'est déjà pas rien) et s'efforce ensuite de trouver une solution au problème… ne serait-ce pas fantastique ? Sans l'ombre d'un doute, en tant que cliente, je ferais à nouveau confiance à cette marque et je la recommanderais même.

La différence Voice & Web

Voice & Web est une organisation bien structurée qui, depuis sa création, a toujours et uniquement fait appel à du personnel salarié direct résidant dans les pays où elle fournit ses services B2C (siège en Italie, Espagne, France et Autriche).

Cette structure organisationnelle permet une formation continue, correcte et fondamentale du personnel sur chaque projet, afin de fournir le service avec professionnalisme et surtout de sauvegarder le bagage de formation acquis par les opérateurs au fil du temps.

Un bon service de #ContactCenter comme le nôtre peut donc compter sur une structure adéquate et une préparation historique de ses opérateurs, capables d'ÉCOUTER pour aller droit au cœur du problème et de guider l'utilisateur vers la finalisation de la transaction. On évite ainsi la frustration de lui faire répéter sa demande encore et encore.

De plus, nous sommes en mesure de gérer les situations critiques et de garantir la continuité opérationnelle des services en toute situation grâce aux Data Warehouses autonomes et homogènes dont est doté chaque site européen. C'est ainsi que Voice & Web devient un point de contact humain stratégique et surtout très apprécié entre le Client et la Marque.

C'est pourquoi notre service de #CustomerCare chez Voice & Web est différent. Et j'en suis fière.

Article de Simona Di Iorio, Assistante Commerciale pour Voice & Web.

La sphère d'activité de Voice & Web s'étend des Services de Customer Care, à la Satisfaction Client, au Customer Relationship Management (CRM), à la facilitation et l'orientation du Client dans les activités et processus d'eCommerce, pour améliorer son expérience utilisateur.