AI: la spinta che vale l’oro nel Customer Care

Lo so. Sto per rifare lo stesso “errore”.

Quando è uscito il mio primo libro, tutta entusiasta, ho condiviso la prima recensione positiva.

Tempo zero e mi hanno rimessa in riga: “Non si fa.”, “Non è professionale.”, “Sembri autoreferenziale.”, “La gente penserà che ti stia auto-incensando.”, “Perdi credibilità.”

Insomma: il manuale non scritto del marketing dice che non bisogna mai mostrare troppa felicità quando qualcuno parla bene di te. Perché “potrebbe dare fastidio”. Perché “non è elegante”. Perché rovina quel posizionamento super distaccato del brand che non si scompone mai neanche se vince l’Oscar.

Ecco, io queste teorie le capisco. Davvero, eh!

Però quando sei felice. Felice sul serio. Come fai a stare zitta?

Io non ci sono riuscita allora. E credo mai ci riuscirò.

E oggi ci ricasco, ve lo anticipo, con entrambi i piedi.

Perché quando ti arriva qualcosa di inaspettato e bello, l’istinto è uno solo: dirlo. Magari non proprio urlarlo dal balcone, ma quasi.

Diciamolo: siamo tutti di corsa, sempre in ritardo, sempre con qualcosa di urgente. Trovare due minuti per scrivere parole gentili è raro. Rarissimo. Il tempo per lamentarsi si trova sempre. Per la gentilezza, molto meno.

Customer Care: garantire una CX positiva anche per prodotti meno recenti è fondamentale

E allora sì, oggi mi concedo un piccolo momento di sana, elegantissima, misurata… gongolata consapevole! E tutto questo solo per dirvi che un cliente ci ha scritto quanto segue:

“Gentile Servizio BIIP (ometto volontariamente per privacy), desidero ringraziarVi sinceramente per la rapidità e la professionalità con cui avete risposto alla mia richiesta inviandomi il manuale della mia sauna. Non è così scontato ricevere un’assistenza così puntuale, soprattutto per un prodotto non recente. La Vostra disponibilità e attenzione al cliente confermano la serietà e l’affidabilità che da sempre contraddistinguono il marchio BIIP. È un piacere poter contare su un’azienda che dimostra concretamente cura e rispetto verso i propri clienti. Grazie ancora per l’eccellente servizio.”

Tengo a dirlo chiaramente: il merito non è mio, ma di una delle “mie ragazze”. Quelle che fanno la differenza. Quelle che ascoltano davvero. Quelle che non leggono uno script come se stessero recitando l’elenco della spesa.

E oggi hanno anche una marcia in più.

Intelligenza Artificiale: la spinta verso l'oro per ottimizzare il Customer Care Service

Oltre a gentilezza, empatia e formazione, hanno un nuovo alleato che le rende velocissime. Tipo Flash che sfreccia tra i palazzi mentre gli altri stanno ancora cercando di capire cosa sta succedendo.

Il loro super-Flash è il nostro agente AI. Non fa capriole nor numeri da circo, ma permette evoluzioni da record anche a chi soffre di vertigini digitali.

È come nella staffetta di short track alle Olimpiadi: il pattinatore dietro dà una spinta sulla schiena al compagno e lui schizza in avanti verso il traguardo, verso l’oro.

Ecco.

Le mie ragazze sono quelle che pattinano. Che parlano. Che ascoltano davvero. L’AI è la spinta in più che le fa arrivare prima, meglio e con il sorriso ancora intatto.

Non è una medaglia, ma per noi è oro:

• Risposte rapide.
• Informazioni precise.
• Tono umano.

Zero “la sua chiamata è importante per noi” in loop mentre nel frattempo ti cresce la barba.

Tutto questo per dire che sì: oggi rifaccio lo stesso “errore” del mio primo libro. Condivido la mia felicità.

Perché se una cliente trova il tempo di scrivere una mail così, il minimo che posso fare è onorare il gesto e dire, a voce alta, che ne sono orgogliosa.

Ecco perché il mio servizio di Customer Care di Voice & Web è diverso. E sì, oggi più che mai, ne vado fiera.

Articolo di Simona Di Iorio Assistente Commerciale per Voice & Web.

La sfera di attività di Voice & Web spazia dai Servizi di Customer Care, alla Customer Satisfaction, al Customer Relationship Management (CRM), alla facilitazione e orientamento del Cliente nelle attività e nei processi di eCommerce, per migliorarne la user experience.