Intelligenza artificiale? Bella, ma le mie ragazze sono imbattibili!

All’inizio è come innamorarsi.

L’intelligenza artificiale arriva nella tua routine lavorativa come una di quelle relazioni che ti fanno credere di aver trovato la persona giusta. O, per restare in ambito tecnologico, è come quando scopri che premendo “Ctrl+Z” puoi annullare l’ultima mossa disastrosa e ti senti improvvisamente onnipotente.

La IA è veloce, precisa, non prende ferie, non ha mal di testa, non chiede permessi per portare il gatto dal veterinario.

È sempre sveglia, anche quando tu vorresti solo schiacciare un pisolino sotto la scrivania.
In breve: l’alleata perfetta.

I limiti dell'IA

Poi, però, succede qualcosa.

Ta-da! Rullo di tamburi, per favore…

Cominci a notare piccoli segnali. Tipo che sbaglia i giorni della settimana. Sempre.

Mio figlio li ha imparati in prima elementare. L’IA, no. Così… tanto per dire!

L'Intelligenza Artificiale è veloce e precisa, tuttavia non è infallibile. Un utilizzo più accorto ne può rivelare i limiti tecnologici e di ragionamento

O che si incarta su concetti e questo anche dopo che glielo fai notare una, due, dodici volte. L’IA ti guarda (o meglio: ti risponde) come se nulla fosse, e ti ripete con fierezza lo stesso identico errore.

È come trovarsi in una conversazione surreale, in cui qualcuno ti guarda serio e ti dice che la Terra è piatta. E tu lì, a chiederti se sei tu a impazzire, mentre cerchi invano di difendere l’assurda, antiquata idea che il pianeta sia rotondo. Poveri illusi, noi amanti della gravità e dei globi! Ma niente: l’altro ti guarda con l’aria di chi la sa lunga (lui, ovviamente) e ribadisce, tranquillo, che se cammini troppo vai a finire giù dal bordo!

Ecco, l’IA quando si incarta su un concetto sbagliato è così: convinta, imperturbabile e completamente fuori strada.

Intelligenza Artificiale vs contatto umano

Un esempio? Klarna.

La fintech svedese ha puntato forte su un chatbot super efficiente, tanto da sostituire centinaia di operatori. Risultato? I clienti si ritrovavano risposte fulminee, sì… ma spesso alla domanda sbagliata.

L’entusiasmo iniziale si è sgonfiato come il Wi-Fi durante un temporale, e la tanto acclamata efficienza ha lasciato il posto a una realtà meno brillante: conversazioni infinite, risposte automatiche fuori contesto e, soprattutto, zero empatia.

Perché è questo il vero punto.

L’IA può essere un grande alleato, ma non può (ancora) sostituire il contatto umano.

L’IA può essere un grande alleato, ma non può (ancora) sostituire il contatto umano. Quando un cliente ha un problema reale, non cerca solo una soluzione rapida: cerca qualcuno che lo capisca e che lo ascolti davvero

Quando un cliente ha un problema reale, non cerca solo una soluzione rapida: cerca qualcuno che lo capisca, che ascolti davvero, che colga la sfumatura dietro le parole.

Come riportato anche dal Corriere, molte aziende stanno iniziando a fare marcia indietro dopo l’entusiasmo iniziale. Klarna è solo uno degli esempi più noti: dopo aver puntato tutto sull’AI, ha dovuto riconsiderare le proprie scelte.

Attenzione: l’intelligenza artificiale non è da buttare, anzi. È utilissima per mille attività ripetitive, smista, ordina, risponde al volo. Ma quando la conversazione si fa più sottile — un cliente arrabbiato, una richiesta insolita, un tono da interpretare — l’AI comincia a barcollare.

La riscoperta del contatto umano e del supporto personale

Il risultato?

Sempre più aziende stanno riscoprendo il valore del contatto umano. Non come alternativa all’AI, ma come complemento. Perché se è vero che la velocità è importante, è altrettanto vero che la comprensione fa la differenza tra un cliente che si sente seguito… e uno che si sente abbandonato davanti a un chatbot che non lo capisce.

Le aziende riscoprono il contatto umano come complemento all'AI. Voice & Web la usa per gestire compiti ripetitivi e risposte veloci. Ma quando serve capire, risolvere o rassicurare, agiscono le nostre esperte del Customer Care.

Noi di Voice & Web ci crediamo da sempre.

Usiamo l’intelligenza artificiale dove serve: per gestire compiti ripetitivi, snellire i flussi, velocizzare le risposte.

Ma quando c’è da capire, risolvere, rassicurare o semplicemente sorridere con le parole… beh, lì entrano in campo loro: le nostre ragazze del customer care.

Professionali, preparate, empatiche e – bonus non da poco – conoscono perfettamente l’ordine dei giorni della settimana!

Il futuro?

È nella collaborazione.

Un mix equilibrato tra efficienza tecnologica e sensibilità umana. E su questo, possiamo dire con certezza, stiamo lavorando nella direzione giusta.

Articolo di Simona Di Iorio Assistente Commerciale per Voice & Web.

La sfera di attività di Voice & Web spazia dai Servizi di Customer Care, alla Customer Satisfaction, al Customer Relationship Management (CRM), alla facilitazione e orientamento del Cliente nelle attività e nei processi di eCommerce, per migliorarne la user experience.