Customer Care. C'è solo un capo: il Cliente

“C’è solo un capo: il cliente. E può licenziare tutte le persone dell’azienda, dal presidente al bidello, semplicemente portando i suoi soldi altrove” disse un personaggio che io ammiro molto, Sam Walton fondatore della Walmart, durante un programma di formazione per i suoi dipendenti.

Mai parole furono più azzeccate!

E mai quanto oggi me le sento calzare a pennello, per colpa di quelle voci automatiche di alcuni Call Center… io e loro “siamo litigati”.

Mi piacerebbe capire quanti di noi gradiscono quei dischi rotti dei numeri verdi che ti invitano ad andare sul loro sito per registrarti, perché solo e unicamente in tal modo potrai ottenere le risposte alle tue domande.

Se io, in qualità di cliente, chiamo un’azienda per avere delucidazioni, nell’istante in cui compongo il numero, mi sembra palese, ovvio e quasi elementare che voglia parlare con una persona fisica, una in carne e ossa o che almeno mi diano la possibilità di farlo.

Probabilmente sarà una sorta di ritorno agli albori o, molto più semplicemente, la voce umana, in un periodo storico in cui siamo già tutti “troppo lontani”, è più confortante e familiare, o, ancora, certe argomentazioni risultano più facili da affrontare telefonicamente, anziché perdere ore in un sito cercando i tools giusti.

Sta di fatto che a me la filastrocca elettronica innervosisce non poco, in particolar modo quando ti fornisce esclusivamente la possibilità di interagire con una voce automatica che ti rimanda da un numero all’altro, proponendoti di digitare 1 se ti serve “questo”, 2 se ti serve “quello”, 3 per chissà cos’altro e il sottoinsieme di 1 o 2 o 3 per ulteriori specifiche.

Customer Care: il giusto strumento al giusto cliente

Adesso non voglio certo togliere meriti alle web chat, delle quali, tra parentesi, ne faccio uso anche io quando necessito di risposta immediata; ma mi immagino una persona come mio padre, per il quale sarebbe più semplice tradurre l’ostrogoto che la parola account, che deve aprire il sito e… REGISTRARSI per ottenere risposte.

Ma facciamo gli ottimisti e mettiamo il caso che il mio papà sia super in gamba e riesca nell’intento; poi cosa succede?

Rullo di tamburi: ti mandano una mail o un SMS che devi confermare per attivare l’iscrizione! Quel messaggio l'ha mandato in crisi. Doveva SOLO e UNICAMENTE cliccare, ma aveva paura di fare la cosa sbagliata così è corso da me… “magari era un virus!” ha esordito!

“C’è solo un capo: il cliente” è la frase chiave per ogni ottimo Customer Care.

Ascolto e dialogo: la strategia per migliorare la Customer Experience del cliente

Sono convinta che TUTTI DEBBANO ottenere le risposte ai loro quesiti, tanto più che questi TUTTI sono proprio i clienti che i Brand non possono permettersi di perdere, solo perché non fanno parte del mondo digital.

Il primo valore del nostro servizio di Customer Care è costituito proprio da una elevata capacità di ascolto e dialogo.

L’obbiettivo di Voice & Web è quello di comprendere e risolvere le esigenze dei clienti, raccogliere ed erogare informazioni di modo che le occasioni di contatto con il Brand siano unicamente un’esperienza positiva ed efficace.

Forniamo assistenza personalizzata con risposte e soluzioni tecniche competenti grazie a tutti noi, al nostro team e alla nostra preparazione e formazione continua.

Noi siamo persone e il nostro obbiettivo è di aiutare le altre persone… una voce amica, una voce gentile, una voce preparata e lì per te.

Ecco perché il Mio Servizio di Customer Care di Voice & Web è diverso e ne vado fiera.

Articolo di Simona Di Iorio Assistente Commerciale per Voice & Web.

La sfera di attività di Voice & Web spazia dai Servizi di Customer Care, alla Customer Satisfaction, al Customer Relationship Management (CRM), alla facilitazione e orientamento del Cliente nelle attività e nei processi di eCommerce, per migliorarne la user experience.