Lo Sviluppo Della Struttura Tecnologica Per Una Migliore Esperienza Del Consumatore

 

Voice & Web: Lo Sviluppo Della Struttura Tecnologica Per Una Migliore Esperienza Del Consumatore

Voice&Web investe ogni anno importanti risorse economiche nell’acquisizione e nello sviluppo di nuove infrastrutture tecnologiche, collocandosi in una posizione tra le più evolute nel mercato dei fornitori dei servizi di CRM, Servizi di Customer Care, Customer Satisfaction, per il B2C.

Ogni sede europea (Italia, Spagna, Austria), è dotata di Data Warehouse autonomi ed omogenei, interconnessi tra loro attraverso canali in fibra ottica e secondo una configurazione di Cluster Server (replica dei processi e dei dati), in modo da poter gestire criticità e garantire in ogni situazione la continuità operativa dei servizi.

L’infrastruttura telefonica è realizzata attraverso centrali Avaya, collegate tra loro in tecnologia VoiP, dotate di funzionalità ACD (Automatic Call Dispatcher), Sistema IVR (Interactive Voice Responder) e Link CTI (Computer Telephone Integration) e Wallboard (RUN TIME Solution).

Per ogni singolo progetto, uno specifico software di Skill Based Routing permette di indirizzare la chiamata in entrata, all’operatore più idoneo in base a criteri specifici: formazione tecnica, esperienza, grado di aggiornamento, lingue conosciute, e molto altro.

Le postazioni telematiche inbound e outbound sono di ultima generazione, con software CMS (Content Management System), Data Reposity, Co-Browsing, Web Chat e Video Chat. Il CMS di Voice & Web (Synthesys) si interfaccia in modo flessibile e personalizzato alle piattaforme amministrative e gestionali dei Committenti (esempio: Salesforce, CONSO for Sale, SAP)

Migliorare l’esperienza del Consumatore

Per migliorare l’esperienza positiva del Consumatore che chiama il servizio di Contact Center Inbound, è presente un CLI (Call Line Identification), sistema che consente l’identificazione del chiamante attraverso il suo numero telefonico.

Questa tecnologia incrementa il livello di qualità del servizio in termini di:

  • Storico delle chiamate
  • Accuratezza delle risposte fornite
  • Tracciabilità
  • Callback
  • Accuratezza di reportistica.

Il servizio di Contact Center Inbound può essere erogato anche attraverso i Numeri Verdi che facilitano il contatto del Brand da parte del consumatore e che possono essere diffusi su pagine e-commerce, siti aziendali e nelle comunicazioni pubblicitarie in genere.