KI im Kundenservice? Nein danke … nicht, wenn sie allein ist. Bei uns arbeitet sie im Team.

KI und Kundenservice. Künstliche Intelligenz im Kundenservice ist ein enormer Fortschritt, hat aber einen Fehler: Wenn man sie allein lässt, kommt sie früher oder später wie ein Bumerang zurück.

ENTWEDER DU BEHERRSCHST SIE, ODER SIE BEHERRSCHT DICH.

Deshalb haben wir uns für einen klaren und vor allem praxiserprobten Weg entschieden: Ein KI-Agent und meine Mädels arbeiten Hand in Hand. Kein Wettbewerb zwischen Robotern und Menschen, sondern eine echte Lebenspartnerschaft. Die KI ist kein unberechenbarer Faktor mehr, sondern wird... der unermüdliche Kollege, den wir uns alle wünschen.

In unserem Hybrid-Modell ist der KI-Agent kein futuristisches Versprechen, sondern ein Assistent, der vor allem am Anfang den repetitivsten Teil der Arbeit übernimmt – Standardfragen, einfache Anfragen, grundlegende Informationen, Ticket-Triage – und der dank unserer Antworten und realer Fälle kontinuierlich lernt und mit der Zeit das erweitert, was er autonom bewältigen kann.

Wir sprechen nicht von Theorie, sondern von Ergebnissen, die in unseren bereits im produktiven Einsatz befindlichen Projekten beobachtet wurden, wo die vorhersehbarsten Volumina automatisiert abgewickelt werden und sich die Operatoren endlich vom "Autopiloten" befreien können, um wieder das zu tun, was sie am besten können: zuhören, verstehen, Probleme lösen.

Aus dieser Erfahrung ist unsere wichtigste Erkenntnis entstanden: Die wahre Revolution besteht nicht darin, zwischen KI oder Menschen zu wählen, sondern ein Hybrid-Modell aufzubauen, in dem die beiden Agenten zusammenarbeiten, jeder mit seiner maximalen Kapazität.

Der KI-Agent ist schnell, unermüdlich und in seiner "Wissensdomäne" immer online.

Der menschliche Agent ist einfühlsam, kreativ und in der Lage, Nuancen zu interpretieren, die keine FAQ erfassen kann, aber er beherrscht die "Bewusstseinsdomäne".

Und wir können Ihnen all das bieten!

KI und Kundenservice-Operatoren: Wie sie interagieren

Aber wie funktioniert das in der Praxis?

Die KI ist das First-Level: Sie empfängt den Kunden, versteht die Anfrage, sucht die Antwort in der Wissensdatenbank und schließt das Ticket, wenn möglich, selbst. In der Zwischenzeit klassifiziert sie, reichert Daten an, notiert den Kontext und bereitet den Boden für ein eventuelles menschliches Eingreifen vor, wodurch unnnötige Wiederholungen und endlose Wartezeiten vermieden werden.

Wenn die Situation kompliziert, heikel oder einfach unklar wird, kommt das Second-Level ins Spiel.

Der menschliche Agent übernimmt mit allen Informationen, die bereits auf dem Tisch liegen: Historie, Ton des Kunden, bereits mit der KI durchgeführte Aktionen. Er muss nicht "bei Null anfangen", sondern kann sich auf das konzentrieren, was wirklich zählt: eine Lösung finden, mit Emotionalität umgehen, Alternativen vorschlagen, ein Problem in ein positives Erlebnis verwandeln.

'Human-in-the-Loop' zur Leistungssteigerung der Künstlichen Intelligenz von Voice & Web

Diese Zusammenarbeit erzeugt einen wunderbaren Nebeneffekt:

Jedes menschliche Eingreifen wird zu einer Lernmöglichkeit für die KI. Die Korrekturen fließen in die Wissensdatenbank ein, die Ausnahmen werden zu neuen bewältigbaren Fällen, die Abläufe werden verfeinert.

Als Folge steigt die vom Kunden wahrgenommene Qualität auf natürliche Weise, da die wirklich wichtigen Fälle nicht im Stau der kleinen Anfragen stecken bleiben, sondern schneller bei denen ankommen, die sich wirklich darum kümmern können.

Volumenmanagement zur Verbesserung des Kundenservice-Managements.

Ein weiterer wichtiger Punkt, den wir aus der Erfahrung ziehen konnten, betrifft die Volumina: Es macht keinen Sinn, eine Galaxie von unverbundenen KI-Mikromodulen aufzubauen, die die Tickets fragmentieren und das Management verkomplizieren. Die wahren Einsparungen werden erzielt, wenn die Automatisierung relevante Anfragenvolumina abwickelt, den Großteil der repetitiven Abläufe abdeckt und sich in die bereits genutzten Tools und Kanäle integriert.

Weniger "lose Enden", mehr Prozesskohärenz, mehr Kontrolle und eine wirtschaftliche Auswirkung, die beim Gesamtvolumen wirklich sichtbar wird.

Das Ergebnis?

Ein Kundenservice, der sich nicht darauf beschränkt zu ‘antworten’, sondern jeden Tag mit einem gut eingespielten Paar an den Start geht: einem digitalen Gehirn, und einem menschlichen Kopf mit Lächeln.

Artikel von Simona Di Iorio Vertriebsassistentin für Voice & Web.

Das Tätigkeitsfeld von Voice & Web reicht von Kundenservice-Dienstleistungen über Kundenzufriedenheit, Customer Relationship Management (CRM) bis hin zur Unterstützung und Orientierung des Kunden bei E-Commerce-Aktivitäten und -Prozessen zur Verbesserung der User Experience.