KI: Der Schub, der im Kundenservice Gold wert ist

Ich weiß es. Ich bin im Begriff, denselben „Fehler“ erneut zu begehen.

Als mein erstes Buch herauskam, habe ich voller Begeisterung die erste positive Rezension geteilt.

Es dauerte nicht lange, da wurde ich zurechtgewiesen: „Das macht man nicht.“, „Das ist unprofessionell.“, „Du wirkst selbstreferenziell.“, „Die Leute werden denken, dass du dich selbst bauchpinselst.“, „Du verlierst an Glaubwürdigkeit.“

Kurz gesagt: Das ungeschriebene Gesetz des Marketings besagt, dass man niemals zu viel Freude zeigen darf, wenn jemand gut über einen spricht. Weil es „stören könnte“. Weil es „nicht elegant ist“. Weil es dieses super distanzierte Marken-Positionierung ruiniert, das niemals die Fassung verliert, selbst wenn es einen Oscar gewinnt.

Ich verstehe diese Theorien. Wirklich!

Aber wenn man glücklich ist. Wirklich glücklich. Wie kann man da schweigen?

Damals habe ich es nicht geschafft. Und ich glaube, ich werde es nie schaffen.

Und heute tappe ich wieder hinein, das sage ich euch schon mal im Voraus, und zwar mit beiden Beinen.

Denn wenn einem etwas Unerwartetes und Schönes widerfährt, gibt es nur einen Instinkt: es zu sagen. Vielleicht nicht gerade vom Balkon schreien, aber fast.

Sagen wir es so: Wir sind alle in Eile, immer zu spät, immer ist etwas dringend. Zwei Minuten Zeit zu finden, um freundliche Worte zu schreiben, ist selten. Sehr selten. Zeit zum Beschweren findet sich immer. Für Freundlichkeit viel weniger.

Kundenservice: Eine positive CX auch für ältere Produkte zu garantieren, ist von grundlegender Bedeutung

Und so erlaube ich mir heute einen kleinen Moment gesunder, höchst eleganter, maßvoller... bewusster Freude! Und das alles nur, um Ihnen zu sagen, dass ein Kunde uns folgendes geschrieben hat:

„Sehr geehrter Service BIIP (aus Datenschutzgründen weggelassen), ich möchte mich herzlich für die Schnelligkeit und Professionalität bedanken, mit der Sie auf meine Anfrage reagiert und mir das Handbuch für meine Sauna zugeschickt haben. Es ist nicht selbstverständlich, einen so pünktlichen Service zu erhalten, erst recht nicht für ein älteres Produkt. Ihre Verfügbarkeit und Kundenorientierung bestätigen die Seriosität und Zuverlässigkeit, die die Marke BIIP seit jeher auszeichnen. Es ist ein Vergnügen, auf ein Unternehmen zählen zu können, das sich so konkret um seine Kunden kümmert und sie respektiert. Nochmals vielen Dank für den exzellenten Service.“

Ich möchte es ganz deutlich sagen: Das Verdienst gebührt nicht mir, sondern einem „meiner Mädels“. Denen, die den Unterschied machen. Denen, die wirklich zuhören. Denen, die kein Skript vorlesen, als würden sie eine Einkaufsliste aufzählen.

Und heute haben sie noch ein zusätzliches Ass im Ärmel.

Künstliche Intelligenz: Der Schub zum Gold, um den Kundenservice zu optimieren

Zusätzlich zu Freundlichkeit, Empathie und Training haben sie einen neuen Verbündeten, der sie blitzschnell macht. Wie Flash, der zwischen den Häusern hindurchsaust, während die anderen noch versuchen zu verstehen, was überhaupt los ist.

Ihr Super-Flash ist unser KI-Agent. Er macht keine Purzelbäume oder Zirkustricks, aber er ermöglicht Rekordentwicklungen selbst für diejenigen, die unter digitalem Schwindel leiden.

Es ist wie beim Shorttrack-Staffellauf bei den Olympischen Spielen: Der hintere Schlittschuhläufer gibt dem Vordermann einen Stoß in den Rücken, und dieser schießt nach vorne Richtung Ziellinie, Richtung Gold.

Genau so.

Meine Mädels sind diejenigen, die Schlittschuh laufen. Die sprechen. Die wirklich zuhören. Die KI ist der zusätzliche Schub, der sie früher, besser und mit einem immer noch intakten Lächeln ans Ziel kommen lässt.

Es ist keine Medaille, aber für uns ist es Gold:

• Schnelle Antworten.
• Präzise Informationen.
• Menschlicher Tonfall.

Kein „Ihr Anruf ist uns wichtig“ in der Dauerschleife, während einem in der Zwischenzeit ein Bart wächst.

All das soll heißen: Ja, heute mache ich denselben „Fehler“ wie bei meinem ersten Buch. Ich teile mein Glück.

Denn wenn eine Kundin die Zeit findet, eine solche Mail zu schreiben, ist das Mindeste, was ich tun kann, diese Geste zu würdigen und laut zu sagen, dass ich stolz darauf bin.

Deshalb ist mein Kundenservice bei Voice & Web anders. Und ja, heute mehr denn je, bin ich stolz darauf.

Artikel von Simona Di Iorio Vertriebsassistentin für Voice & Web.

Das Tätigkeitsfeld von Voice & Web reicht von Kundenservice-Dienstleistungen über Kundenzufriedenheit, Customer Relationship Management (CRM) bis hin zur Unterstützung und Orientierung des Kunden bei E-Commerce-Aktivitäten und -Prozessen zur Verbesserung der User Experience.