Mehrsprachiger Customer Care: Das 'Ich will'-Gras wächst nicht einmal im Garten des Königs! Aber in meinem schon, JA!

Mehrsprachiger Customer Care, italienischer Verbraucher = italienische gesprochene Sprache!

Diese Gleichung scheint mir so elementar zu sein, dass ich nicht verstehe, wie sie vielen Marken nicht klar sein kann!

Obwohl das Gesetz uns italienischen Verbrauchern entgegenkommt, stoßen wir manchmal immer noch auf unangenehme Hindernisse.

Vielleicht wissen nicht alle, dass wir bei einem Anruf in einem Callcenter das Recht haben, mit einem italienischen Operator zu sprechen, aber manchmal werden wir mit Ausflüchten konfrontiert, die mir gar nicht gefallen.

#CustomerCare Business-to-Consumer (B2C): Wir Verbraucher sind genau dieses „C“. Aber dieses berühmte B2C bricht jedes Mal zusammen, wenn wir nicht in unserer Muttersprache kommunizieren können.

Aber machen wir erst einen kleinen Schritt zurück, ich fühle mich wie ein Regisseur, der einen Flashback in seinen eigenen Film einfügt.

Und genau in diesen Flashback fügt sich das B2C ein… ein Akronym, das mittlerweile so gebräuchlich ist, dass man es im täglichen Sprachgebrauch gar nicht mehr bemerkt.

Business-to-Consumer, wobei wir Verbraucher genau dieses „C“ sind. Aber dieses berühmte B2C verliert für mich an Bedeutung, wenn ich mich jedes Mal wie ein kleines „c“ fühle, wenn ich nicht in meiner Muttersprache kommunizieren kann.

Markenreputation und mehrsprachiger Customer Care: Unterstützung in der Sprache des Kunden verbessert den Ruf

Ich gebe zu, dass ich wenig Talent für Fremdsprachen habe (meine Achillesferse seit der Schulzeit), aber ich als italienischer Verbraucher, der ein Produkt auf italienischem Territorium kauft, sehe nicht ein, warum ich, wenn ich ein Problem habe und die gebührenfreie Nummer anrufe (natürlich auch italienisch), eine Antwort aus einem fremden Land erhalte, von jemandem, der offensichtlich meine Sprache so schlecht spricht wie ich seine.

Ich sage Turin und man versteht 'Tombino' (Gullydeckel). Ich sage Rom und wir verstehen 'Toma' (Käse – was um die Mittagszeit sogar okay wäre!).

Nun, ohne den guten Willen des armen Mädchens am anderen Ende der Leitung aus einem Nicht-EU-Land schmälern zu wollen und ohne wenig inklusiv erscheinen zu wollen (Gott bewahre), aber ich:

• WILL in meiner Sprache sprechen
• WILL das Problem lösen
• WILL mich ohne sprachliche Missverständnisse erklären können

Ja, ich weiß… zu viele WILL!

Ganz im Gegensatz zu dem, was wir unseren Kindern beibringen: „Das 'Ich will'-Gras wächst nicht einmal im Garten des Königs!“.

Aber unter uns gesagt, in diesem Fall muss ich mich wie eine KÖNIGIN fühlen können und ich verlange alle meine WILL (wie das italienische Gesetz es vorschreibt).

Denn ich WILL mich nicht wie ein kleines „c“ dieses berühmten B2C fühlen, sondern ich WILL ein großes „C“ sein und ich WILL mich von der Marke, die ich gewählt habe, verstanden fühlen.

Andernfalls wissen wir alle, was passieren wird: Nächstes Mal wird die Marke gewechselt!

Ein verirrter Anruf wird zu einem Gesang der Geister, wenn niemand in der Muttersprache antwortet. Ein unzufriedenes kleines 'c' wird nicht nur aufhören zu kaufen, sondern die Marke in allen sozialen Netzwerken schlechtmachen.

Customer Care Services: Der Kunde hat das Recht auf Unterstützung im Inland oder in der Europäischen Union

Vielleicht wissen einige nicht, dass uns in diesem Fall glücklicherweise das Gesetz zu Hilfe kommt (Art. 24-bis d.l. n. 83/2012, umgewandelt mit Gesetz n. 134/2012, ersetzt durch Art. 1, Absatz 243 des Gesetzes n. 232/2016), wonach der Nutzer nicht nur vorab über das Land informiert werden muss, aus dem die Antwort erfolgt, sondern auch das Recht hat, falls der Callcenter-Mitarbeiter in einem Nicht-EU-Land ansässig ist, zu verlangen, dass die Dienstleistung von einem im Inland oder in der EU ansässigen Mitarbeiter erbracht wird, mit sofortiger Weiterleitung während desselben Anrufs.

Deshalb wird Voice & Web immer häufiger gebeten, nicht nur den italienischen Markt, sondern auch den europäischen Markt zu unterstützen.

Voice & Web: Customer Care in Italien und Europa

Unser mehrsprachiger Customer Care antwortet auf Italienisch, Spanisch, Deutsch, Französisch, Englisch, Portugiesisch. Nicht weil wir intern Leute haben, die diese Sprachen „ein bisschen beherrschen“, sondern weil wir direkt von unseren verschiedenen Standorten in Europa aus antworten.

All dies, weil das große „C“ sich wie zu Hause und verstanden fühlen muss.

Wir bei Voice & Web sind davon überzeugt, dass Umgebung, Klima, Zeiten, Sprache, Gewohnheiten und Bräuche der Kern einer guten Kommunikation sind, die zur Kundenbindung führt.

Darüber hinaus ist ein strukturiertes mehrsprachiges Inbound Contact Center wie das unsere eine große Unterstützung für die Marke, da es den Auftraggeber-Unternehmen die Möglichkeit gibt, einen einzigen Anbieter für alle Nationen, ein Standard-Reporting und die Möglichkeit zu nutzen, einen Rahmenvertrag zu definieren.

Deshalb ist mein Customer-Care-Service bei Voice & Web anders und ich bin stolz darauf.

Artikel von Simona Di Iorio Vertriebsassistentin für Voice & Web.

Das Tätigkeitsfeld von Voice & Web reicht von Customer Care über Customer Satisfaction und Customer Relationship Management (CRM) bis hin zur Erleichterung und Orientierung des Kunden bei E-Commerce-Aktivitäten und -Prozessen, um dessen Nutzererfahrung zu verbessern.