Kundenbetreuung: wenn Sparen teuer wird für die Kundenbeziehung

Customer Care. Wenn die Kassen weinen und das Budget mit der Axt gekürzt wird, wird jede Entscheidung zu einem Seiltanz, der eines Seiltänzers ohne Netz würdig ist.

Jede Entscheidung muss mit der Präzision eines Schweizer Uhrmachers abgewogen werden, denn was heute wie ein Atempause erscheint, könnte sich morgen in einen Bumerang verwandeln... und nicht in einen von denen, die brav zurückkehren!

Das wahre Risiko?

Säen in der Hoffnung zu sparen und sich stattdessen auf einem verödeten Feld wiederfinden, ohne Ernte und mit einem Budget, das noch tiefer in den roten Zahlen steckt.

Unternehmen und Budgetkürzungen im Jahr 2024

Und das ist kein Zufall: Allein im Jahr 2024 mussten 39,3 % der Unternehmen erhebliche wirtschaftliche Schwierigkeiten bewältigen, was sie zwang, ihre Ausgabenstrategien zu überdenken. In vielen Fällen trafen die Kürzungen strategische Sektoren mit weitaus schwerwiegenderen Folgen als erwartet.

Und seien wir ehrlich, das ist sicher kein leichter Job!

Wer entscheiden muss, wo und wie viel gekürzt wird, findet sich auf einem Drahtseil über dem Abgrund wieder, das Budget in der einen Hand und die Schere in der anderen.

Ich möchte wirklich nicht in ihrer Haut stecken!

Jede Kürzung wiegt wie ein felsbrocken, denn die Folgen gehen weit über ein paar Zahlen auf einem Excel-Blatt hinaus.

Es gibt einen Bereich, in dem ein Unternehmen alles tun sollte, um Kürzungen zu vermeiden: die Beziehung zum Kunden.

Denn an ihm zu sparen ist wie ein Auge beim Autofahren zu schließen: Früher oder später ist der Aufprall gewiss.

Kürzungen im Customer Care? Eine gewagte Entscheidung

Leider berichtete bereits im Jahr 2020 ein Artikel von Zendesk, dass 21 % der Unternehmen das Budget für Customer Care und Customer Experience gekürzt hatten.

Aber wie ist das möglich?

Doch ein einziger Fehler kann teuer zu stehen kommen: Ein Drittel der italienischen Kunden verlässt eine Marke nach einer einzigen negativen Erfahrung, während fast 60 % zur Konkurrenz wechseln, nachdem sie zwischen zwei und fünf solcher Erfahrungen gemacht haben.

Ein Drittel der Kunden verlässt eine Marke nach einer einzigen negativen Erfahrung, fast 60 % wechseln zur Konkurrenz, nachdem sie zwischen zwei und fünf solcher Erfahrungen gemacht haben. Investitionen in Customer Care sind von grundlegender Bedeutung.

Ein Kontrast, der deutlich macht, wie riskant es ist, Investitionen in einem Sektor zu kürzen, der für die Kundenbindung und das Geschäftswachstum von entscheidender Bedeutung ist.

Ein zufriedener Kunde ist wie ein treuer Freund: Er kommt wieder, spricht gut über Sie und bringt Ihnen sogar Gesellschaft mit.

Er ist der beste Sponsor, den ein Unternehmen haben kann, und das Fantastische daran ist, dass er es kostenlos tut!

Jede positive Erfahrung löst einen tugendhaften Dominoeffekt aus, der einen einfachen Käufer in einen Markenbotschafter verwandelt.

Folgen von Kürzungen für die Customer Experience

Aber Vorsicht, denn die Medaille hat immer zwei Seiten: Ein vernachlässigter Kunde ist hingegen ein One-Way-Ticket zum Erfolg… der Konkurrenz!

Eine verpasste Gelegenheit, die nicht nur potenzielle Gewinne verdampfen lässt, sondern sich auch in jenen Bumerang verwandeln kann, der bereit ist, den Ruf der Marke mitten ins Gesicht zu treffen.

Und als ob das noch nicht genug wäre, lauert da noch eine weitere Gefahr: der gefürchtete „Tastaturlöwe“, jenes mythologische Wesen, das schneller als das Licht tippt und sich von Empörung ernährt.

Eine einzige negative Erfahrung reicht aus, und in der Rekordzeit eines kalten Kaffees ist seine giftige Bewertung bereits überall zu finden.

Ein polemischer Post, ein giftiger Kommentar, eine unkontrollierbare virale Welle… und schon landet die Marke als Fraß vor dem Gericht der sozialen Medien, wo das Urteil oft unwiderruflich ist.

Negative Bewertungen und Brand Reputation

Bedenken Sie, dass sage und schreibe 62 % der Verbraucher negative Erfahrungen mit anderen teilen, aber Achtung: Beeindruckende 94 % der Nutzer geben an, dass eine negative Bewertung sie davon überzeugt hat, ein Produkt oder eine Dienstleistung NICHT zu kaufen.

Ja, Sie haben richtig gelesen: fast die Gesamtheit der potenziellen Kunden lässt sich von einer einzigen negativen Erfahrung beeinflussen.

Ein gehässiger Kommentar, ein gnadenloser Post oder ein einsamer Stern reichen aus, um monatelange Arbeit an Branding und Marketing in Rauch aufzugehen zu lassen.

Wenn das kein Bumerang ist, was dann?

Im digitalen Zeitalter ist das Vertrauen eines Kunden in einem Augenblick verloren: Ein Klick genügt.

Es wieder aufzubauen hingegen? Fast eine „Mission Impossible“, aber ohne Spezialeffekte und mit einem Budget, das selbst Ethan Hunt zum Weinen bringen würde.

Denn während das Web Komplimente schnell vergisst, bleiben Kritiken schlimmer kleben als eine Zeitbombe... und sie zu entschärfen, wäre eine Aufgabe für echte Geheimagenten!

Im digitalen Zeitalter ist das Vertrauen eines Kunden in einem Augenblick verloren. Es wieder aufzubauen hingegen? Fast eine Mission Impossible. Das Web vergisst Komplimente schnell, aber Kritiken bleiben.

Bei der Servicequalität und der Kundenbetreuung sparen? Sicher, das mag wie ein Geistesblitz erscheinen, ein bisschen so, als würde man den Pool leeren, um ihn nicht reinigen zu müssen: Problem gelöst… oder vielleicht auch nicht!

Am Anfang scheint es zu funktionieren, doch dann fühlen sich die Kunden im Stich gelassen, die Marke verliert schneller an Attraktivität als ein Sommerhit im September, und die Treue zerbröselt wie ein Keks, der zu lange eingeweicht wurde.

Das Ergebnis? Ein ordentlicher Umsatzrückgang, also genau das Gegenteil von dem, was man sich von den Kürzungen erhofft hatte.

Mission fehlgeschlagen, versuchen Sie es noch einmal (wenn Sie sich trauen)!

In Customer Care Services investieren, um die Customer Experience zu verbessern

Wer seinen Kunden mit Sorgfalt pflegt, erntet saftige und reichhaltige Früchte. Wer ihn hingegen ignoriert, nun ja… findet sich auf einem verdorrten Feld wieder, mit ein paar Gramm Staub und einem Budget, das röter wird als eine Ampel in der Innenstadt zur Hauptverkehrszeit.

Die Moral von der Geschichte: Es ist besser dort zu investieren, wo es wirklich einen Unterschied macht: in der Erfahrung des Kunden.

Schließlich ist ein guter Service kein Kostenfaktor, sondern der klügste Schachzug, den ein Unternehmen machen kann… ein bisschen so, als würde man einen Regenschirm vor dem Gewitter kaufen, anstatt klatschnass dazustehen und ein Vermögen für Grippemittel ausgeben zu müssen.

Und alles in allem ist es viel billiger als eine Reputationskrise, die mit verzweifeltem Marketing geflickt werden muss!

Artikel von Simona Di Iorio Vertriebsassistentin für Voice & Web.

Das Tätigkeitsspektrum von Voice & Web reicht von Customer Care-Dienstleistungen über Customer Satisfaction, Customer Relationship Management (CRM) bis hin zur Unterstützung und Orientierung des Kunden bei E-Commerce-Aktivitäten und -Prozessen zur Verbesserung der User Experience.