Kundenservice. Es gibt nur einen Chef: den Kunden

„Es gibt nur einen Chef: den Kunden. Und er kann alle Mitarbeiter im Unternehmen entlassen, vom Präsidenten bis zum Hausmeister, indem er sein Geld einfach woanders ausgibt“, sagte eine Persönlichkeit, die ich sehr bewundere, Sam Walton, Gründer von Walmart, während eines Schulungsprogramms für seine Mitarbeiter.

Noch nie waren Worte treffender!

Und noch nie wie heute fühlen sie sich für mich so passend an, wegen dieser automatischen Stimmen einiger Callcenter… ich und sie „haben Streit“.

Ich würde gerne verstehen, wie viele von uns diese hängenden Platten der gebührenfreien Nummern mögen, die dazu einladen, auf ihre Website zu gehen, um sich zu registrieren, weil man nur und ausschließlich auf diese Weise die Antworten auf seine Fragen erhalten kann.

Wenn ich als Kunde ein Unternehmen anrufe, um Klärungen zu erhalten, scheint es mir in dem Moment, in dem ich die Nummer wähle, offensichtlich, klar und fast elementar, dass ich mit einer physischen Person sprechen möchte, einer aus Fleisch und Blut, oder dass sie mir zumindest die Möglichkeit dazu geben.

Wahrscheinlich ist es eine Art Rückkehr zu den Ursprüngen oder, viel einfacher, die menschliche Stimme ist in einer historischen Zeit, in der wir alle bereits „zu weit weg“ sind, tröstlicher und vertrauter, oder aber bestimmte Themen lassen sich telefonisch einfacher behandeln, als Stunden auf einer Website zu verlieren und nach den richtigen Tools zu suchen.

Tatsache ist, dass mich das elektronische Geleier nicht wenig nervt, insbesondere wenn es einem ausschließlich die Möglichkeit bietet, mit einer automatischen Stimme zu interagieren, die einen von einer Nummer zur anderen schickt und vorschlägt, die 1 zu drücken, wenn man „dies“ benötigt, die 2 für „jenes“, die 3 für wer weiß was noch alles und die Untergruppe von 1 oder 2 oder 3 für weitere Details.

Customer Care: das richtige Werkzeug für den richtigen Kunden

Jetzt möchte ich Web-Chats sicher nicht ihre Verdienste absprechen, von denen ich übrigens auch Gebrauch mache, wenn ich eine sofortige Antwort benötige; aber ich stelle mir eine Person wie meinen Vater vor, für den es einfacher wäre, Ostgotisch zu übersetzen als das Wort Account, und der die Website öffnen und… SICH REGISTRIEREN muss, um Antworten zu erhalten.

Aber seien wir optimistisch und nehmen wir an, dass mein Papa super auf Zack ist und es schafft; was passiert dann?

Trommelwirbel: Sie schicken dir eine E-Mail oder eine SMS, die du bestätigen musst, um die Anmeldung zu aktivieren! Diese Nachricht hat ihn in eine Krise gestürzt. Er musste NUR und AUSSCHLIESSLICH klicken, aber er hatte Angst, das Falsche zu tun, und lief zu mir… „vielleicht war es ein Virus!“, fing er an!

„Es gibt nur einen Chef: den Kunden“ ist der Schlüsselsatz für jeden exzellenten Kundenservice.

Zuhören und Dialog: die Strategie zur Verbesserung der Customer Experience des Kunden

Ich bin davon überzeugt, dass ALLE Antworten auf ihre Fragen erhalten MÜSSEN, zumal dieses ALLE genau die Kunden sind, die sich Marken nicht leisten können zu verlieren, nur weil sie nicht Teil der digitalen Welt sind.

Der erste Wert unseres Customer Care Service ist genau eine hohe Kapazität zum Zuhören und für den Dialog.

Das Ziel von Voice & Web ist es, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und zu lösen, Informationen zu sammeln und bereitzustellen, damit die Kontaktgelegenheiten mit der Marke ausschließlich eine positive und effektive Erfahrung sind.

Wir bieten personalisierte Unterstützung mit kompetenten Antworten und technischen Lösungen dank uns allen, unserem Team und unserer kontinuierlichen Vorbereitung und Schulung.

Wir sind Menschen und unser Ziel ist es, anderen Menschen zu helfen… eine freundliche Stimme, eine freundliche Stimme, eine vorbereitete Stimme, die für Sie da ist.

Deshalb ist Mein Customer Care Service von Voice & Web anders und ich bin stolz darauf.

Artikel von Simona Di Iorio Vertriebsassistentin für Voice & Web.

Das Tätigkeitsspektrum von Voice & Web reicht von Customer Care-Dienstleistungen über Customer Satisfaction, Customer Relationship Management (CRM) bis hin zur Unterstützung und Orientierung des Kunden bei e-Commerce-Aktivitäten und -Prozessen zur Verbesserung der User Experience.