Kundenbetreuung: Wollen ist Können

Heute Eltern von zwei Söhnen zu sein, ist nicht einfach. Ich arbeite im Bereich Customer Care, aber ich bin auch eine Mutter und nie zuvor in diesem historischen Kontext, in dem alles durch soziale Medien verzerrt wird, finde ich unsere Rolle als Eltern (Mütter und Väter) noch schwieriger.

Mein Ziel war es immer, meinen Kindern beizubringen, dass nichts geschenkt wird, nichts selbstverständlich ist, nichts mit Arroganz eingefordert werden kann und ALLES verdient werden MUSS, nicht gestohlen oder kopiert.

Das „ICH WILL“, als Selbstzweck, existiert nicht…

Ich hoffe, meine unzähligen Predigten als „nervige Mama“ (wie sie mich nennen würden) waren etwas wert und dass ihnen klar ist, dass das Leben schön ist, wenn es reich an Träumen ist... Träume, die verfolgt werden müssen, aber nicht durch ein Wollen eingefordert werden können.

Ich will dieses Spiel,
Ich will das Enduro-Fahrrad,
Ich will das Motorrad,
Ich will den Führerschein…

Und die Liste dieser verdammten Wünsche geht weiter! Nun… wenn man WILL, KANN man auch!

Wo ein Wille ist, ist auch ein Weg, wie Michele Lessona behauptete.

Und so haben meine Kinder, soweit ich mich erinnern kann (und jetzt bin ich leider kein junger Hüpfer mehr), schon immer gearbeitet, um das zu bekommen, was sie wollten.

Am Anfang waren es kleine Familienjobs, wie das Putzen von Fenstern und Böden bei den Großeltern oder Verwandten, dann gab es die Zeit der Hauslieferungen mit den schrottreifen Rollern des Pizzabäckers und schließlich kontinuierlichere Arbeit im Wechsel mit dem Universitätsstudium.

Gerechte Entlohnung zur Stärkung der personellen Ressourcen

Ich habe nicht die Vermutung zu sagen, dass meine Erziehungslinie die am besten geeignete ist, aber es ist sicherlich diejenige, an die ich glaube und gleichzeitig die komplizierteste.

Zahlreiche Hindernisse lagen und liegen immer noch auf dem Weg; eines davon ist die Frage des Mindestlohns, eine dornige politische und soziale Debatte, die die letzten vier Jahre periodisch mit der Präsentation verschiedener Gesetzesentwürfe zu diesem Thema geprägt hat, bis zum 30. Juni letzten Jahres, als der jüngste Vorschlag für seine Einführung in Italien vorgelegt wurde.

Der Hauptzweck des Mindestlohns besteht darin, eine Vergütung zu garantieren, die der geleisteten Arbeit angemessen ist.

Verstehen Sie mich nicht falsch, ich bin die Erste, die die Arbeiten, die die Kinder für mich zu Hause erledigen, wirtschaftlich nicht überbewertet; erstens gehe ich davon aus, dass sie keine Profis sind; wenn sie also ein Zimmer streichen müssen, wird die Bezahlung proportional zum Geschick sein (ich weiß, ich bin böse, aber so läuft die Welt und auch unser Familienmikrokosmos).

Hier schleicht sich ein „Aber“ so groß wie ein Haus ein, man kann die Arbeit auch nicht herabsetzen und unterschätzen, sonst heißt es Abschied vom Lehren (in meinem Fall) und Abschied vom Essen auf dem Tisch (für die „armen“ Arbeiter, die derzeit ein niedrigeres Gehalt haben und in vielen Fällen nicht einmal durch Tarifverträge abgedeckt sind)!

5 Euro brutto pro Stunde… und damit ist alles gesagt! Brutto eh… nur um klar zu sein.

Um einen Vergleich anzustellen: Der im Juni eingereichte Gesetzesentwurf sieht einen gesetzlichen Mindestlohn von 9 Euro vor. Nun… es ist ein Vorschlag und als solcher schützt er die Arbeitnehmer noch nicht.

Arbeitsbedingungen und Leistung des Customer Care Service

Vor einiger Zeit ging mein Sohn zu einem Vorstellungsgespräch (natürlich verzichte ich darauf, den Namen des bekannten Unternehmens zu nennen) für eine Teilzeitstelle in einem Callcenter.

„Mama, so kann ich mir ein eigenes Auto kaufen!“… das waren die Voraussetzungen.

So geht der junge Mann zu seinem ersten Vorstellungsgespräch. Vier einfache Fragen, die nichts mit seinen Fähigkeiten zu tun hatten, sondern mit seiner zeitlichen Verfügbarkeit, und dann der Schlag: „5 Euro brutto pro Stunde“.

Eine kurze mathematische Rechnung: Vielleicht hätte er sich bis zum Rentenalter ein Auto für Fahranfänger leisten können, natürlich nur und strikt gebraucht und natürlich mit elterlicher Kost und Logis!

Nun hatte mein Sohn, wie viele andere junge Leute auch, glücklicherweise eine Alternative in der Tasche: Er engagierte sich in einem innovativen Startup, das auf Crowdfunding setzt (ich gehe nicht ins Detail, weil ich dazu nicht in der Lage wäre, Dinosaurier, der ich bin).

Aber an diesem Punkt ist die Frage, die sich spontan stellt, eine ganz andere: Wie hoch wird der Vorbereitungsgrad eines Callcenters mit Mitarbeitern sein, die mit 5 Euro brutto pro Stunde bezahlt werden?

Customer Experience: Schulung ist Geschäftsstrategie

Ohne Zweifel wird das Unternehmen, das diesen Customer-Care-Service anbietet, wettbewerbsfähige Preise haben, ja, sagen wir es mal so, es wird einzigartige Preise anbieten! Wie einzigartige die Servicequalität sein wird, ein Service von einem Mitarbeiter, der sobald er die Chance hat, wegzulaufen, nicht zweimal nachdenken wird.

Vielleicht sollte das Konzept des Mindestlohns in diesem Fall überdacht werden.

Man kann keine Qualität erwarten oder gar bieten, die auch nur ansatzweise anständig ist, wenn bei der ersten Gelegenheit die Mitarbeiter weglaufen, mit der daraus resultierenden Unannehmlichkeit, neue schulen zu müssen… theoretisch!

#BusinessStrategy: Die Schulung der Voice & Web #CustomerCare-Mitarbeiter und eine angemessene Vergütung für die geleistete Arbeit sind unverzichtbare Elemente für ein qualitativ hochwertiges Serviceangebot.

Ich sage „theoretisch“, weil ich nicht glaube, dass in diesen 5 Euro brutto eine Art regelmäßige Schulung/Einarbeitung enthalten ist, damit der Mitarbeiter angemessen auf die Bedürfnisse des Partnerunternehmens reagieren kann.

Das berühmte Qualitäts-/Preisverhältnis… aber wenn keine Qualität vorhanden ist, ist es die Mühe wert?

Customer Care Voice & Web: Kontinuierliche Schulung garantiert Servicequalität

Ich frage mich das, weil ich Zeugin aus erster Hand bin (und nicht im übertragenen Sinne, sondern nur, weil mein Arbeitsplatz direkt davor ist), wie unsere Mädchen im Voice & Web Contact Center zahlreiche zyklische Schulungen absolvieren.

UNSERE wertvollen Mädchen (sie werden sich über den Beinamen „junge Fräulein“ freuen) stellen einen einzigartigen und unersetzlichen Wert für das Unternehmen dar.

Kontinuierliche #Schulungen bei jedem Projekt garantieren die Effizienz unseres #ContactCenters, um dem #B2C- und #B2B-Kunden eine positive #CX zu bieten. Dank unserer Mitarbeiter sind wir ein strategischer #Touchpoint zwischen Kunde und Marke.

UNSERE Mädchen sind die einladende Stimme, die den Kunden antwortet, und wenn diese Antwort nicht effizient und professionell wäre, müsste die MARKE unseres Kundenunternehmens die Konsequenzen tragen.

UNSERE Mädchen sind feste Angestellte und sicherlich nicht durch Pseudo-Verträge von 5 Euro brutto pro Stunde unterbewertet.

UNSERE Mädchen (upsi… wir haben auch einen Jungen: Entschuldigung!) engagieren sich für eine kontinuierliche und grundlegende Schulung bei jedem einzelnen Projekt, für jeden einzelnen Kunden, um den Service professionell zu erbringen und vor allem um den im Laufe der Zeit erworbenen Schulungshintergrund zu sichern.

UNSERE Mädchen/unser Junge sind die Garantie für die Qualität von Voice & Web und dank ihnen werden wir zum strategischen menschlichen Berührungspunkt zwischen Kunde und Marke.

Deshalb ist mein Customer-Care-Service von Voice & Web anders und ich bin stolz darauf.

Artikel von Simona Di Iorio Vertriebsassistentin für Voice & Web.

Der Tätigkeitsbereich von Voice & Web reicht von Customer Care-Dienstleistungen über Kundenzufriedenheit, Customer Relationship Management (CRM) bis hin zur Unterstützung und Orientierung des Kunden bei eCommerce-Aktivitäten und -Prozessen, um dessen Nutzererfahrung zu verbessern.