Kundenservice oder Escape Room? Mit einem muttersprachlichen Mitarbeiter sprechen

Ob im B2B oder B2C, ein effektiver Kundenservice ist oft das, was es uns ermöglicht, eine reibungslose Erfahrung von einer frustrierenden zu unterscheiden.

Wenn Produkte und Dienstleistungen komplex sind und maßgeschneiderte Lösungen erfordern, ist das Risiko von Missverständnissen, insbesondere bei Antworten von Contact Centern mit Sitz im Ausland, hoch.

In diesen Fällen klärt ein geschultes, proaktives, muttersprachliches Kundensupport-Team, das aus dem Wohnsitzland des Kunden antwortet, nicht nur seine Zweifel, sondern führt ihn auch, was das Markenvertrauen, die Zufriedenheit und die Kundenbindung stärkt.

Ein guter Kundenservice löst nicht nur Probleme: Er wird zu einem strategischen Verbündeten, der Werte schafft und dauerhafte Beziehungen fördert.

Verloren im Missverständnis: Wenn Verstehen eine Herausforderung ist, kann ein guter Kundenservice den Unterschied machen

Haben Sie sich jemals in einem fremden Land ohne Wörterbuch oder Google Translate wiedergefunden? 10. August 2024, Nacht von San Lorenzo, Gegend von Mont Saint-Michel.

Ein kleiner Vorbau: Nur an diesem Tag im Jahr schaltet das ganze Dorf das Licht aus, um die Sternschnuppen besser bewundern zu können.

22:00 Uhr. Handy-Akku leer.

Die ganze Gruppe kehrt nach dem Besuch der Abtei fröhlich radelnd zur Basis zurück, außer der Oberschlauen meiner Wenigkeit, die ihr Fahrrad liebevoll ihrem Sohn überlässt und, um das Maß voll zu machen, mit höchster Naivität beschließt, den Bus zu nehmen (um schneller zu sein… so dachte ich zumindest).

Komplette Dunkelheit!

Ich finde mich mitten in Feldern, verlassenen Parkplätzen und… Dunkelheit Dunkelheit Dunkelheit (habe ich das schon erwähnt?) wieder. Oh, ich vergaß: Ich „spreche“ kein Französisch, selbst mit dem fantasievollsten mentalen Übersetzer nicht. Und die Franzosen scheinen kein Englisch zu „sprechen“!

Panik!

Wenn man im Ausland ohne „Hilfe von der Regie“ ist, merkt man, dass die Leute um einen herum etwas sagen, aber die Bedeutung entgeht einem völlig. Man fühlt sich ausgeschlossen, verwirrt und mit zunehmendem Missverständnis steigt auch die Nervosität (in meinem Fall auch pure Angst).

Genau das gleiche Gefühl hat man, wenn man eine gebührenfreie Nummer anruft, die auf dem Papier italienisch sein sollte… aber in der Praxis in einer fremden Sprache übertragen zu werden scheint.

Stellen wir uns für einen Moment einen armen Menschen vor, der verzweifelt versucht, eine Rechnung zu schicken, während sein Kind „Mamaaa!“ oder „Papaaa!“ schreit, mit der Dramatik eines Schiffbrüchigen, der ein Schiff am Horizont sichtet, und Alexa ihn mit ihrer gewohnten roboterhaften Teilnahmslosigkeit daran erinnert, dass er in zwei Minuten einen Arbeitsanruf hat.

Mitten in diesem Chaos findet unser Held oder unsere Heldin den Mut, den Kundensupport anzurufen. Schade, dass genau in diesem Moment die wahren Probleme beginnen.

Die gleiche Sprache zu sprechen reicht nicht aus, um die Customer Experience zu verbessern

Und was passiert? Niemand spricht Italienisch! Aber ich meine, wir sind in Italien!

Wir sind so geolokalisiert, dass Google Maps sogar weiß, wann wir auf der Toilette sind, und doch werden wir, sobald wir ein Problem haben und eine gebührenfreie Nummer anrufen, in einen Kundenservice auf der anderen Seite des Planeten teleportiert.

Warum? Weil es im Ausland weniger kostet! Schade, dass sich die Einsparungen bei den Arbeitskosten in einem Kundenerlebnis an der Grenze zum Grotesken niederschlagen. Ihnen antwortet eine Stimme, die Sie allein dadurch, dass sie Ihnen ein Signal gegeben hat, mit Hoffnung erfüllt:

“Buongiooorno, benfenuto nel nostlo sentlo cliendi, come posso aiudavla?”.

In diesem Moment wissen Sie bereits, dass es ein langer Kampf werden wird. Sie versuchen, Ihr Problem ruhig zu erklären, jedes Wort gut zu artikulieren, fast so, als würden Sie wie ein Italienischlehrer für Ausländer zählen. Aber nichts: Das Gespräch nimmt eine surreale Wendung.

Sie: „Ich habe ein Problem mit meiner Verbindung.“

Mitarbeiter: „Ah, ja ja! Verbindung Ploblema… einen Moment, während wir con-trollieren.“ Es folgt ein Moment mystischen Schweigens.

Mitarbeiter: „Lotel! Sie müssen das Lotel le-t-arten!“

Sie: „…Meinen Sie den Router?“

Mitarbeiter: „Ja, ja, Lootellll!“

An diesem Punkt fangen Sie an, kalt zu schwitzen. Sie brauchen Hilfe, kein Live-Kreuzworträtsel. Sie versuchen, es umzuformulieren, aber die Sprachkluft weitet sich wie ein Abgrund: „Ich benötige Unterstützung bei der Modemkonfiguration.“

Antwort: „Ahhh… Configulazzione… Moment… ich verbinde Sie in die Warteschleife.“

Und die nervigste Warteschleifenmusik der Welt geht los. Nach zehn Minuten fühlen Sie sich wie DiCaprio, der an dieser schwimmenden Tür im Ozean in Titanic klammert: eingefroren, resigniert und mit der vagen Hoffnung, dass irgendwann jemand kommt, um Sie zu retten.

Aber statt des Todes durch Unterkühlung erwartet Sie hier nur der eintönige Klang der Stimme, die endlich zurückkehrt: „Tut mir leid, technisches Ploblema, erklären Sie es Ihrem Freund und rufen Sie dann wieder an.“

…WAS?!

Und so legen Sie nach zwanzig kostbaren Minuten Ihres ohnehin schon zu hektischen Lebens mit mehr Fragen auf, als Sie am Anfang hatten.

Aber die eigentliche Frage ist nur eine: Warum muss ich durch diese Hölle gehen, nur um mit einem Kundenservice zu sprechen?

Ergebnis?

Unsere Bitte um Hilfe geht den Bach runter, genau wie der Akku meines Smartphones in der Nacht von San Lorenzo am Mont Saint-Michel.

Das Recht, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, der aus Italien antwortet

Aber Vorsicht! Wir Verbraucher haben das unantastbare Recht, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, der aus Italien antwortet, und das gilt seit dem 1. April 2017!

Dies ist im Artikel 24-bis des Verbraucherschutzgesetzes (D.Lgs. 206/2005) festgelegt. Diese Norm verpflichtet den Kundenservice, den Kunden auf Anfrage die Möglichkeit zu geben, mit einem in Italien ansässigen Mitarbeiter zu sprechen.

Wenn Sie sich also das nächste Mal in einem surrealen Gespräch zwischen „Lootell“, „Ploblema“ und „Moment in der Warteschleife“ wiederfinden, keine Panik! Atmen Sie tief durch, holen Sie den Ton von Gunnery Sergeant Hartman aus Full Metal Jacket hervor und sagen Sie mit aller Deutlichkeit: „Ich möchte mit einem Mitarbeiter in Italien sprechen!“

Und wenn sie auf der anderen Seite vage bleiben? Erinnern Sie sie daran, dass es ein Recht ist, kein Gefallen! Und wie der gute Sergeant Hartman sagen würde: „WAS IST DEINE FEHLFUNKTION, SOLDAT?!“ Stellen Sie sich vor, das nach dem x-ten „Ich verstehe nicht, technisches Ploblema“ zu bellen. Der Mitarbeiter wird wahrscheinlich zusammenzucken… obwohl er es ironischerweise vielleicht trotzdem nicht versteht.

Wappnen Sie sich in der Zwischenzeit mit Entschlossenheit und Kaltblütigkeit… denn anscheinend ist es für Google Maps einfacher, uns in einer abgelegenen Gasse von Mont Saint-Michel mit leerem Handy zu finden, als für uns einen Mitarbeiter zu finden, der uns versteht, wenn er aus dem Ausland antwortet!

Sind Sie ein Unternehmen oder ein KMU? Verbessern Sie die Customer Experience Ihrer Kunden mit dem Voice & Web Kundenservice

Das Gespräch mit einem Mitarbeiter, der, obwohl er unsere Sprache spricht, aus einem anderen Land antwortet, lässt uns Unterschiede wahrnehmen, die nicht nur sprachlicher, sondern auch kultureller Natur sind.

Aus diesem Grund müssen B2B- und B2C-Touchpoints für jedes Land personalisiert und geografisch nah an den Nutzern sein.

Sich auf Voice & Web zu verlassen bedeutet, einen mehrsprachigen Inbound-Contact-Center-Service anzubieten, der direkt im Wohnsitzland Ihrer Kunden oder in einem benachbarten Land antwortet.

Dies bringt mehrere Vorteile mit sich, wie z. B. die Möglichkeit, mit einem muttersprachlichen Mitarbeiter zu sprechen, die Customer Experience zu verbessern und einen besseren Kundenservice zu bieten.

Artikel von Simona Di Iorio Vertriebsassistentin für Voice & Web.

Das Tätigkeitsspektrum von Voice & Web reicht von Customer Care-Dienstleistungen über Customer Satisfaction, Customer Relationship Management (CRM) bis hin zur Unterstützung und Orientierung des Kunden bei E-Commerce-Aktivitäten und -Prozessen zur Verbesserung der User Experience.