Discount Customer Care: Wenn das Sparen in der Hand explodiert
(Wie die Experimente meines Sohnes)

Nach einer Arbeitswoche, die eines Triathlons würdig wäre (aber mit weniger Ruhm und mehr im Mikrowellenherd vergessenem Kaffee), ist das Wochenende meine heilige Zeit zum Auftanken. Rucksack geschultert, Familie an Bord und los geht's im Modus "Freiheit auf vier Rädern".

An Bord des Wohnmobils ist die Stimmung elektrisiert: Motivations-Playlist, eingepackte Sandwiches und die Klimaanlage auf "Heimische Arktis" eingestellt. Und natürlich ein hitziges Streitgespräch mit meinem Sohn, den ich auf frischer Tat ertappt habe, als er sein nächstes wissenschaftliches Experiment für unsere Rückkehr in der Garage plante.

Damit wir uns richtig verstehen: Mit „Experimenten“ meine ich eine explosive Mischung aus im Keller gefundenen Gegenständen und mit Methoden am Rande der Legalität beschafften Zutaten. Eine Sache zwischen einem illegalen Oppenheimer-Labor und einem Schwarzen Loch, der jedes Sicherheitsprinzip verschlingt. Ich versuche ihm mit Ruhe und Diplomatie (mehr oder weniger) zu erklären, dass die Garage vielleicht nicht der ideale Ort ist, um Kernreaktionen oder Erfindungen zu testen, die von selbst vibrieren und beunruhigende Geräusche von sich geben. Aber nichts zu machen. Er verteidigt seine "Forschung", ich verteidige den sozialen Frieden und das Recht, nicht in einer FBI-Datenbank zu landen.

Die Auswirkungen einer ineffizienten Kundenbetreuung auf die Geschäftskontinuität

Während wir diskutieren, nähern wir uns der Mautstelle mit unserer Geheimwaffe gut sichtbar an der Windschutzscheibe: dem VelociPass (ein fiktiver Name aus offensichtlichen Gründen). Jedes glorreiche Gerät, das theoretisch die Schranke öffnen sollte, ohne dass man auch nur abbremsen muss.

Theoretisch, eben!

Wir nähern uns voller Hoffnung... und das Schicksal antwortet mit einem schallenden "NEIN".

Kein beruhigendes Piepsen, keine Schranke, die sich herablässt, sich zu öffnen. Nur das Grabesschweigen des VelociPass, der offensichtlich beschlossen hat, in den Streik zu treten.

Das Wohnmobil stoppt abrupt, gerade als die Diskussion über "wissenschaftliche Experimente" neue technische Höhen erreicht:

- "Explodiert Kaliumnitrat?"
- "Nur wenn man es mit... Dingen mischt!"

Und als Krönung lässt uns die Schlange hinter uns ihre unermessliche Zuneigung mit einer Symphonie aus Autohupen spüren.

Und es ist nicht einmal das erste Mal.

Wenn das Schweigen der Kundenbetreuung das Kundenerlebnis beeinträchtigt

Keine Panik: Ich kontaktiere den Support. Das ist vor mindestens zwei Wochen passiert!

Die Antwort? Kosmische Leere. Nur ein paar automatisierte E-Mails, die sich mit lächelndem Ton für meine unendliche Geduld bedanken. Ich rufe an. Ich warte. Ich höre mehr Warteschleifen-Jingles als in einer 90er-Jahre-Kompilation. Kein Mensch am Horizont. Vielleicht hätte jemand geantwortet, wenn ich bis Weihnachten in der Leitung geblieben wäre. Vielleicht.

Reputationsrisiken einer rein auf Einsparungen ausgerichteten Kundenbetreuung

Die Moral von der Geschichte?

Bei der Kundenbetreuung zu sparen, scheint ein cleverer Schachzug zu sein: weniger Kosten, mehr Automatisierung, alle sind glücklich. Aber die Realität sieht anders aus. Es ist, als würde man ein Superman-Kostüm für 5 Euro kaufen, oder besser gesagt 4,99, und glauben, man könne fliegen: Alles ist toll, bis man merkt, dass die einzige Superkraft, die man hat, darin besteht, beim ersten Sprung kläglich zu scheitern.

Low-cost-Kundenbetreuung funktioniert so lange, bis man sie wirklich braucht. Dann verwandelt sich dieses Sparen plötzlich in einen Boomerang, der einen mitten auf der Stirn trifft. Und die Kunden? Sie laufen weg. Und oft hinterlassen sie vor dem Gehen ein kleines, herzliches Andenken auf Trustpilot, Facebook, LinkedIn, Instagram und wer weiß wie vielen anderen 2.0-Zauberplätzen.

Die Bedeutung des menschlichen Wertes in einer erfolgreichen Kundenbetreuungsstrategie

Denn seien wir ehrlich: Niemand möchte sich wie eine sprechende Steuernummer fühlen, die in einem Labyrinth aus automatisierten Antworten gefangen ist. Niemand spricht gern mit Chatbots, die einen zwar beim Vornamen nennen, einen aber wie ein Ticket behandeln.

Und hier gestehe ich: Vielleicht bin ich das Problem.

Denn ich kenne eine Kundenbetreuung, die funktioniert. Ich höre meine Mädels bei Voice & Web jeden Tag: lebendig, wach, kompetent, menschlich. Und – man höre und staune – sie antworten. Am Telefon, per E-Mail, selbst wenn die Situation brenzlig ist. Mit einer echten Stimme, einem eingeschalteten Gehirn und einem Lächeln, das kein Emoji ist.

Kundenbetreuung als strategisches Gut für das Unternehmenswachstum

Und wissen Sie was? Wenn man es mit solchen Menschen zu tun hat, merkt man, dass Kundenbetreuung kein Kostenfaktor ist, den es einzudämmen gilt, sondern ein Wert, den man mit Klauen und Zähnen verteidigen muss.

Denn die Gleichung ist einfach (auch wenn Bilanzen sie ignorieren):
weniger Investition = weniger Sorgfalt = weniger Kunden.

And diese Kunden schicken Ihnen keinen Abschiedsbrief. Sie gehen einfach. Vielleicht lautlos, aber sie nehmen Vertrauen, Loyalität und – wenn man Glück hat – nur eine explosive Bewertung mit.

Denn die Wahrheit ist diese:

Kundenerfahrung ist kein Schnäppchen. Man kauft sie nicht im Ausverkauf. Sie wird aufgebaut, man hört zu, man lebt sie.

Deshalb ist meine Kundenbetreuung anders. Und ja, ich bin stolz darauf.

Artikel von Simona Di Iorio, Vertriebsassistentin für Voice & Web.

Der Tätigkeitsbereich von Voice & Web erstreckt sich von Kundenbetreuung-Dienstleistungen über Kundenzufriedenheit, Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bis hin zur Unterstützung und Orientierung des Kunden bei eCommerce-Aktivitäten und -Prozessen, um das Benutzererlebnis zu verbessern.