Hinter den Kulissen des Customer Care … mein Alltag als kaum reuige „Zuhörerin“: die Wahrheit, die euch niemand erzählt

Heute ist Mailand ein Hochofen.

Und ich meine nicht einen von denen mit nostalgischen Öfen, in der Pizza gebacken wird, sondern die Sorte, die dir die Fingerkuppen am Handy festkleben lässt und das geparkte Auto in eine Mikrowelle verwandelt.

Die Sonne brennt gnadenlos auf meinen üblichen Arbeitsplatz. Ich habe exakt drei Minuten und siebenunddreißig Sekunden durchgehalten. Dann habe ich – mit der Würde eines Generals auf dem Rückzug – meinen Laptop, meine inzwischen kochend heiße Trinkflasche geschnappt und den Notstand ausgerufen. Ich bin in den Schatten umgezogen.

Genauer gesagt: neben sie. Meine Customer-Care-Mädels.

Ja, ich weiß, „meine Mädels“ klingt ein bisschen nach einem Gangsterfilm aus den 50ern. Seht es mir nach. Sie sind meine Heldinnen, und ich bin stolz auf sie. Und heute habe ich, in meiner kühlen Ecke mit Kopfhörern auf den Ohren, zwischen zwei E-Mails ein wenig unschuldige „Spionage“ betrieben.

Voice & Web: mehr als nur Telefon – die Kunst des wirklichen Zuhörens

Und wie immer haben sie mich überrascht. Denn auf der anderen Seite ist immer ein Mensch. Müde, oft entmutigt, mit einer einzigen Hoffnung: endlich jemanden zu finden, der zuerst einmal wirklich zuhört.

Meine Mädels wissen das.

Man hört es sofort am Klang ihrer Stimme, der sich verändert, sobald sie merken, dass am Telefon ein älterer oder etwas orientierungsloser Mensch ist. Die Stimme wird langsamer, weicher, fast einladend. Sie wählen einfache Worte, benutzen witzige Vergleiche, um technische Dinge zu erklären, und zeigen eine Geduld, bei der selbst ein Heiliger – oder ein tibetischer Mönch – blass werden würde.

Heute habe ich zwei Szenen beobachtet, die einen Oscar in der Kategorie „Zen Level: SUPERIOR“ verdient hätten.

Die erste hatte es mit einer Dame zu tun, die die Seriennummer für die Registrierung einfach nicht lesen konnte. Meine Mitarbeiterin hat es immer wieder versucht, sich vertan, korrigiert: „Versuchen Sie, ein bisschen mehr Licht zu machen“, „Halten Sie es ein wenig schräg“, „Probieren Sie es mal mit der Taschenlampe vom Handy“ – mit einer Ruhe und Geduld, die jeden Heiligen erblassen lassen würde.

Bis plötzlich ein leiser Freudenschrei ertönte: „Da ist sie! Liebe Dame, wir haben es geschafft!“

Dieses „wir haben es geschafft“ hat mich mitten ins Herz getroffen. Nicht: Ich habe sie gefunden. Nicht: Es ist erledigt. „Wir haben es geschafft.“ Gemeinsam.

Kurz darauf die zweite Szene. Eine andere Mitarbeiterin versuchte, einer Dame zu helfen, einen Servicepartner in ihrer Nähe zu finden. Es war alles andere als einfach: Die ersten Suchen brachten nichts Brauchbares, zu weit entfernt oder gar nicht erreichbar. Aber die Mitarbeiterin blieb unbeirrt, änderte die Suchkriterien, vergrößerte den Radius, zog ihn wieder zusammen. Und dann hörte ich sie, mit einer Sanftheit, die selbst den bittersten Kaffee versüßt hätte, sagen: «Wir probieren alles aus, Liebe Dame, machen Sie sich keine Sorgen!».

Vier Worte. Und in diesen vier Worten steckte einfach alles.

Customer Care: wenn Support zur menschlichen Kompetenz wird

So sieht ihr Alltag aus – leise, unsichtbar. Sie verwandeln einen nüchternen Vorgang in eine telefonische Umarmung. Sie nehmen die Frustration eines Menschen entgegen und geben sie ihm als Erleichterung zurück. Das ist alles andere als einfach. Es verlangt Empathie, Konzentration und die Fähigkeit, bei jedem Anruf innerlich auf null zu gehen, als hätte der vorherige keine Spuren hinterlassen. Und doch hinterlässt er Spuren. Aber sie machen trotzdem weiter.

Heute habe ich, in meinem kühlen Eckchen, wenig gearbeitet (das verraten wir dem Chef lieber nicht) und viel zugehört.

Und ich habe mir gedacht, dass Dinge wie echtes Zuhören, aufrichtige Fürsorge und die Fähigkeit, jemanden sich weniger allein fühlen zu lassen, ein seltenes Gut sind. Selten wie Menschen, die noch geduldig warten können, ohne sich zu beschweren.

Und doch habe ich heute gemerkt, dass sie gar nicht so selten sind. Sie sind hier. Sie sind sie.

Danke, Mädels. Ihr wisst es längst, aber es tut gut, es auszusprechen. Es tut gut, sich daran zu erinnern. Denn eines Tages, wenn ihr selbst einmal am anderen Ende des Telefons sitzt, werdet ihr hoffen, jemanden wie euch zu erfragen. Und ich hoffe, dass ihr ihn findet. Ihr habt es verdient!

---

Artikel von Simona Di Iorio Vertriebsassistentin für Voice & Web.

---

Das Tätigkeitsfeld von Voice & Web reicht von Kundenservice-Dienstleistungen über Kundenzufriedenheit, Customer Relationship Management (CRM) bis hin zur Unterstützung und Orientierung des Kunden bei E-Commerce-Aktivitäten und -Prozessen zur Verbesserung der User Experience.