Kundenservice: Sprechen ist ein Bedürfnis, Zuhören eine Kunst

Ich bin fest davon überzeugt, dass aufmerksames Zuhören und relevantes Antworten heute leider eine seltene Gabe geworden sind.

Entschuldigen Sie den Ausbruch, aber viel zu oft passiert es mittlerweile, dass man Stunden hinter automatischen Stimmen verliert, die uns von Nebenstelle zu Nebenstelle weiterleiten, um dann am Ende mit keiner „physischen“ Person sprechen zu können.

Erst vor kurzem habe ich viel Zeit, aber vor allem meine Geduld verloren, die in letzter Zeit ohnehin knapp ist, nur um eine Rückerstattung für einen Kauf zu erhalten, den ich nicht getätigt hatte.

Ich fühlte mich wie ein Ping-Pong-Ball, der nie einen Punkt erzielen konnte. Kurz gesagt, als ob ich von links nach rechts geschleudert würde, nur um das Problem auf jemand anderen abzuwälzen oder mich zum Aufgeben zu bewegen!

Ich frage mich daher, wo die Professionalität geblieben ist, aber vor allem frage ich mich, warum ICH mich allein um die Lösung eines Problems kümmern muss, das zudem NICHT VON MIR verursacht wurde (und ich möchte diesen Gedanken in Großbuchstaben unterstreichen, um die Stimmung, die ein Nutzer oft empfindet, gut zu definieren).

„Was hat mich dazu bewogen, ihnen zu vertrauen?“ ... „Nie wieder!“

Ich erwarte (und wahrscheinlich bin ich in diesem speziellen Fall zu utopisch), dass, wenn ich mich als Kunde einer bestimmten Marke anvertraue, diese eine Struktur dahinter hat, die darauf ausgelegt ist, den Verbraucher zu unterstützen, oder zumindest in der Lage ist, im Falle von Problemen eine schnelle Antwort zu geben.

Zuhören, um zu begreifen, zu helfen, zu lösen

Meiner Meinung nach MUSS ein Kundenservice ZUHÖREN KÖNNEN, im wahrsten Sinne des Wortes. Wenn man nicht zuhört, wie kann man dann verstehen? Wenn man nicht versteht, wie kann man dann lösen?

Ich spreche also nicht davon, zuzuhören, um jemanden abzuspeisen, sondern zuzuhören, UM ZU BEGREIFEN, zuzuhören, UM ZU HELFEN, zuzuhören, UM ZU LÖSEN.

Diese drei Konzepte sollten ein echtes mantra für einen Kundenservice sein, der diesen Namen verdient, denn WIR KUNDEN sind wichtig… denn WIR KUNDEN lassen genau diese Marke leben und florieren.

Einige durchgeführte Studien haben nämlich ergeben, dass 66 % der Verbraucher die Marke wechseln, wenn sie sich im Kontakt mit dem Kundenservice-Mitarbeiter nur als Nummer und nicht als Person fühlen. Und wer könnte es ihnen verübeln?

Die grundlegende Ressource: Web-Chat und Kundenservice

Web-Chat und Kundenservice sind eine grundlegende Ressource, die der Marke hilft, alle Kundenanfragen prompt zu bearbeiten. Leider schlagen viele von uns jedoch die Hände über dem Kopf zusammen, wenn sie wissen, dass sie sich an ein Contact Center wenden müssen, um ein Problem zu lösen. Aber warum passiert das? Sind wir so schlecht gewohnt?

Stellen Sie sich eine Marke vor, die von einer effizienten Kundenservice-Struktur unterstützt wird, wo man jemanden hat, der freundlich zuhört (schon mal keine Kleinigkeit) und sich dann bemüht, eine Lösung für das Problem zu finden… wäre das nicht fantastisch? Ohne Zweifel würde ich mich als Kunde dieser Marke wieder anvertrauen und sie sogar weiterempfehlen.

Der Voice & Web Unterschied

Voice & Web ist eine gut strukturierte Organisation, die seit ihrer Gründung immer und ausschließlich auf direkt angestelltes Personal zurückgegriffen hat, das in den Ländern ansässig ist, in denen sie ihre B2C-Dienstleistungen erbringt (Hauptsitz in Italien, Spanien, Frankreich und Österreich).

Diese Organisationsstruktur ermöglicht eine korrekte und grundlegende kontinuierliche Schulung des Personals für jedes einzelne Projekt, um den Service mit Professionalität zu erbringen und vor allem das im Laufe der Zeit erworbene Schulungswissen der Mitarbeiter zu sichern.

Ein guter #ContactCenter-Service wie der unsere kann daher auf eine angemessene Struktur und eine langjährige Erfahrung seiner Mitarbeiter zählen, die in der Lage sind, ZUZUHÖREN, um sofort zum Kern des Problems vorzudringen und den Nutzer zum Abschluss der Transaktion zu führen. Auf diese Weise wird die Frustration vermieden, seine Anfrage immer wieder wiederholen zu müssen.

Darüber hinaus sind wir in der Lage, kritische Situationen zu bewältigen und die Betriebskontinuität der Dienste in jeder Situation zu gewährleisten, dank der autonomen und homogenen Data Warehouses, mit denen jeder europäische Standort ausgestattet ist. So wird Voice & Web zu einem strategischen und vor allem sehr willkommenen menschlichen Kontaktpunkt zwischen Kunde und Marke.

Deshalb ist unser #CustomerCare-Service von Voice & Web anders. Und ich bin stolz darauf.

Beitrag von Simona Di Iorio, Vertriebsassistentin bei Voice & Web.

Das Tätigkeitsspektrum von Voice & Web reicht von Customer Care-Dienstleistungen über Customer Satisfaction, Customer Relationship Management (CRM) bis hin zur Unterstützung und Orientierung des Kunden bei e-Commerce-Aktivitäten und -Prozessen zur Verbesserung der User Experience.