Detrás de escena en Atención al Cliente... Mi día «espiando» a mis compañeras sin culpa: la verdad que nadie te cuenta.

Hoy es un horno.

Y no hablo de uno de esos hornos de sabor antiguo donde se cocina la pizza, sino de ese horno que te pega las yemas de los dedos al móvil y te convierte el coche aparcado en un microondas.

El sol golpea mi mesa habitual sin piedad. Resistí exactamente tres minutos y treinta y siete segundos. Luego, con la dignidad de un general en retirada, cogí mi portátil, mi botella de agua (ya hirviendo) y declaré el estado de emergencia. Me mudé a la zona de sombra.

Es decir, justo al lado de ellas. Mis chicas de atención al cliente.

Sí, lo sé, "mis chicas" suena un poco a gánster de película de los años 50. Disculpadme. Son mis heroínas, y estoy orgullosa de ellas. Y hoy, sentada en mi rincón fresco con los auriculares puestos, entre un correo y otro, hice un poco de "espionaje" inocente.

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Y como siempre, me sorprendieron. Porque del otro lado siempre hay una persona. Cansada, a menudo desanimada, con una sola esperanza: encontrar a alguien que, ante todo, escuche.

Mis chicas lo saben.

Se nota en su tono de voz, que cambia cuando comprenden que quien llama es una persona mayor o un poco desorientada. La voz se ralentiza, se vuelve más suave, casi acogedora. Eligen palabras sencillas, comparaciones divertidas para explicar aspectos técnicos, y despliegan una paciencia que haría sonrojar a un monje tibetano.

Y hoy vi (espié) dos escenas que merecerían un Oscar en la categoría "Nivel Zen: SUPERIOR".

La primera estaba lidiando con una señora que no lograba leer el número de serie para el registro. Mi chica lo intentó, volvió a intentarlo, se equivocó, corrigió: "Intente dar un poco más de luz", "Inclínelo un poco", "Pruebe con la linterna del móvil", guiándola con una calma admirable.

Hasta que, de repente, un grito de alegría ahogado: "¡Aquí está! ¡Señora, lo hemos logrado!"

No lo encontré yo. No está hecho. Lo hemos logrado. Juntas.

Poco después, la segunda. Ayudaba a otra señora a encontrar un centro de servicio técnico autorizado en su zona. No era sencillo: las primeras búsquedas no daban resultados útiles, demasiado lejos o inaccesibles. Pero mi chica, decidida, cambiaba el criterio de búsqueda, ampliaba el radio, lo reducía. Luego, con una dulzura que endulzaría el café más amargo, la oí decir: "¡Lo intentaremos todo, señora, no se preocupe!".

Cuatro palabras. Y, sin embargo, en esas cuatro palabras estaba todo.

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Eso es lo que hacen cada día, en silencio. Transforman una fría gestión en un abrazo telefónico. Toman la frustración de alguien y la devuelven como alivio. No es fácil. Requiere empatía, concentración y la capacidad de reiniciarse en cada llamada como si la anterior no hubiera dejado huella. Y sin embargo la deja. Pero ellas siguen adelante.

Hoy, sentada en mi rincón fresco, he trabajado poco (¡no se lo digamos al jefe!) y he escuchado mucho.

Y pensé que ciertas cosas como la escucha real, el cuidado genuino o la capacidad de hacer sentir a alguien menos solo, son un valor raro. Raro como la gente que aún sabe esperar su turno sin quejarse.

Pero hoy he descubierto que no lo son tanto. Están aquí. Son ellas.

Gracias, chicas. Ya lo sabéis, pero viene bien decirlo y recordarlo. Porque el día que estéis del otro lado del teléfono, ojalá encontréis a alguien como vosotras. Os lo merecéis.

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Artículo de Simona Di Iorio Asistente Comercial para Voice & Web.

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