Contact Center multilingua: la comunicazione al servizio del Cliente e dell’Impresa

Voice & WEB - Voice & Web – Il Contact Center Al Servizio Dell’Azienda


Voice & Web: il Customer Care Center è un servizio di #ContactCenterInbound multilingua e la #CustomerExperience un asset primario per Brand e Azienda #B2C #B2B #eCommerce click to Tweet

Il Customer Care Center è un servizio di Contact Center Inbound fortemente strutturato e personalizzato sulle esigenze del Consumatore finale e sull’Azienda, per rafforzare il legame tra i due.

Questo servizio è oggigiorno sempre più necessario per completare i processi nel Pre Vendita, nel Post Vendita e specialmente nelle realtà di eCommerce.

Customer Experience: un asset primario per Brand e Azienda

Sia nel B2C come nel B2B, consumatori e clienti costituiscono una comunità attraverso la quale un’Azienda può acquisire maggiore consapevolezza e capacità di controllo del proprio Mercato, a condizione però che renda attivi e mantenga presidiati i canali di comunicazione con essa.

Per ottenere questo risultato è importante monitorare e gestire i Touch Point Aziendali (punti di contatto del consumatore con il Brand o anche detti Servizi Inbound), che possono essere: Internet e piattaforme social, numeri verdi, ivr, web chat, eMail, blog, eventi, gruppi comunity based.

I Servizi Inbound, oltre a offrire risposte puntuali alle necessità e alle richieste ordinarie dei consumatori, devono essere i primi rilevatori dei trend di mercato, e soprattutto un collettore di raccolta delle informazioni utili per l’Azienda, depositandole direttamente all’interno di contenitori adeguatamente strutturati (piattaforme CRM Aziendali e Big Data).

Sono servizi che partecipano attivamente nella gestione della Brand Reputation e si realizzano solo con il supporto di personale dotato di skills adeguati ed esperti nell’impiego di strumenti digitali e di CRM.
Attività che non possono assolutamente essere delegate ad operatori e tecnici improvvisati.

Perchè mettere a disposizione un Contact Center ai propri Clienti

Il Contact Center, pur nell’automazione dei servizi, si rivela sempre strategicamente un punto di incontro molto gradito tra Brand e Cliente (soprattutto da quest’ultimo).

Infatti tutte le Aziende hanno necessità di:

  • Soddisfare l’interesse del Clienti verso i prodotti, informandolo dettagliatamente su caratteristiche tecniche, servizi offerti, specificità ed esclusività di prestazione, vantaggi e promozioni in corso
  • Guidare il Consumatore verso la migliore esperienza di acquisto (Customer Journey), indicando il canale di contatto più adatto con il Brand – offline / online –
  • Esplicitare Tutti i Touch Point a disposizione (es. Punti Vendita, Centri di Assistenza tecnica più vicini)
  • Integrare al sito Internet istituzionale un servizio su numero telefonico – numero verde, un indirizzo e-mail, una chat, attraverso la quale il Consumatore può indirizzare le proprie domande e ottenere delle risposte specifiche.
Perchè mettere a disposizione un #ContactCenter ai propri Clienti? Il Contact Center, si rivela sempre strategicamente un punto di incontro molto gradito tra Brand e Cliente | #Strategy #CustomerExperience #CX #Inbound click to Tweet

Perché un Contact Center localizzato nel Paese di interesse è migliore?

Seppure le Aziende stiano normalizzando il più possibile i prodotti e processi ad un Mercato Globale, le loro strutture commerciali e di assistenza postvendita, che invece operano nel contesto di uno specifico territorio, devono interfacciarsi con una popolazione che spesso ha delle caratteristiche e delle abitudini distintamente locali, in termini di: ambiente, clima, orari, linguaggio, gusti, abitudini, ricorrenze, e molto altro.

Perché un #ContactCenter localizzato nel Paese di interesse è migliore? I #TouchPoint devono essere personalizzati e geograficamente prossimi all’utenza per interfacciarsi con persone che hanno caratteri e abitudini prettamente locali click to Tweet

Per questo motivo, pur rispettando parametri prestabiliti dall’organizzazione dell’Azienda a livello globale, i Touch Point verso il consumatore devono essere personalizzati per ciascuna nazione e geograficamente prossimi all’utenza.

Ad esempio, l’utente percepisce immediatamente quando, pur parlando la sua lingua l’operatore di un Contact Center risponde da paesi distanti dal proprio.

I vantaggi di un Contact Center Inbound multilingua

Voice&Web è il Contact Center Inbound multilingua, che risponde in Italiano, Spagnolo, Tedesco, Portoghese, Francese, Inglese, ma direttamente dai Paesi di interesse (Italia, Spagna, Austria, Francia, Inghilterra).

I vantaggi di questo modello di Contact Center sono:

  1. Il consumatore parla con un operatore telefonico di madre lingua, che è localizzato nel suo paese o in uno di prossimità
  2. L’Azienda Committente ha un unico fornitore per tutte le nazioni, con un’unica piattaforma tecnologica, un reporting standard e la possibilità di definire un contratto quadro, che preveda clausole e SLA uguali.

Come garantire qualità di Servizio

Il Contact Center Inbound di Voice & Web, mette a disposizione personale diretto e altamente qualificato oltre a strumenti tecnologici di ultima generazione, per garantire che il Consumatore viva una esperienza positiva nel momento in cui si mette in contatto con il Brand, sia nel caso che questo contatto avvenga attraverso il telefono, o un numero verde, sia nel caso che esso si realizzi tramite un qualsiasi media digitale (e-mail, social network o Skype).

L’occasione del primo contatto con il Brand, diventa per il Consumatore un’esperienza che poi ricorda e condiziona nel futuro i rapporti con lo stesso.

Il Customer Care Center di Voice&Web è i grado di:

  • Accogliere le richieste da parte del Consumatore
  • Organizzarle e le gestirle tramite una piattaforma di CRM
  • Attivare Garanzie ed offrire help desk tecnico on-line
  • Effettuare pre diagnosi tecnica al telefono ed inviare documentazione e suggerimenti al Consumatore (N.B. nel 70% dei casi le richieste sono riconducibili a casistiche standard)
  • Attivare interventi tecnici e/o di specialisti (apertura ticket).

 

Il vantaggio da parte del Brand di poter avere un unico riferimento nei servizi di attività di CRM, Servizi di Customer Relationship Management per il B2C, è la garanzia che ogni singola richiesta sia gestita nell’intero ciclo, dal momento in cui viene formulata fino alla sua conclusione.

L’importanza dell’integrazione tra piattaforme

Voice & Web opera integrato con più piattaforme tecnologiche:

  • Desktop Mapping (software di geomarketing) – Strumento on line di gestione territoriale delle schede informative relative a Punti Vendita, Centri di Assistenza e per il Committente, la Clientela Diretta.
  • Synthesys (Contact Management System) – Per organizzare e gestire le informazioni utili che consentono di profilare il Cliente, utilizzando in particolare dati sensibili (nel rispetto della Privacy) quali opinioni e valutazioni, eventuali problematiche e lamentele, propensione all’acquisto o al riacquisto.
  • Dashboard personalizzata – Per controllare dettagliatamente ed in tempo reale l’attività svolta dal Contact Center e condividere con il Committente: Key Performance Indicator, flussi telefonici e categorie di contatti / richieste raccolte ed elaborate dal Contact Center.
  • Skype Contact Center – Gli Utenti possono mettersi in contatto con il Contact Center cliccando direttamente sullo Skype ID posto sul sito internet istituzionale del Committente. Un operatore telefonico risponderà in video collegamento e sarà in grado di fornire immediata assistenza.

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