IA : l'élan qui vaut de l'or dans le service client

Je le sais. Je m'apprête à refaire la même « erreur ».

Lors de la sortie de mon premier livre, toute enthousiaste, j'ai partagé la première critique positive.

En un rien de temps, on m'a remise à l'ordre : « Ça ne se fait pas. », « Ce n'est pas professionnel. », « Tu sembles autoréférentielle. », « Les gens penseront que tu t'auto-encenses. », « Tu perds en crédibilité. »

Bref : le manuel non écrit du marketing dit qu'il ne faut jamais montrer trop de bonheur quand quelqu'un dit du bien de vous. Parce que « cela pourrait déranger ». Parce que « ce n'est pas élégant ». Parce que cela gâche ce positionnement super détaché de la marque qui ne s'émeut jamais, même si elle gagne un Oscar.

Ces théories, je les comprends. Vraiment !

Mais quand on est heureux. Heureux pour de vrai. Comment se taire ?

Je n'y suis pas arrivée alors. Et je crois que je n'y arriverai jamais.

Et aujourd'hui j'y retombe, je vous le dis d'avance, avec les deux pieds.

Parce que quand vous recevez quelque chose d'inattendu et de beau, l'instinct est unique : le dire. Peut-être pas l'hurler depuis le balcon, mais presque.

Disons-le : nous sommes tous pressés, toujours en retard, toujours avec quelque chose d'urgent. Trouver deux minutes pour écrire des mots gentils est rare. Très rare. On trouve toujours du temps pour se plaindre. Pour la gentillesse, beaucoup moins.

Service Client : garantir une CX positive même pour les produits moins récents est fondamental

Alors oui, aujourd'hui je m'accorde un petit moment de saine, très élégante et mesurée... satisfaction consciente ! Et tout cela juste pour vous dire qu'un client nous a écrit ce qui suit :

« Cher Service BIIP (j'omets volontairement pour des raisons de confidentialité), je tiens à vous remercier sincèrement pour la rapidité et le professionnalisme avec lesquels vous avez répondu à ma demande en m'envoyant le manuel de mon sauna. Il n'est pas si évident de recevoir une assistance aussi ponctuelle, surtout pour un produit qui n'est pas récent. Votre disponibilité et votre souci du client confirment le sérieux et la fiabilité qui caractérisent depuis toujours la marque BIIP. C'est un plaisir de pouvoir compter sur une entreprise qui fait preuve concrètement de soin et de respect envers ses clients. Merci encore pour l'excellent service. »

Je tiens à le dire clairement : le mérite n'est pas le mien, mais celui de l'une de « mes filles ». Celles qui font la différence. Celles qui écoutent vraiment. Celles qui ne lisent pas un script comme si elles récitaient une liste de courses.

Et aujourd'hui, elles ont aussi un atout supplémentaire.

Intelligence Artificielle : l'élan vers l'or pour optimiser le service client

En plus de la gentillesse, de l'empathie et de la formation, elles ont un nouvel allié qui les rend ultra-rapides. Comme Flash qui file entre les immeubles alors que les autres essaient encore de comprendre ce qui se passe.

Leur super-Flash est notre agent IA. Il ne fait pas de pirouettes ni de numéros de cirque, mais il permet des évolutions record même à ceux qui souffrent de vertiges numériques.

C'est comme dans le relais de short track aux Jeux Olympiques : le patineur derrière donne une poussée dans le dos à son coéquipier qui s'élance vers la ligne d'arrivée, vers l'or.

Voilà.

Mes filles sont celles qui patinent. Qui parlent. Qui écoutent vraiment. L'IA est la poussée supplémentaire qui les fait arriver plus tôt, mieux et avec le sourire encore intact.

Ce n'est pas une médaille, mais pour nous, c'est de l'or :

• Réponses rapides.
• Informations précises.
• Ton humain.

Zéro « votre appel est important pour nous » en boucle pendant qu'entre-temps votre barbe pousse.

Tout cela pour dire que oui : aujourd'hui je refais la même « erreur » que pour mon premier livre. Je partage mon bonheur.

Parce que si une cliente trouve le temps d'écrire un tel mail, le moins que je puisse faire est d'honorer ce geste et de dire, à haute voix, que j'en suis fière.

Voilà pourquoi mon service client de Voice & Web est différent. Et oui, aujourd'hui plus que jamais, j'en suis fière.

Article de Simona Di Iorio Assistante Commerciale pour Voice & Web.

Le domaine d'activité de Voice & Web s'étend des services de Service Client, à la Satisfaction Client, au Customer Relationship Management (CRM), à la facilitation et à l'orientation du client dans les activités et processus d'e-commerce, pour en améliorer l'expérience utilisateur.