Dans les coulisses de la relation client... ma journée d'« auditrice » peu repentie : la vérité que personne ne vous dit

Aujourd'hui, Milan est une fournaise.

Et je ne parle pas d'un de ces fours à l'ancienne où l'on cuit la pizza, mais de cette fournaise qui vous colle les doigts au téléphone et transforme votre voiture garée en four à micro-ondes.

Le soleil frappe mon bureau habituel sans pitié. J'ai résisté exactement trois minutes et trente-sept secondes. Puis, avec la dignité d'un général en retraite, j'ai attrapé mon ordinateur portable, ma gourde (désormais bouillante) et j'ai déclaré l'état d'urgence. J'ai déménagé dans la zone d'ombre.

C'est-à-dire, juste à côté d'elles. Mes filles de la relation client.

Oui, je sais, « mes filles » fait un peu penser à un gangster de film des années 50. Passez-moi l'expression. Ce sont mes championnes, et j'en suis fière. Et aujourd'hui, assise dans mon coin frais, casque sur les oreilles, entre deux e-mails, j'ai fait un peu d'« espionnage » innocent.

Voice & Web : au-delà du téléphone, l'art de véritablement écouter

And comme toujours, elles m'ont surprise. Parce qu'à l'autre bout du fil, il y a toujours une personne. Fatiguée, souvent découragée, avec un seul espoir : trouver quelqu'un qui, avant tout, l'écoute.

Mes filles le savent.

Cela se voit à leur ton de voix qui change lorsqu'elles comprennent que l'appelant est une personne âgée ou un peu désorientée. La voix ralentit, devient plus douce, presque chaleureuse. Elles choisissent des mots simples, des comparaisons amusantes pour expliquer les détails techniques, et déploient une patience qui ferait rougir un saint. Ou un moine tibétain.

And aujourd'hui, j'ai vu (espionné) deux scènes qui mériteraient un Oscar dans la catégorie « Niveau Zen : SUPÉRIEUR ».

La première gérait une dame qui ne parvenait pas à lire le numéro de série pour l'enregistrement. Mon agent a essayé, réessayé, s'est trompé, a corrigé : « Essayez d'apporter un peu plus de lumière », « Inclinez-le un peu », « Essayez avec la lampe de votre téléphone », avec une patience qui ferait pâlir un saint.

Jusqu'à ce que, soudain, un cri de joie étouffé retentisse : « Ça y est ! Madame, nous y sommes arrivées ! »

Ce n'est pas moi qui l'ai trouvé. Ce n'est pas fait. Nous y sommes arrivées. Ensemble.

Peu après, la seconde. Une autre aidait une dame à trouver un centre technique agréé dans sa région. Ce n'était pas simple, les premières recherches ne donnaient aucun résultat utile, trop lointaines ou inactives. Mais mon agent, déterminée, changeait les critères de recherche, élargissait le rayon, le réduisait. Puis, avec une douceur qui aurait adouci le café le plus amer, je l'ai entendue dire : « Nous allons tout essayer, Madame, ne vous inquiétez pas ! ».

Quelques mots. Et pourtant, dans ces mots, il y avait tout.

Relation Client : quand le support devient une compétence humaine

C'est ce qu'elles font chaque jour, en silence. Elles transforment une procédure froide en une étreinte téléphonique. Elles prennent la frustration de quelqu'un et la restituent sous forme de soulagement. Ce n'est pas simple. Cela demande de l'empathie, de la concentration, la capacité de se réinitialiser à chaque appel comme si le précédent n'avait laissé aucune trace. Et pourtant, il en laisse. Mais elles continuent.

Aujourd'hui, assise dans mon petit coin frais, j'ai peu travaillé (ne le disons pas au patron !) et beaucoup écouté.

And j'ai pensé que certaines choses comme l'écoute réelle, l'attention sincère, la capacité de faire se sentir quelqu'un moins seul, sont des valeurs rares. Rares comme les personnes qui savent encore attendre leur tour sans se plaindre.

Mais aujourd'hui, j'ai découvert qu'elles ne sont pas si rares. Elles sont ici. Ce sont elles.

Merci, les filles. Vous le savez déjà, mais cela fait du bien de le dire. Cela fait du bien de s'en souvenir. Parce qu'un jour, quand vous serez de l'autre côté du fil, vous espérerez trouver quelqu'un comme vous. Et j'espère que vous le trouverez. Vous le méritez !

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Article de Simona Di Iorio Assistente Commerciale per Voice & Web.

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