L'AI è un burattino.
Ma chi tira i fili?
E perché il nostro spettacolo customer care non va in tilt
Atto primo. Entra in scena il burattino, fresco di fabbrica
Sipario rosso, lucine, applausi. Al centro del palco: lui, il burattino perfetto. Non si lamenta, non timbra il cartellino, non manda mail passivo-aggressive tipo "come da mia precedente comunicazione". Salta, si dimena, agita le braccia, interagisce con il pubblico come se fosse nato per quello. E, soprattutto, non fa i capricci da prima donna quando il regista cambia battuta.
Ma attenzione: si muove talmente tanto che, a volte, non sa nemmeno lui perché lo sta facendo.
Perché un burattino, diciamocelo, è un pezzo di legno con la bocca snodata. Bravissimo a sembrare sicuro di sé anche quando sta dicendo scempiaggini con tono impeccabile, ma se nessuno tira i fili giusti, il copione va a farsi benedire.
Il pubblico ride, ma la domanda resta: chi sta guidando davvero lo spettacolo?
Atto secondo. Il burattino tenta la carriera da solista
Un giorno il nostro amico decide che i fili sono roba superata, lui può farcela da solo, ha visto abbastanza tutorial. Fa in tempo ad accennare una posa da protagonista assoluto e... crollo totale. Si affloscia a terra come un soufflé mal riuscito, il sipario cala per conto suo, e il pubblico inizia a controllare dove si chiede il rimborso.
Perché un burattino senza regia è come un'AI senza contesto: può dire tante parole, ma non sa dove sta andando. Risponde in un millisecondo, certo, ma se la risposta è sbagliata hai solo prodotto un disastro con tempismo perfetto. Anzi, diventa un disastro in tempo reale. E il tempo reale, si sa, è il posto peggiore dove improvvisare… non è che il pubblico applaude di più se sbagli veloce.
Il palco regge solo se qualcuno, dietro le quinte, tiene davvero i fili. Stretti. Con criterio. E sa quando far parlare il burattino e quando, invece, chiamare in scena un essere umano vero, capace di ascoltare oltre le parole.
Atto terzo. Finalmente qualcuno che i fili li tiene (e lo spettacolo del Customer Care va in porto)
Un burattino ben manovrato non è solo funzionale: è magico. Battute al momento giusto, movimenti precisi, pubblico incollato alla poltrona che applaude senza pensare al rimborso. Quando i fili invece saltano... be', lì viene il sospetto che qualcuno dietro le quinte si sia distratto, o abbia detto «in bocca al lupo» invece di «crepi il lupo», o, peggio ancora, sia entrato in scena vestito di viola.
Con i fili giusti, il burattino sembra un fenomeno. Ma il fenomeno vero non è lui: è la regia. Sono le mani che tengono quei fili, che sanno quando tirarli, quando allentarli, quando far parlare il burattino e quando invece farlo stare zitto e chiamare qualcun altro sul palco. Il vero talento non è parlare sempre: è sapere quando passare il microfono.
Perché il burattino, per quanto bravo, non può fare tutto da solo. Ha bisogno di chi lo guida, di chi conosce il copione, di chi sa che ogni spettacolo è diverso e che ogni pubblico ha le sue esigenze.
Ecco, nel nostro Customer Care è esattamente così. L'AI che utilizziamo è il nostro burattino: veloce, instancabile, bravissimo a gestire le domande semplici e a raccogliere informazioni. Ma i fili li teniamo noi. La regia è nostra. Siamo noi a decidere quando far agire l'AI in autonomia, solo quando dispone di informazioni controllate e di un copione chiaro, senza lasciarle spazio per improvvisazioni o allucinazioni, e quando, invece, è il momento di far entrare in scena le nostre operatrici, persone vere che sanno ascoltare, interpretare e risolvere. E senza costringere il cliente a ripetere la trama dall'inizio.
Il burattino ci aiuta, accelera, semplifica. Ma il teatro è nostro. Le decisioni importanti sono nostre. La capacità di prendersi cura di chi ci chiama è nostra. Umana.
E il risultato è uno spettacolo dove il burattino fa la sua parte, noi facciamo la nostra, e il pubblico torna a casa contento. Senza impicci, senza cadute. Solo un gran bel servizio. E, soprattutto, senza lasciare nessuno appeso ai fili, letteralmente.
Articolo di Simona Di Iorio Assistente Commerciale per Voice & Web.
La sfera di attività di Voice & Web spazia dai Servizi di Customer Care, alla Customer Satisfaction, al Customer Relationship Management (CRM), alla facilitazione e orientamento del Cliente nelle attività e nei processi di eCommerce, per migliorarne la user experience.
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