Dietro le quinte del customer care... la mia giornata da “origliatrice” poco pentita: la verità che nessuno vi dice

Oggi Milano è una fornace.

E non parlo di una di quelle fornaci dal sapore antico dove si cuoce la pizza, ma di quella fornace che ti incolla i polpastrelli al cellulare e ti trasforma l'auto parcheggiata in un forno a microonde.

Il sole picchia sulla mia postazione abituale senza pietà. Ho resistito esattamente tre minuti e trentasette secondi. Poi, con la dignità di un generale in ritirata, ho afferrato il portatile, la borraccia (ormai bollente) e ho dichiarato lo stato di emergenza. Mi sono trasferita in zona ombra.

Ovvero, accanto a loro. Le mie ragazze del customer care.

Sì, lo sci, "le mie ragazze" suona un po' come un gangster di un film anni '50. Passatemelo. Sono le mie paladine, e ne vado fiera. E oggi, seduta nel mio angolo fresco con le cuffie alle orecchie, fra una mail e l'altra, ho fatto un po' di "spionaggio" innocente.

Voice & Web: oltre il telefono, l'arte di ascoltare davvero

E come sempre, mi hanno sorpreso. Perché dall'altra parte c'è sempre una persona. Stanca, spesso scoraggiata, con una sola speranza: trovare qualcuno che prima di tutto ascolti.

Le mie ragazze lo sanno.

Si vede dal tono di voce che cambia quando capiscono che chi chiama è un anziano o un po' disorientato. La voce rallenta, diventa più morbida, quasi accogliente. Scelgono parole semplici, paragoni buffi per spiegare cose tecniche, e dispiegano una pazienza che farebbe impallidire un santo. O un monaco tibetano.

E oggi ne ho viste (spiate) due, di scene, che meriterebbero un Oscar per la categoria "Zen Level: SUPERIOR"

La prima era alle prese con una signora che non riusciva a leggere il numero di matricola per la registrazione. La mia ragazza ha tentato, ritentato, sbagliato, corretto: «Provi a fare un po' più di luce», «Lo inclini un po'», «Provi con la torcia del telefono», con una pazienza che avrebbe fatto impallidire un santo.

Finché, all'improvviso, un grido di gioia soffocato: «Eccolo! Signora, ce l'abbiamo fatta!»

Non l'ho trovato io. Non è fatta. Ce l'abbiamo fatta. Insieme.

Poco dopo, la seconda. Un'altra stava aiutando una signora a trovare un CAT nella sua zona. Non era semplice, le prime ricerche non davano risultati utili, troppo lontani o non raggiungibili. Ma la mia ragazza, imperterrita, cambiava criterio di ricerca, allargava il raggio, restringeva. Poi, con una dolcezza che avrebbe addolcito il caffè più amaro, l'ho sentita dire: «Le proviamo tutte, Signora, non si preoccupi!».

Quattro parole. Eppure in quelle quattro parole c'era tutto.

Customer Care: quando l'assistenza diventa una competenza umana

Ecco cosa fanno ogni giorno, in silenzio. Trasformano una fredda pratica in un abbraccio telefonico. Prendono la frustrazione di qualcuno e la restituiscono come sollievo. Non è semplice. Richiede empatia, concentrazione, la capacità di resettarsi ad ogni chiamata come se la precedente non avesse lasciato traccia. E invece la lascia. Ma loro vanno avanti.

Oggi, seduta nel mio angolino fresco, ho lavorato poco (non lo diciamo al capo!) e ascoltato molto.

E ho pensato che certe cose come l'ascolto vero, la cura genuina, la capacità di far sentire qualcuno meno solo, sono un valore raro. Raro come la gente che sa ancora aspettare il proprio turno senza lamentarsi.

E invece, oggi, ho scoperto che non sono così rare. Sono qui. Sono loro.

Grazie, ragazze. Lo sapete già, ma fa bene dirlo. Fa bene ricordarlo. Perché un giorno, quando sarete dall'altra parte del telefono, spererete di trovare qualcuno come voi. E io spero che lo troviate. Ve lo meritate!

---

Articolo di Simona Di Iorio Assistente Commerciale per Voice & Web.

---

La sfera di attività di Voice & Web spazia dai Servizi di Customer Care, alla Customer Satisfaction, al Customer Relationship Management (CRM), alla facilitazione e orientamento del Cliente nelle attività e nei processi di eCommerce, per migliorarne la user experience.