TouchPoint Multilingua: la comunicazione al servizio del Cliente e dell’Impresa

Voice & WEB - Voice & Web – Il Contact Center Al Servizio Dell’Azienda

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Il Customer Care Center rappresenta un elemento cruciale per l’interazione tra le Aziende e i loro Clienti. Strutturato e personalizzato in base alle specifiche esigenze, il Customer Care Center mira a rafforzare il legame tra l’azienda produttrice e il cliente finale.

Ecco alcuni punti chiave riguardanti il Customer Care Center:

  1. Personalizzazione: Il servizio è progettato per adattarsi alle necessità specifiche di ciascun cliente e dell’azienda stessa. Questo approccio personalizzato consente di fornire assistenza mirata e di alta qualità.
  2. Pre-Vendita: Nel processo di vendita, il Customer Care Center gioca un ruolo fondamentale. Risponde alle domande dei potenziali clienti, fornisce informazioni sui prodotti o servizi e contribuisce a creare una prima impressione positiva.
  3. Post-Vendita: Dopo l’acquisto, il Customer Care Center continua a essere un punto di contatto essenziale. Gestisce richieste di assistenza, risolve eventuali problemi o reclami e assicura che il cliente sia soddisfatto dell’esperienza complessiva.
  4. eCommerce: Nell’era digitale, il Customer Care Center è ancora più rilevante. Le attività di eCommerce richiedono un supporto costante per rispondere alle domande degli acquirenti online, gestire resi e garantire una comunicazione efficace.

In sintesi, il Customer Care Center è un elemento strategico per le aziende, poiché contribuisce alla fidelizzazione dei clienti e all’ottimizzazione dei processi aziendali. La sua presenza è fondamentale per garantire un servizio di alta qualità e una relazione positiva con la clientela.

Customer Experience: un asset primario per Brand e Azienda

Nel contesto sia del B2C (Business-to-Consumer) che del B2B (Business-to-Business), i consumatori e i clienti costituiscono una comunità fondamentale per le aziende. Questa comunità offre un’opportunità preziosa per acquisire consapevolezza e ottenere un maggiore controllo del proprio mercato. Tuttavia, affinché ciò avvenga, è essenziale che le aziende attivino e mantengano presidiati i canali di comunicazione con questa comunità.

I Touch Point Aziendali, o punti di contatto tra il consumatore e il Brand, rivestono un ruolo cruciale in questo processo. Questi touch point possono includere:

  • Internet e piattaforme social
  • Numeri verdi
  • IVR (Interactive Voice Response)
  • Web chat
  • E-mail
  • Blog
  • Eventi
  • Gruppi community-based

I Servizi Inbound non sono solo risposte alle necessità quotidiane dei consumatori. Sono anche i primi rilevatori dei trend di mercato e un prezioso collettore di informazioni utili per l’azienda. Questi dati vengono depositati in piattaforme strutturate come CRM aziendali e Big Data.

La gestione dei Servizi Inbound partecipa attivamente alla Brand Reputation. È un compito che richiede personale con competenze specifiche nell’uso di strumenti digitali e di CRM. Queste attività non possono essere improvvisate e devono essere svolte con cura e attenzione.

In sintesi, i Servizi Inbound rappresentano un ponte vitale tra l’azienda e la sua comunità di consumatori e clienti. Investire in questi servizi significa costruire relazioni solide, raccogliere dati preziosi e mantenere una reputazione positiva nel mercato.

Perchè mettere a disposizione un Servizio di Customer Care ai propri Clienti

Il Customer Care Center, nonostante l’automazione dei servizi, rimane un punto di incontro cruciale tra il brand e il cliente, soprattutto dal punto di vista di quest’ultimo.

Ecco alcune esigenze fondamentali che le aziende devono soddisfare attraverso il Customer Care Center:

  1. Informare Dettagliatamente: Il Customer Care deve fornire informazioni approfondite ai clienti sui prodotti, comprese le caratteristiche tecniche, i servizi offerti, le specificità delle prestazioni, i vantaggi e le promozioni in corso.
  2. Guidare l’Esperienza di Acquisto: Durante il percorso di acquisto (Customer Journey), il Customer Care Center gioca un ruolo chiave. Deve indirizzare il consumatore verso la migliore esperienza di acquisto, suggerendo il canale di contatto più adatto con il brand, sia offline che online.
  3. Chiari Punti di Contatto: Esplicitare tutti i touch point a disposizione è essenziale. Questi possono includere punti vendita fisici, centri di assistenza tecnica e altri canali di comunicazione.
  4. Integrazione con il Sito Web: Integrare servizi come numeri verdi, indirizzi e-mail e chat direttamente nel sito web istituzionale consente ai consumatori di indirizzare le proprie domande e ottenere risposte specifiche.

In sintesi, il Customer Care Center rappresenta un collegamento vitale tra l’azienda e il cliente, contribuendo alla fidelizzazione, alla gestione delle relazioni e alla creazione di un’esperienza positiva complessiva.

Perchè mettere a disposizione un #CustomerCareCenter ai propri Clienti? Il Customer Care Center, si rivela sempre strategicamente un punto di incontro molto gradito tra Brand e Cliente | #Strategy #CustomerExperience #CX #Inbound click to Tweet

Perché TouchPoint localizzati nel Paese di interesse sono migliori?

I TouchPoint devono essere localizzati nel Paese di interesse e sono essenziali per una comunicazione efficace con i Clienti Finali. Ecco perché:

  1. Personalizzazione Culturale: Le abitudini, il linguaggio e le preferenze dei consumatori variano notevolmente da un paese all’altro. Un Contact Center localizzato può adattarsi a queste specificità culturali, migliorando l’esperienza del cliente.
  2. Prossimità Geografica: Quando un operatore risponde da un paese vicino, la comunicazione diventa più naturale. L’utente percepisce immediatamente la familiarità e la vicinanza.
  3. Conoscenza Locale: Gli operatori locali comprendono meglio le sfumature culturali e le esigenze specifiche dei clienti. Questo si traduce in risposte più accurate e tempestive.
  4. Brand Reputation: Un servizio clienti locale contribuisce alla reputazione del brand. I clienti apprezzano quando l’azienda dimostra un impegno autentico verso la loro comunità.

In sintesi, i Contact Center localizzati creano un legame più forte tra l’azienda e i clienti, migliorando la soddisfazione e la fedeltà.

I vantaggi di un Servizio Inbound multilingua

Voice&Web è il tuo partner per i Servizi Inbound multilingua. Rispondiamo in italiano, spagnolo, tedesco, portoghese, francese e inglese, direttamente dai paesi di interesse come Italia, Spagna, Austria, Francia e Inghilterra.

Ecco i vantaggi di questo modello di Contact Center:

  1. Operatori Madrelingua: I consumatori parlano con operatori telefonici di madrelingua, localizzati nel loro paese o in uno di prossimità. Questo garantisce una comunicazione naturale e fluida.
  2. Unico Fornitore per Tutte le Nazioni: L’Azienda Committente ha un unico fornitore per tutte le nazioni. Utilizziamo una piattaforma tecnologica unificata, standardizzata e offriamo reportistica coerente. Inoltre, è possibile definire un contratto quadro con clausole e SLA uniformi.

Siamo qui per supportarti nella gestione delle relazioni con i tuoi clienti, offrendo un servizio di alta qualità e personalizzato.

Come garantire qualità di Servizio

Voice & Web rappresenta un punto di incontro cruciale tra il Brand e il consumatore. Mettiamo a disposizione personale esclusivamente diretto (Contratto Commercio) e altamente qualificato, oltre a strumenti tecnologici di ultima generazione, per garantire che il consumatore un’esperienza positiva nel momento in cui si mette in contatto con l’Azienda. Questo avviene sia attraverso il telefono o un numero verde, sia tramite qualsiasi media digitale come e-mail, chat, social network o WhatsApp.

Ecco come il nostro Customer Care Center si distingue:

  1. Accoglienza delle Richieste: Il nostro team accoglie le richieste dei consumatori con professionalità e attenzione.
  2. Organizzazione e Gestione: Utilizziamo una piattaforma di CRM per organizzare e gestire le richieste in modo efficiente.
  3. Attivazione di Garanzie e Help Desk Tecnico Online: Forniamo supporto per attivare garanzie e offriamo assistenza tecnica online anche di 2° Livello.
  4. Pre-Diagnosi Tecnica al Telefono: Attraverso il telefono, effettuiamo pre-diagnosi tecniche e inviamo documentazione e suggerimenti al consumatore (spesso, le richieste sono riconducibili a casistiche standard).
  5. Attivazione di Interventi Tecnici o Specialisti: In caso di necessità, apriamo ticket per attivare interventi tecnici o coinvolgere specialisti.

L’occasione del primo contatto con il Brand diventa un’esperienza che il consumatore ricorda e che influenzerà i rapporti futuri. Siamo qui per garantire un servizio di alta qualità e una relazione positiva con la clientela.

Il vantaggio da parte del Brand di poter avere un unico riferimento nei servizi di attività di CRM, Servizi di Customer Relationship Management per il B2C, è la garanzia che ogni singola richiesta sia gestita nell’intero ciclo, dal momento in cui viene formulata fino alla sua conclusione.

L’importanza dell’integrazione tra piattaforme

Voice & Web integra diverse piattaforme tecnologiche per offrire un servizio completo e personalizzato:

  1. Desktop Mapping (Software di Geomarketing): Questo strumento online gestisce territorialmente le schede informative relative a punti vendita e centri di assistenza e supporta l’operatore di Customer Care nel visualizzare in modo veloce ed efficace informazioni geografiche chiare e organizzate.
  2. Synthesys (Contact Management System): Organizza e gestisce informazioni utili per profilare il cliente. Utilizzando dati sensibili nel rispetto della privacy, come opinioni, valutazioni e problematiche, Synthesys aiuta a comprendere meglio le esigenze dei clienti e a fornire un servizio personalizzato.
  3. Dashboard Personalizzata: Offre un controllo dettagliato e in tempo reale sull’attività svolta dal Contact Center, dove è possibile monitorare i Key Performance Indicator, i flussi telefonici e le categorie di contatti o richieste elaborate dal Customer Care Center.

Siamo impegnati a offrire un servizio di alta qualità, integrando tecnologia e competenza umana per soddisfare le esigenze dei nostri clienti.

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