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Il Customer Care è Donna?

Perché una voce femminile dietro la cornetta del telefono?

Perché una donna al customer care? Perché una voce femminile dietro la cornetta del telefono? (gergo ormai arcaico, ma permettetemi l’inflessione che trovo calzi a pennello).

Mi spiego meglio…

Supponiamo di aver fatto un acquisto e magari un acquisto che ci è costato soldi e sacrifici (vista soprattutto la situazione attuale). Dopo l’attesa per averlo comprato (ritorniamo alla storia di mettere da parte i soldi per potersi regalare un piccolo lusso) e l’attesa per la spedizione del pacco, il tanto agognato acquisto, finalmente, arriva.

A questo punto facciamo l’unboxing, come direbbe mio figlio, e adesso sì che mi sento decisamente vecchia (sommata poi alla faccenda della cornetta del telefono… facciamo antiquariato).

In un secondo momento, con molta cautela e un pizzico di reverenza, assembliamo il nostro nuovo e costoso “gioco”…

lo proviamo e… NON FUNZIONA! (potrei citarvi altre miliardi di motivazioni per le quale vengono interpellati i numeri verdi, ma questa mi è sembrata la più incisiva).

Detto ciò, con questo stato d’animo (che suppongo non sia per nulla conciliante), chiamiamo l’assistenza e chi risponde? Solitamente una donna!

Perché? Perché una donna?

Onestamente prima d’oggi non mi ero mai posta la domanda e, con molta probabilità, non vi avevo neanche fatto caso; cosa a dir poco assurda se si considera che il 99% delle mie colleghe del Customer Care sono donne!

Ma perché una donna? Senza voler togliere nulla alla professionalità maschile (lungi da me).

Perché tante voci femminili oltre il Customer Care?

Non voglio fare discriminazioni o accendere polemiche su stereotipi culturali. Solo constatare un dato di fatto che, però, posso notare con piacere, sta anche mutando.

Ma partiamo dall’antefatto per comprendere meglio ed evitare equivoci.

Se pensiamo anche ai vari assistenti vocali come potrebbero essere Siri o Alexa… sono tutte voci femminili. Per capire questa scelta bisogna fare un passo indietro: durante la guerra, la voce, che dalla torre di controllo dava indicazioni ai piloti, era femminile, questo perché doveva distinguersi da quella dei soldati, tutti uomini.

Perché più donne lavorano al #CustomerCare? Per capire questa scelta bisogna fare un passo indietro: durante la guerra, la voce che dalla torre di controllo dava indicazioni ai piloti, era femminile, perché doveva distinguersi Condividi il Tweet

Gli studi di Clifford Nass

Alla nostra tesi possiamo, inoltre, aggiungere il motivo biologico. Il professor Clifford Nass della Stanford University spiega che la prima voce che il feto impara a riconoscere è quella della madre. Egli cita, infatti, uno studio in cui sono stati trovati feti che reagivano al suono della voce della madre e ad altre femminili, mentre non hanno avuto reazioni per quella del loro padre (a questo punto io spezzerei una lancia a favore dei papà dicendo che loro si rifanno alla grande nel futuro).

“È il calore delle voci di donna che vince” sostiene, invece, il professor Nass.

La voce femminile, così, acquisisce una nota rassicurante e, allo stesso modo, familiare; lo stesso Nass sosteneva che è “molto più facile trovare una voce femminile che piaccia a tutti, che una voce maschile che piaccia a tutti”.

Poi, potrei citarvi tanti altri casi in cui è stata utilizzata una voce femminile in passato, come i primi navigatori GPS (fa eccezione la BMW in Germania per la Serie 5 – e qui eclisserei dalla motivazione data, perché la trovo decisamente triste) o le centraliniste agli albori della telefonia.

Quindi, in un certo senso, il nostro cervello è abituato ad associare una voce femminile a un supporto rassicurante, mentre quella maschile viene associata al comando.

E qui, da moglie madre e lavoratrice, mi sentirei di dissentire. Guai a casa mia se non si rispettano i miei “comandi” (ma questa è un’altra storia e ve la risparmio).

Il nostro cervello è abituato ad associare una voce femminile a un supporto rassicurante, mentre quella maschile viene associata al comando | #CX #CustomerCare Condividi il Tweet

Customer Care Voice & Web: la Customer Experience al primo posto

Tornando al nostro Customer Care ad alta percentuale femminile, io sono fermamente convinta che tale base storica/scientifica serva solo a portarci a comprendere come i tre seguenti valori siano di fondamentale importanza (al di là del xx o xy):

simpatia, calore, competenza! Simpatia, calore, competenza devono essere le parole d’ordine. Simpatia, calore, competenza devono essere alla base di un buon servizio di Contact Center.

Proprio per garantire questa esperienza positiva, il nostro Contact Center Inbound mette a disposizione personale diretto e altamente qualificato, sia nel caso che il contatto avvenga attraverso il telefono, o un numero verde, sia che esso si realizzi tramite un qualsiasi media digitale (e-mail, social network o Skype).

Il #ContactCenter Inbound Voice & Web mette a disposizione personale diretto e altamente qualificato. Simpatia, calore, competenza devono essere alla base di un buon servizio di #CustomerCare per garantire una #CX positiva Condividi il Tweet

E, a parer mio, questo primo contatto con il Brand diventa, per il Consumatore, un’esperienza di fondamentale importanza poiché condizionerà, in futuro, i loro rapporti.

È proprio per questo che posso permettermi di dirvi che il nostro Customer Care vanta un’adeguata struttura e preparazione storica degli operatori (quel 99% donne che vi dicevo prima e quel 1% uomo“beato fra le donne”); tutti capaci di arrivare subito al punto e di guidare la persona verso il completamento della transazione, evitando la frustrazione di far ripetere all’utente il suo problema diverse volte, cosa che accade di frequente con tool come le Chatbot.

Ecco perché il nostro Servizio di Customer Care di Voice & Web è diverso e ne vado fiera.

Articolo di Simona Di Iorio Segretaria Commerciale Voice & Web.

 


La sfera di attività di Voice & Web spazia dai Servizi di Customer Care, alla Customer Satisfaction, al Customer Relationship Management (CRM), alla facilitazione e orientamento del Cliente nelle attività e nei processi di eCommerce, per migliorarne la user experience.

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