Customer Care. Quando le casse piangono e il budget viene tagliato con l’accetta, ogni decisione diventa un esercizio di equilibrismo degno di un funambolo senza rete.
Ogni scelta va ponderata con la precisione di un orologiaio svizzero, perché quella che oggi sembra una boccata d’ossigeno potrebbe domani trasformarsi in un boomerang… e non uno di quelli che tornano docilmente indietro!
Il vero rischio?
Seminare con la speranza di risparmiare e ritrovarsi invece con un campo desolato, senza raccolto e con il bilancio ancora più in rosso.
Aziende e tagli al budget nel 2024
E non è un caso: nel solo 2024, il 39,3% delle aziende ha dovuto affrontare difficoltà economiche significative, costringendole a rivedere le proprie strategie di spesa. In molti casi, i tagli hanno colpito settori strategici, con conseguenze ben più gravi del previsto.
E diciamolo, non è certo un lavoro facile!
Chi deve decidere dove e quanto tagliare si ritrova a camminare su un filo sospeso nel vuoto, con il budget in una mano e le forbici nell’altra.
Non vorrei proprio essere nei loro panni!
Ogni riduzione pesa come un macigno, perché le conseguenze vanno ben oltre qualche numero su un foglio Excel.
Ma c’è un’area in cui un’azienda dovrebbe fare di tutto per non brandire la scure – e sottolineo MAI – ed è la relazione con il cliente.
Perché risparmiare su di lui è come chiudere un occhio mentre si guida: prima o poi, lo schianto è assicurato.
Tagliare nel Customer Care? Una scelta azzardata
Purtroppo già nel 2020, un articolo di Zendesk riportava che il 21% delle aziende aveva ridotto il budget destinato al customer care e alla customer experience.
Ma com’è possibile?
Eppure, un solo errore può costare caro: un terzo dei clienti italiani abbandona un brand dopo una singola esperienza negativa, mentre quasi il 60% passa alla concorrenza dopo averne vissute tra due e cinque
Un contrasto che evidenzia chiaramente quanto sia rischioso tagliare investimenti in un settore fondamentale per la fidelizzazione e la crescita del business.
Un cliente soddisfatto è come un amico fedele: torna, parla bene di te e ti porta pure compagnia.
È il miglior sponsor che un’azienda possa avere, e la cosa fantastica è che lo fa gratis!
Ogni esperienza positiva innesca un effetto domino virtuoso, trasformando un semplice acquirente in un ambasciatore del brand.
Conseguenze dei tagli sulla Customer Experience
Ma attenzione, perché la medaglia ha sempre due facce: un cliente trascurato, invece, è un biglietto di sola andata per il successo… della concorrenza!
Un’occasione persa che non solo fa evaporare potenziali guadagni, ma può anche trasformarsi in quel boomerang pronto a colpire la reputazione del brand dritto in faccia.
E come se non bastasse, c’è un altro pericolo in agguato: il temutissimo “leone da tastiera”, quella creatura mitologica che digita più veloce della luce e si nutre di indignazione.
Basta un’esperienza negativa e, nel tempo record di un caffè freddo, la sua recensione velenosa è già ovunque.
Un post polemico, un commento al vetriolo, un’onda virale incontrollabile… ed ecco che il brand finisce in pasto al tribunale dei social, dove la sentenza è spesso irrevocabile.
Recensioni negative e Brand Reputation
Pensate che ben il 62% dei consumatori condivide esperienze negative con altre persone, ma attenzione: un impressionante 94% degli utenti dichiara che una recensione negativa li ha convinti a NON acquistare un prodotto o un servizio.
Sì, avete letto bene: quasi la totalità dei potenziali clienti si fa influenzare da una sola esperienza negativa.
È sufficiente un commento stizzito, un post impietoso o una stellina solitaria per mandare in fumo mesi di lavoro su branding e marketing.
Se non è un boomerang questo, allora cos’è?
Nell’era digitale, perdere la fiducia di un cliente è un attimo:
basta un clic.
Ricostruirla, invece?
Quasi una ‘Mission Impossible’, ma senza effetti speciali e con un budget che farebbe piangere anche Ethan Hunt.
Perché se il web dimentica in fretta i complimenti, le critiche restano appiccicate peggio di una bomba a tempo… e disinnescarle sarebbe un’impresa da veri agenti segreti!
Tagliare sulla qualità del servizio e sull’attenzione al cliente? Certo, può sembrare una genialata, un po’ come svuotare la piscina per non doverla pulire: problema risolto… o forse no!
All’inizio sembra funzionare, poi però i clienti si sentono abbandonati, il brand perde attrattiva più in fretta di un tormentone estivo a settembre, e la fedeltà si sgretola come un biscotto inzuppato troppo a lungo.
Il risultato? Un bel calo delle entrate, ovvero l’esatto opposto di ciò che si sperava di ottenere con i tagli.
Missione fallita, riprova (se osi)!
Investire nei servizi di Customer Care per migliorare la Customer Experience
Chi coltiva con cura il proprio cliente raccoglie frutti succosi e abbondanti. Chi invece lo ignora, beh… si ritrova con un campo arido, qualche grammo di polvere e un budget che diventa più rosso di un semaforo in centro all’ora di punta.
Morale della favola: meglio spendere dove davvero fa la differenza, nell’esperienza del cliente.
Dopotutto, offrire un buon servizio non è un costo, ma la mossa più intelligente che un’azienda possa fare… un po’ come comprare un ombrello prima del temporale invece di ritrovarsi zuppi e dover sborsare una fortuna in medicine per l’influenza.
E, a conti fatti, è molto più economico di una crisi reputazionale da tamponare a suon di marketing disperato!
Articolo di Simona Di Iorio Assistente Commerciale per Voice & Web.
La sfera di attività di Voice & Web spazia dai Servizi di Customer Care, alla Customer Satisfaction, al Customer Relationship Management (CRM), alla facilitazione e orientamento del Cliente nelle attività e nei processi di eCommerce, per migliorarne la user experience.
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