Customer Care. C’è solo un capo: il Cliente

C’è un solo capo: il cliente

“C’è solo un capo: il cliente. E può licenziare tutte le persone dell’azienda, dal presidente al bidello, semplicemente portando i suoi soldi altrove” disse un personaggio che io ammiro molto, Sam Walton fondatore della Walmart, durante un programma di formazione per i suoi dipendenti.

Mai parole furono più azzeccate!

E mai quanto oggi me le sento calzare a pennello, per colpa di quelle voci automatiche di alcuni Call Center… io e loro “siamo litigati”.

Mi piacerebbe capire quanti di noi gradiscono quei dischi rotti dei numeri verdi che ti invitano ad andare sul loro sito per registrarti, perché solo e unicamente in tal modo potrai ottenere le risposte alle tue domande.

Se io, in qualità di cliente, chiamo un’azienda per avere delucidazioni, nell’istante in cui compongo il numero, mi sembra palese, ovvio e quasi elementare che voglia parlare con una persona fisica, una in carne e ossa o che almeno mi diano la possibilità di farlo.

Probabilmente sarà una sorta di ritorno agli albori o, molto più semplicemente, la voce umana, in un periodo storico in cui siamo già tutti “troppo lontani”, è più confortante e familiare, o, ancora, certe argomentazioni risultano più facili da affrontare telefonicamente, anziché perdere ore in un sito cercando i tools giusti.

Chi lo sa perché!

Sta di fatto che a me la filastrocca elettronica innervosisce non poco, in particolar modo quando ti fornisce esclusivamente la possibilità di interagire con una voce automatica che ti rimanda da un numero all’altro, proponendoti di digitare 1 se ti serve “questo”, 2 se ti serve “quello”, 3 per chissà cos’altro e il sottoinsieme di 1 o 2 o 3 per ulteriori specifiche.

E alla fine che succede?

La simpatica vocina elettronica ti rimanda al loro sito e quindi alla web chat!

Customer Care: il giusto strumento al giusto cliente

Adesso non voglio certo togliere meriti alle web chat, delle quali, tra parentesi, ne faccio uso anche io quando necessito di risposta immediata; ma mi immagino una persona come mio padre, per il quale sarebbe più semplice tradurre l’ostrogoto che la parola account, che deve aprire il sito e… REGISTRARSI per ottenere risposte (altro concetto incomprensibile “registrarsi”).

Ma facciamo gli ottimisti e mettiamo il caso che il mio papà, come quello di molti altri probabilmente, sia super in gamba e riesca nell’intento; poi cosa succede?

Rullo di tamburi: ti mandano una mail o un SMS che devi confermare per attivare l’iscrizione!

E qui aprirei una parentesi nel racconto per farvi capire meglio la situazione: pochi giorni fa mio padre viene da me appositamente per farmi vedere un SMS che gli era arrivato; non abitiamo lontani, solo 2 km, ma considerate l’urgenza della cosa e il fatto che sia venuto addirittura di persona.

Quel messaggio l’ha mandato in crisi.

Avrei voluto immortalare la scena con un video, perché credo che avremmo fatto ridere più di LOL!

Io apro il messaggio che dice di cliccare un link per autentificare l’iscrizione e…

clicco e…

tutto fatto!

TUTTO QUI!

Doveva SOLO e UNICAMENTE cliccare, ma aveva paura di fare la cosa sbagliata così è corso da me… “magari era un virus!” ha esordito!

Premettendo che per me non è un problema e che ovviamente aiuto i miei genitori volentieri, credo che non TUTTI possano avere un supporto.

Ascolto e dialogo: la strategia per migliorare la Customer Experience del cliente

Sono convinta che TUTTI DEBBANO ottenere le risposte ai loro quesiti, tanto più che questi TUTTI sono proprio i clienti che i Brand non possono permettersi di perdere, solo perché non fanno parte del mondo digital.

“C’è solo un capo: il cliente” avrei voluto urlare al telefono. Peccato, però, che dall’altra parte della cornetta, ci sia stato solo un disco rotto!

“C’è solo un capo: il cliente” è la frase chiave per ogni ottimo Customer Care.

“C’è solo un capo: il cliente” e tutti noi di Voice & Web crediamo in questo.

Il primo valore del nostro servizio di Customer Care è costituito proprio da una elevata capacità di ascolto e dialogo.

Noi siamo persone e il nostro obbiettivo è di aiutare le altre persone…

una voce amica,

una voce gentile,

una voce preparata e lì per te.

Ecco perché il Mio Servizio di Customer Care di Voice & Web è diverso e ne vado fiera.

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Articolo di Simona Di Iorio Assistente Commerciale per Voice & Web.

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La sfera di attività di Voice & Web spazia dai Servizi di Customer Care, alla Customer Satisfaction, al Customer Relationship Management (CRM), alla facilitazione e orientamento del Cliente nelle attività e nei processi di eCommerce, per migliorarne la user experience.

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