Sia nel B2B che nel B2C, un servizio di Customer Service efficace è spesso ciò che ci permette di riconoscere un’esperienza fluida da una frustrante.
Quando prodotti e servizi sono complessi e richiedono soluzioni su misura, il rischio di incomprensioni, soprattutto in caso di risposte da contact center con sede estera, è elevato.
In questi casi, un supporto clienti preparato, proattivo, madrelingua e che risponda dal Paese di residenza del cliente, non solo chiarisce i suoi dubbi, ma lo guida, rafforzando fiducia, soddisfazione e customer loyalty.
Un buon customer service non si limita a risolvere problemi: diventa un alleato strategico che crea valore e favorisce relazioni durature.
Persi nell’incomprensione: quando capire è un’impresa, un buon customer service può fare la differenza
Ti sei mai trovato in un paese straniero senza dizionario né Google Traduttore? 10 agosto 2024, notte di San Lorenzo, località Mont Saint-Michel.
Piccolo preambolo: solo in quel giorno dell’anno tutto il paese spegne le luci per ammirare meglio le stelle cadenti.
Ore 22:00. Cellulare scarico.
Tutta la compagnia torna alla base pedalando allegramente dopo la visita all’abbazia, tranne la furbacchiona della sottoscritta, che cede amorevolmente il suo velocipede al figlio e, tanto per non farsi mancare nulla, decide con suprema ingenuità di prendere l’autobus (per fare prima… almeno così credevo).
Buio completo!
Mi ritrovo in mezzo ai campi, parcheggi deserti e… buio buio buio (l’ho già detto?). Ah, dimenticavo: non “mastico” il francese nemmeno con il traduttore mentale più fantasioso. E i francesi sembrano non masticare l’inglese!
Panico!
Quando sei all’estero senza “aiuti esterni dalla regia”, capisci che la gente intorno a te sta dicendo qualcosa, ma il senso ti sfugge completamente. Ti senti escluso, spaesato e, man mano che l’incomprensione cresce, anche il nervoso inizia a salire (nel mio caso, pure il terrore).
Esattamente la stessa sensazione che provi quando chiami un numero verde che, sulla carta, dovrebbe essere italiano… ma nei fatti sembra trasmesso in una lingua aliena.
Immaginiamoci per un attimo un povero essere umano che cerca disperatamente di inviare una fattura mentre il figlio urla “Mammaaa!” o “Papàààà!” con la drammaticità di un naufrago che avvista una nave all’orizzonte, e Alexa che, con la solita impassibilità robotica, gli ricorda che tra due minuti hai una call di lavoro.
Nel bel mezzo di questo caos, il nostro eroe o eroina trova il coraggio di chiamare l’assistenza clienti. Peccato che sia proprio in quel momento che iniziano i veri problemi.
Parlare la stessa lingua non basta per migliorare la Customer Experience
E cosa succede? Nessuno parla italiano! Ma dico, siamo in Italia!
Siamo talmente geolocalizzati che Google Maps sa perfino quando siamo in toilette, eppure, appena abbiamo un problema e chiamiamo un numero verde, veniamo teletrasportati in un Customer Service dall’altra parte del pianeta.
Perché? Perché all’estero costa meno! Peccato che il risparmio sulla manodopera si traduca in un’esperienza cliente al limite del grottesco. Ti risponde una voce che, solo per il fatto che ti abbia dato un segnale, ti riempie di speranza:
“Buongiooorno, benfenuto nel nostlo sentlo cliendi, come posso aiudavla?”.
In quel momento sai già che sarà una lunga battaglia. Provi a spiegare il tuo problema con calma, articolando bene ogni parola, quasi scandendo come un maestro d’italiano per stranieri. Ma niente: la conversazione prende una piega surreale.
Tu: “Ho un problema con la mia connessione.”
Operatore: “Ah, sì sì! Ploblema connessioni… un momenti che con-tolliamo.” Segue attimo di silenzio mistico.
Operatore: “Lotel! Deve letruttare il lotel!”
Tu: “…Intende il router?”
Operatore: “Sì, sì, lootellll!”
A questo punto, inizi a sudare freddo. Hai bisogno di aiuto, non di un cruciverba in diretta. Provi a riformulare, ma il divario linguistico si allarga come una voragine: “Mi serve assistenza per la configurazione del modem”.
Risposta: “Ahhh… configulazzione… momento… metto lei in attesa.”
E parte la musica d’attesa più fastidiosa del mondo. Dopo dieci minuti, ti senti come DiCaprio aggrappato a quella porta galleggiante nell’oceano in Titanic: congelato, rassegnato e con la vaga speranza che qualcuno, prima o poi, venga a salvarti.
Ma invece della morte per ipotermia, qui ti aspetta solo il suono monotono della voce che finalmente torna: “Mi spiace, ploblema tecnico, si piega a su amico e chiami dlonque.”
…COSA?!
E così, dopo aver perso venti preziosi minuti della tua vita già troppo frenetica, riagganci con più domande di quante ne avessi all’inizio.
Ma la vera domanda è una sola: perché devo passare tutto questo inferno per parlare con un servizio clienti?
Risultato?
La nostra richiesta di aiuto va a farsi friggere, proprio come la batteria del mio smartphone nella notte di San Lorenzo a Mont Saint-Michel.
Il diritto di parlare con un operatore che risponde dall’Italia
Ma attenzione! Noi consumatori abbiamo il sacrosanto diritto di parlare con un operatore che risponde dall’Italia, e questo vale dal 1° aprile 2017!
Lo stabilisce l’Articolo 24-bis del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), non il vicino di casa esperto di tutto. Questa norma impone ai Customer Service di offrire ai clienti la possibilità di parlare con un operatore situato in Italia, su richiesta.
Quindi, la prossima volta che ti trovi intrappolati in una conversazione surreale tra “lootell”, “ploblema”, e “momento in attesa”, niente panico! Fai un bel respiro, tira fuori il tono da Sergente Hartman di Full Metal Jacket e scandisci con tutta la fermezza possibile: “Voglio parlare con un operatore in Italia!”
E se dall’altra parte provano a fare i vaghi? Ricordagli che è un diritto, non un favore! E come direbbe il buon Sergente Hartman: “QUAL È IL TUO MALEFUNZIONAMENTO, SOLDATO?!” Immagina di spararlo dopo l’ennesimo “Non capisco, ploblema tecnico”. L’operatore probabilmente avrà un sussulto… anche se, ironia della sorte, forse non capirà comunque.
Nel frattempo, armati di determinazione e sangue freddo… perché, a quanto pare, è più facile per Google Maps trovarci in un vicolo sperduto di Mont Saint-Michel con il cellulare scarico che per noi trovare un operatore che ci capisca se risponde dall’estero!
Post Scriptum: quella notte di San Lorenzo del 10 agosto si è trasformata nel mattino dell’11 agosto prima che riuscissi a rientrare alla base… e solo dopo che il maritino mi aveva finalmente ripescata. Ironia della sorte, proprio quando ero finalmente riuscita a trovare l’unica strada che riconoscevo!
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Parlare con un Operatore che, nonostante parli la nostra lingua, risponde da un altro Paese, ci fa percepire differenze non solo linguistiche, ma anche culturali.
Per questo motivo i Touchpoint B2B e B2C, devono essere personalizzati per ciascuna Nazione e geograficamente prossimi all’utenza.
Affidarsi a Voice & Web, significa offrire un Servizio Contact Center Inbound multilingua che risponde direttamente nel Paese di residenza dei tuoi clienti o in uno di prossimità.
Questo comporta diversi vantaggi, come poter parlare con un Operatore madrelingua, migliorare la Customer Experience del cliente e offrire un miglior servizio di Customer Service.
Articolo di Simona Di Iorio Assistente Commerciale per Voice & Web.
La sfera di attività di Voice & Web spazia dai Servizi di Customer Care, alla Customer Satisfaction, al Customer Relationship Management (CRM), alla facilitazione e orientamento del Cliente nelle attività e nei processi di eCommerce, per migliorarne la user experience.
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