L’evoluzione del Web e del rapporto Brand-Cliente

L’evoluzione del rapporto Uomo-Macchina

Ho pensato di scrivere questo articolo perché credo sia definitivamente cambiato il rapporto tra l’uomo e la macchina. Ma ancor più perché, come ormai avviene ciclicamente sin dalla nascita del web, credo che l’impatto sociale di questa rivoluzione tecnologica non sia ancora terminato, e sia in grado di sconvolgere nuovamente il mondo nell’arco dei prossimi tre o quattro anni.

Nota metodologica: Non ho trovato una definizione collegiale che identifichi con precisione ciò che distingue il Web 1.0 dal Web 2.0 e Web 3.0. Per questo motivo, dopo una piccola premessa storica necessaria a contestualizzare il mio pensiero, mi permetterò di fornire alcuni spunti per prepararsi alla nuova dimensione digitale con elementi concreti su come investire le risorse Aziendali nel periodo più immediato; con riferimento invece ad un periodo più esteso penso sarà ancora tutto da scoprire.

Esisteva già il Web 0.0

Il termine “telematica” fu coniato in Francia (télématique) nel 1976, con un documento della Presidenza della Repubblica “L’informatizzazione della società”, a dimostrazione che già allora si ipotizzava un impatto sociale di importanti proporzioni.

Eppure in molti non ci credettero o preferirono ignorarne il fenomeno, rivelando la legittima umana debolezza tipica di quando si vive in un contesto confortevole (Comfort Zone), e cioè la “speranza che nulla cambi”.

E in parte queste persone avevano ragione, perché

mentre nel caso di alcuni prodotti come la fotocopiatrice, il fax o il cellulare, l’uomo si adattò velocemente alla nuova tecnologia, verso il computer, la telematica ed poi il Web, l’umanità ha avuto la necessità di ben “3 decenni di adattamento”.

Basti pensare che i primi personal computer Olivetti M20, Apple II, IBM xt, erano già presenti sul mercato a partire dagli anni ’80 e che in Francia e Italia alla fine degli anni ’90 erano già stati distribuiti alcune centinaia di migliaia di terminali Teletel (apparecchiature che integravano telefono, modem per la trasmissione dati, video e tastiera, i quali offrivanogià servizi via cavo come: news, posta elettronica, chat, prenotazioni viaggi, ordini ed acquisti online, attività bancarie, spesso con concrete difficoltà operative a causa della inadeguatezza delle linee telefoniche di allora).

Un dettaglio di contorno, molto interessante, è che già allora i servizi “chat” erano tra le attività maggiormente diffuse sul circuito Teletel ed esistevano server dedicati a collegare persone con interessi comuni. Questi erano antesignani degli odierni servizi di messaggistica istantanea con implementazione sui Social Network.

Non esisteva il Web, per cui ogni servizio veniva erogato da un server remoto, conosciuto dall’utente e al quale ci si collegava tramite il modem e la linea telefonica. La “rete” esisteva di fatto, ma limitata tra gli utenti che operavano all’interno dello stesso server.

La scoperta del World Wide Web, il Web 1.0 e la grande bolla speculativa

Dagli anni ’80 in poi si è inevitabilmente diffuso in modo capillare sul globo il Web

oggi si stima abbia raggiunto il 46% della popolazione mondiale, con circa 3,4 miliardi di utenti connessi.

Osservando attentamente questo fenomeno, esso è avvenuto in modo molto progressivo e lento (ci sono voluti circa 30 anni), un cambiamento che ha avuto un impatto radicale nelle abitudini dell’uomo e nelle sue capacità di informarsi, comunicare, comprendere, valutare e decidere.

Sin dalla loro nascita i primi siti Internet erano progettati per presentare un’azienda, vendere un prodotto, offrire un servizio. Dovevano però essere scoperti dal pubblico e quindi venivano pubblicizzati tramite i canali tradizionali: stampa, radio, televisione, con enormi investimenti che indussero i Provider a procacciarsi significative masse di capitali. La convinzione di una imminente e repentina conversione del consumatore all’online, diede quindi spinta a un’enorme bolla speculativa, alimentata dalla borsa azionaria. La storia ci racconta come invece andò a finire: l’utenza dell’epoca non era ancora convinta e pronta al cambiamento digitale e la speranza di ghiotti business sul web si infranse nell’arco di pochi anni trascinando molte imprese in catastrofici fallimenti.

Nonostante tutto ciò, un po’ per protagonismo e un po’ per emulazione, quasi tutte le aziende dedicarono delle risorse alla costruzione di un proprio sito Internet nella modalità che oggi definiremmo “Vetrina”, in quanto erano progettati come un catalogo dei prodotti o il depliant in formato digitale. Si trattava pur sempre di siti statici, dove il progetto iniziale non subiva modifiche, se non per qualche componete dedicata alle “news”.

Il Web prende vita e diventa un ambiente in continua evoluzione – Web 2.0

Ma le opportunità che offre la rete vengono di anno in anno scoperte e la creatività dell’uomo trova sfogo in moltissime direzioni, producendo idee e iniziative che fino ad allora non erano ancora state immaginate.

Oltre alle aziende, iniziano a svilupparsi siti editoriali, universitari, siti di associazioni, siti tematici, blog e piattaforme dove l’interazione offre a ciascun individuo la possibilità di usufruire, in tempo reale, dei contenuti che più lo interessano e di condividerli con gli altri utenti della rete. Un humus favorevole per la nascita dei primi motori di ricerca o Portali, come Yahoo e Google, intorno dagli anni 2000.

L’uomo inizia a comprendere che il Web è uno strumento che apre molte opportunità e, superata la diffidenza iniziale, comincia a farne un utilizzo sempre più frequente e in modo diffuso.

La nascita di algoritmi e ranking

Oggi viviamo in pieno Web 3.0

Come dicevo in premessa, se abbiamo la sensazione che la rivoluzione digitale sia già in corso, ancor più ci sorprenderà il fatto che essa sta già mutando forma e si presenta nei prossimi anni con una nuova stagione di novità.
Dieci anni fa, le vendite dei portatili hanno superato quelle dei Personal Computer da tavolo per diventare la piattaforma dominante. Ora stanno per subire la stessa sorte, a vantaggio dello Smartphone.
L’utente non usa più il computer, non ha più necessità di un video da 19”, ma è continuamente attivo e interattivo sul Web attraverso il suo device.
Osservate oggi le persone sulla metropolitana, in una sala d’attesa di un medico, se sono sole al ristorante o attendono un volo in aeroporto. Gli intervalli di tempo vengono subito riempiti con la consultazione di notizie, con la lettura e l’invio di messaggi, la ricerca di informazioni o la visione di fotografie, sempre più vicini al web 4.0, anche detto ‘Mobile Web’.
Questo fenomeno è molto dovuto al cambio generazionale in corso e alla massiccia partecipazione della popolazione mondiale ai Social Network. Un nuovo fenomeno che, come abbiamo visto negli ultimi cinque anni, è stato in grado di modificare il corso della storia e spesso ha condizionato anche la politica di molte nazioni.
Si tratta di una enorme capacità di comunicazione, che ha dato al Web un nuovo senso: l’utente non lo utilizza più solo per ricercare un’informazione presente in rete (ad esempio attraverso il motore di ricerca), ma anche in modo attivo, riempiendolo di contenuti autoprodotti.

 

Come si è evoluta la presenza delle Aziende sul web e la comunicazione con il consumatore

Per le Aziende più smart si sono quindi aperte opportunità per raggiungere più facilmente e in modo mirato il proprio target, e addirittura per entrare sul mercato direttamente, attraverso servizi di e-commerce che riescono ad accorciare notevolmente le distanze Brand-Clente. Messaggi diretti e trasversali arrivano quotidianamente attraverso Facebook, Twitter, WhatsApp, LinkedIn, Instagram, e tutte le app installate sugli smartphone, così come una volta avveniva con la pubblicità, ma con la grande differenza che non tutti ricevono lo stesso tipo di messaggio pubblicitario.
Essere continuamente online ha fatto degli utenti la fonte di rilevazioni e analisi su abitudini e scelte d’acquisto. Questo ha messo in evidenza una sempre maggiore autonomia nella ricerca di informazioni, insieme alla necessità di avere sempre attivo un canale di comunicazione diretta con il Brand.
Infatti per tutte le Aziende si è palesata la necessità di:
• Soddisfare l’interesse del Clienti verso i prodotti, informandolo dettagliatamente su caratteristiche tecniche, servizi offerti, specificità ed esclusività di prestazione, vantaggi e promozioni in corso
• Guidare il Consumatore verso la migliore esperienza di acquisto (Customer Journey), indicando il canale di contatto più adatto con il Brand – offline / online –
• Esplicitare Tutti i Touch Point a disposizione (es. Punti Vendita, Centri di Assistenza tecnica più vicini)
• Integrare al sito Internet istituzionale un servizio su numero telefonico – numero verde, un indirizzo e-mail, una chat, attraverso la quale il Consumatore può indirizzare le proprie domande e ottenere delle risposte specifiche.
Mettere a disposizione dei Touch Point (Contact Center Unico) in cui poter dare Servizi di Assistenza al Cliente (Servizi di Customer Care, Customer Satisfaction, Customer Relationship Management), si rivela una strategia efficace sia per Attività B2C, che per Attività B2B.

Il futuro e l’ Emotional Web

Con ogni probabilità il prossimo step verso il quale si orienterà il web è identificato come Open, Linked and Intelligent Web, ovvero il web 5.0, focalizzato su comportamenti abituali, emozioni e interazioni uomo-computer / uomo-oggetti (IoT e Neurotecnologia)
Lavorare su Internet diventa ancora più complesso, ma soprattutto richiederà continua attenzione e tempo. Ma sarà il mezzo più adatto per promuovere la nostra attività.

 

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Una prima versione di questo articolo, scritto da  GianPaolo Macario, @gpaolomacario , è stato pubblicato su Bellezza in Farmacia MTE edizioni.