Parlare la stessa lingua per una Customer Experience migliore
Customer care multilingua, consumatore italiano = lingua parlata italiana!
Mi sembra talmente elementare questa equazione che non capisco come non possa essere chiara a molti Brand!
Nonostante la legge venga incontro a noi consumatori italiani, a volte riscontriamo ancora alcuni spiacevoli intoppi.
Forse tutti non sanno che, quando chiamiamo un Call Center, noi abbiamo il diritto di poter scegliere di parlare con un operatore italiano, ma, a volte, ci troviamo di fronte a sotterfugi che non apprezzo per nulla.
Ma facciamo prima un piccolo passo indietro, mi sento come un regista che aggiunge un flashback nel proprio film.
Ed è proprio in questo flashback che si inserisce il B2C… un acronimo ormai talmente comune da non accorgersi neanche nell’utilizzo del nostro parlato quotidiano.
Business-to-consumer dove noi consumatori siamo proprio quella “C”. Ma questo famoso B2C mi decade non poco quando io mi sento una piccola “c” tutte le volte che non riesco a comunicare nella mia lingua madre.
Brand Reputation e Customer Care Multilingua: dare assistenza nella lingua del cliente migliora la reputazione
Ammetto la mia poca predisposizione per le lingue straniere (mio tallone d’Achille fin dai lontani tempi scolastici), ma io, da consumatore italiano che acquista un prodotto su territorio italiano, non vedo perché, se ho un problema e chiamo il numero verde (ovviamente italiano anche questo), mi sento rispondere da un paese straniero con qualcuno che pare evidente mastichi male la mia lingua quanto io la sua.
Dico Torino e si capisce tombino. Dico Roma e capiamo toma (che all’orario di pranzo ci starebbe anche!).
Adesso, senza voler togliere nulla alla buona volontà della povera fanciulla dall’altra parte della cornetta di un Paese extra UE e senza voler sembrare poco inclusiva (sia mai), ma io:
VOGLIO parlare nella mia lingua e
VOGLIO risolvere il problema e
VOGLIO poter spiegarmi senza fraintendimenti linguistici.
Sì, lo so… troppi VOGLIO!
Alla faccia di quello che insegniamo ai nostri figli: “l’erba voglio non cresce neanche nel giardino del Re!”.
Ma, detto fra noi, in questo caso, mi devo poter sentire una REGINA e pretendo tutti i miei VOGLIO (come la Legge italiana professa).
Perché non VOGLIO sentirmi una piccola “c” di quel famoso B2C, ma VOGLIO essere una grande “C” e VOGLIO sentirmi capita dal Brand che ho scelto.
In caso contrario tutti sappiamo cosa succederà: la prossima volta si cambia marchio!
E NON SOLO: visto che siamo tutti molto attivi sui social e vista l’enorme presenza dei tanto fantomatici “leoni da tastiera”, non solo una piccola “c” scontenta si limiterà a non acquistare più quel preciso Brand, ma lo farà nero su tutti i social, condividendo con il mondo intero la sua insoddisfazione nel non riuscire neppure a spiegare il problema nella sua lingua, per non parlare poi di come fare a risolverlo se neanche ci capiamo.
Servizi di Customer Care: il cliente ha diritto di ricevere assistenza sul territorio nazionale o in Unione Europea
Forse alcuni non sanno che, per fortuna, in questo caso, ci viene in aiuto la legge (art. 24-bis d.l. n. 83/2012, convertito con legge n. 134/2012, come sostituito dall’art. 1, comma 243 della legge n. 232/2016), dove l’utente, oltre a dover essere informato preliminarmente riguardo al Paese da cui si ottiene risposta, ha diritto, in caso l’operatore del Call Center sia collocato in un Paese extra UE, ad avere la possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o nella UE, con immediato trasferimento nel corso della medesima chiamata.
Ecco perché, sempre più spesso, viene chiesto a Voice & Web di supportare non solo il mercato italiano, ma anche quello europeo.
Voice & Web: Customer Care in Italia e in Europa
Il nostro Customer Care Multilingua risponde in italiano, spagnolo, tedesco, francese, inglese, portoghese. Non perché abbiamo all’interno persone che “masticano” queste lingue, ma perché rispondiamo direttamente dalle nostre diverse sedi dislocate in Europa.
Tutto questo perché la grande “C” deve sentirsi a casa e capita.
Noi di Voice & Web siamo convinti che ambiente, clima, orari, linguaggio, abitudini, ricorrenze e molto altro… sono il fulcro per una buona comunicazione e che una buona comunicazione porta alla fidelizzazione proprio di quella “C”.
Inoltre, un Contact Center Inbound multilingua strutturato come il nostro è di grande supporto al Brand, poiché dà la possibilità alle Aziende Committenti di usufruire di un unico fornitore per tutte le nazioni, un reporting standard e la possibilità di definire un contratto quadro, che preveda clausole e SLA uguali.
Ecco perché il Mio Servizio di CustomerCare di Voice & Web è diverso e ne vado fiera.
Articolo di Simona Di Iorio Assistente Commerciale per Voice & Web.
La sfera di attività di Voice & Web spazia dai Servizi di Customer Care, alla Customer Satisfaction, al Customer Relationship Management (CRM), alla facilitazione e orientamento del Cliente nelle attività e nei processi di eCommerce, per migliorarne la user experience.
Vuoi fare del CRM il tuo punto di forza? Richiedi subito una consulenza
Devi effettuare l'accesso per postare un commento.